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1、卷烟服务营销题库三级第二章 客户信息与分类管理第二节 客户分类管理基础理论部分一客户分类管理（一 ）客户分类策略001 所谓（ ），也称为客户细分。（A） 客户类别 （B） 客户分类 （C） 客户分组 （D）客户规模标准答案：B002 所谓（ ），也称为客户细分，是指根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从达到保持客户、最大程度地提高客户满意度的目的。（A） 客户类别 （B） 客户分类 （C） 客户分组 （D）客户规模标准答案：B（二）客户分类基本方法003客户分类方法（），各企业可根据客户数据库中已有的信息和自身管理的需要确定合
2、适的客户分类方法。（A）较多（B）较少（C）固定（D）不固定标准答案：D004 下列不属于客户分类的基本方法的是（）（A）（B）按客户特征分类（C）按客户行为分类（D）按客户价值分类标准答案：A005 按（）分类，可以根据零售客户店面所在商圈、面对的目标消费者类别、地理位置以及经营业态情况进行分类。（A）（B）（C）（D）客户物理属性标准答案：D006 按客户物理属性分类，涉及两个层面，一个是卷烟零售店的（）；另一个是卷烟零售店经营者的基本属性，如年龄、教育背景及社会关系等。（A）（B）物理属性（C）（D）标准答案：B007 按客户物理属性分类，涉及两个层面，一个是卷烟零售店的物理属性；另一个
3、是卷烟零售店经营者的（），如年龄、教育背景及社会关系等。（A）（B）基本属性（C）（D）标准答案：B008 按（）进行分类，指根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模等进行细分。（A）客户经营情况（B）（C）（D）标准答案：A009 按（）进行分类，是指根据一定时间周期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量（或价值）的比重来分类。（A）（B）（C）零售客户订货行为（D）标准答案：C010 下列不属于按客户行为分类描述的是（ ）。（A）是指根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模等进行细分；（B）根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分，以识别那些对新品接
4、受度高的顾客；（C）按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分；（D）在指定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类。标准答案：A011 按（ ），就是以客户为企业带来的价值为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子群体指定不同的客户服务策略。（A）（B）客户价值分类（C）（D）标准答案：B012 （ ）是一种相对复杂又极其重要的客户分类方式，对于从事客户服务及客户管理的服务营销人员来说，正确理解和掌握客户价值管理的意义和方法十分重要。（A）（B）（C）（D）客户价值分类标准答案：D二、客户价值管理（一）客户价值的概念013 （）是企业从与其具有
5、长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。（A）客户价值（B）（C）（D）标准答案：A014 “长期稳定关系”表现为客户的（），即客户端生命周期（CLV）。（A）（B）（C）时间性（D）标准答案：C015 一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有（）。（A）相同的客户价值（B）不同的客户价值（C）（D）标准答案：B016 在开展客户价值管理时，需要根据（）评估结果对客户进行划分。（A）（B）客户特征（C）客户行为（D）客户价值标准答案：D（二）客户价值管理的意义017 下列不是客户价值管理的意义的说法是（）。（A
6、）根据公司战略区分不同价值重点客户（B）根据客户的价值调配资源（C）针对性满足客户期望，提升整体满意度（D）标准答案：D018 配合度高、能力强大零售客户对烟草公司品牌培育、消费引导等工作发挥着更为（）的作用。（A）主观（B）客观（C）显著（D）积极标准答案：C019 企业（）为所有的客户提供同样程度的产品或服务，否则，往往“事倍功半”，造成企业资源的浪费。（A）必须（B）（C）有必要（D）没有必要标准答案：D020 企业（）根据客户带来的不同价值对客户进行分类，然后依据客户的价值类别分配资源。（A）必须（B）（C）有必要（D）没有必要标准答案：A021 一般来说，带来（）价值的关键客户期望能
7、得到有别于普通客户的待遇，如更贴心的服务以及更优惠的条件等。（A）较小（B）较大（C）（D）标准答案：B022 价值贡献相对（）的客户对服务的期望一般也比较低，如果提供“更高”的服务反而是一种“过度”。（A）较低（B）较高（C）（D）标准答案：A（三）客户价值评估与应用023 客户价值分为当前价值和（ ）两个方面。（A）潜在价值（B）（C）（D）标准答案：A024 客户价值分为（）和潜在价值两个方面。（A）当前价值（B）（C）（D）标准答案：A024 （）决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面。（A）客户潜在价值（B）客户当前价值（C）（D）标准答案：B025对（）的评估可
8、以从客户贡献度、支持度、信用度等多个方面来评价。（A）客户潜在价值（B）客户当前价值（C）（D）标准答案：B026 对当前客户价值的评估可以从多个方面来评价，其中不是评价内容的是（）。（A）贡献度（B）支持度（C）信用度（D）标准答案：D027 下列不是贡献度三大方面指标的是（）。（A）利润（B）（C）销量（D）服务成本标准答案：B028 （）是企业生存的必要条件，是当前价值一个极为重要的维度。（A）利润（B）（C）销量（D）服务成本标准答案：A029 下列不是销量客户对企业货币价值的贡献主要体现的是（）。（A）销量客户可以使企业更早、更多地享受规模经济带来的好处，降低产品生产成本，有利于企业
9、尽快达到收支平衡点，特别是当企业的固定成本较大时，销量客户的意义将更为明显；（B）（C）销量客户对于提高企业知名度和市场占有率具有重要作用；（D）销量客户分摊了企业的大部分固定成本后，为企业对“利润客户”制定特别服务创造了条件。标准答案：B030 （ ）包括了产品和服务的提供成本和服务成本。（A）利润（B）销量（C）（D）服务成本标准