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1、仪 容 仪 表店员的主要职责是接待顾客。通过各种方式满足顾客的各种需求，说服顾客购店内的商品，促成交易。店员的礼仪：专卖点特别讲究格调高雅、气氛和谐，所以店员的离异十分重要。因为店员是专卖店的形象代表，给顾客一个好的印象，在成为一个推销高手之前，必须是一个合格的礼仪人员。一、 仪容最基本的是清洁。看上去要给人一种干净、整洁、亲切的感觉。1、 头发要梳理整齐，刘海不遮面，不染夸张发色，长发尽量扎起，勤洗头，勤剪头发。2、 口气要清新，养成早晚刷牙的习惯，上班前避免吃会引起异味的食品。3、 指甲要干净。不能留长指甲（超过3毫米），不能涂有颜色的指甲油，勤洗手。4、 化淡妆。润肤打底粉底眼妆（涂影眼
2、、睫毛液、画眉）整妆（适量的腮红和亮泽的口红）补妆（餐后补妆）。5、 男士店员脸部干净不留胡子，不抽烟（如确实要抽烟的请出店外解决，然后用茶叶水漱口才能接待客人）。二、 服装的合宜：穿戴统一的制服，胸牌佩带在正中，给人一种规范整齐的感觉。1、 男性店员：A.要戴领带，领带扎系得当，衬衣袖口纽扣扣好，衬衣束入裤内，系黑 色或与裤近色的皮带，西裤裤脚离地2厘米，穿黑色皮鞋和黑色或深 灰色袜。B.制服勤洗换，保持干净整洁。2、女性店员：A.统一工作服，纽扣、拉链要整齐，衣袋不宜多装物品。B.不能佩带夸张的饰物，饰物尽量不要外露于工作服外（结婚、订婚戒指除外）C.鞋子颜色应和制服配衬。D.制服勤洗换，
3、保持干净整洁。三、言行举止（清爽、干净的姿势）：1、 除了问候言语外，还有相应的动作配合，例如：导购时适当的手势引领客人方向，让客人随着你的方向进行选购。在迎客时，马上站起来上前拉门请进，微笑问好“欢迎光临”、“请随便看看”等。站姿在交谈中，正确的站姿同样重要。身体首先要站正，背要直，脸向客人，随时留意客人的举止，下颚轻轻向内缩，保持微笑，双手自然下垂或两手交叠自然垂放于身体的前或后。脚跟合拢，脚尖呈V型45度角张开，再为自己找出一个亲切、优雅的笑容，细心聆听，把握每个时机进行导购。2、 落单或看广告书参考款式时的交谈，需要与客人坐下，店员应手势示意拉椅让座说“请坐”、“请饮杯水”、“慢慢看”
4、，然后自己边在客人的旁边坐下，继续接待工作，适当时用身体语言。例如：轻拍客人的手或报以点头，目光交流。坐姿A.在这过程中坐姿也很重要。首先身要直，双膝应并拢，向旁侧45度角，脚跟提起，脚尖微向下压，双手不能托下巴，身体不可紧靠椅背或弯腰驼背，有碍观瞻。B.到顾客家中拜访时的坐姿：腰要直，身要正，双膝并拢，向弯侧45度角脚跟提起，脚尖微向下压，双手放于两膝之上或交握膝上（脚不能打拍子或抖脚）。行姿A.要轻盈、平稳、自然，不要左顾右盼或低头。B.要挺胸收腹，腰直，双手自然摆动，步伐适中。C.保持面带笑容，精神饱满，这样不但令人自在，也给人自信的感觉。四、基本的待客用语：对客人的招呼语“您好”、“欢
5、迎光临”、“请随便看看”、“我们又见面了”、“认识您很高兴”、“有什么事可以帮您”、“请喝茶（水）”。 在导购过程中，注意观察谁是买主，谁是出主意人。讲的时候应对买主，眼要照顾朋友表情，不要忽视身边的人。如两人分开看时，应跟另外一个说“先生”或“小姐”，“您看中哪一个请随时叫我，我马上就来。”；“也可以叫另一位店员为您服务，她们都很有经验。” 接待的常用语言“请这边坐”、“请跟我来”、“请往这边走”、“好的，马上来”、“请您稍候”、“对不起让您久等了”、“这些很受欢迎”、“这最 合您的装修风格”、“您很有品位”、“有需要请叫我，我马上来”、“对不起”、“不好意思”、“抱歉”、“谢谢”、“欢迎再
6、来”等等。 说礼貌语言时要习惯让声音洪亮、开朗、自然、用心表达。客人踏入专卖店时，我们对他的招呼以及第一句话都表示出对顾客光临的一中真诚。说“抱歉”、“很高兴又见面了”要发自内心，就算进店的顾客什么也没买，也要记得对他说“欢迎光临”、“谢谢”这两句话，期待他下次光临。当将商品（提货、带走的）找钱交给客人后，接着说“谢谢您的惠顾，欢迎再来”抱着客人谢意送客人离去。五、接听电话：1、 提起电话即说“您好（早晨），摩力克！有什么事可以帮您？”，要求脸带笑容，语音亲切，正常情况下嗲化响铃不超过3声响（有客人的情况下，不可随意接听，如真非接不可的必须与顾客表示歉意后再听）。2、 顾客找另一位同事说；“先
7、生或小姐，请您稍等。”然后用手盖着话筒，再叫该同事接听。接听的同事应说；“您好，我是*小姐，有什么事可以帮到您？”。3、 顾客要找的同事如果不在场或还没上班，接听电话的店员应说：“*小姐外出帮顾客上门设计或量度尺寸了，我可以帮到您吗？或者留下您的口信，我帮您传达。”4、 如果顾客需要咨询窗帘各方面的问题或疑难，我们必须用专业的知识及建议去解答，细心聆听。5、 顾客要查询安装时间时说：“先生或小姐，麻烦您拨打我们安装技术部的电话82730183找梁小姐，她会为您作合理的安排。”6、 顾客一定要店员查询安装时说：“请您稍等一会儿，我马上打电话去安装技术部查询，然后再答复您好吗？”。7、 单上的安装
8、日期没有改动，亿知货齐备，安装也有安排了，应说：“请稍等安装技术部已有安排，他们去给您安装前会先跟您联系的。”如果客人说“我*点钟才有时间，到时你们过去啦”我们回应客人说：“好的，我马上传达给安装技术部为您安排时间，要是有什么问题，我们会提前通知您的。”8、 顾客来电问安装人员过去安装没有，店员也知道安装已在路途上了应说：“请稍候，我们的安装人员很快就到，请您准备好余款，他们安装完毕验收后会收齐余款的，并带给您有关单据，请放心。”9、 接听投诉电话时，应细心聆听，让客人发泄完才分析解答问题（避免争辩抢答），可以这样说：“先生或小姐，请您先别生气，身体要紧，您的心情我理解，既然问题已发生了，我们
9、一定帮您解决好。”10、 接听完客人的电话挂机前要道歉说再见，并让对方先挂机我们才能挂机。六、商业礼仪：1、 面带微笑，举止文明大方，端庄稳重。进入专卖店与顾客相遇时，要点头微笑打招呼“您好，欢迎光临！”。2、 顾客选购时或行走时相遇，应礼让先行，并微笑点头，示意后立即投入自己的工作中。3、 当顾客第一次进入专卖店不清楚需要的选购商品的方向时，应主动上前打招呼，手势引导或带他去目的地选购，引领客人时应走在客人的左侧前方。4、 有顾客在场店员有可双手交置于胸前或插手如口袋，不可当众打瞌睡及吃零吃、打喷嚏和咳嗽应以手掩口。5、 顾客要离开时，要走在顾客的前方，拉门让行，并说：“慢走，有空再来。”等
10、，目送离去。6、 出入办公室行走及开关门动作轻便，不要打搅他人工作，进入办公室请先敲门，得到允许方可入内。7、 上班时间不要过多谈论与工作无关的事情，或离开自己的岗位到其它地方闲聊。8、 工作场所不能大声喧哗，随意争跑、抢先行走，要保持良好的现场气氛和个人涵养素质。9、 与人交谈或参加会议时，身要正、自然、细心聆听，适时抱以点头或微笑。10、 上班时间原则上不可以打私人电话或非公事会客（例如接待朋友、家人），如确实 有事应长话短说，不能超过3分钟。11、 参加公司和专卖店的各种会议、集会、培训课，应按时到达，不要迟到、早退，会议过程保持安静，手机调至静音或关机，保持端庄坐姿，仔细聆听，做好记录
11、。七、有始有终欢送顾客的技巧： 当顾客买下商品后，以为交易完成，丢下顾客去做别的事，这是大忌。这很容易使顾客产生一种受冷落的感觉，这次交易完毕并不表示您与客人的关系就此结束了，店员自己是否自问这次的交易能使顾客满意吗？客人能不能因为这次的购买而作出宣传或转介绍更多的顾客来选购？ 相反，当交易成功后，接着说：“谢谢您的惠顾，欢迎再来”。效果就完全不一样。将单据或商品、找钱交到顾客手上，送客人离去。如有车在门外等候的最好帮顾客提商品送至车旁，拉车门请客人上车，将物品摆放好，再与客道别，目送离去，才转身回店，这样顾客会为店员的诚意感动。 以上一件买卖结束，就等于另一件买卖的开始，因此“有始有终”的服务质量、热情有礼的态度、端庄的举止将满足顾客的买卖热情，同时促使顾客再度光临或转介绍，也就等于多增了一位顾客，多增了一份交易，多增一份满意。
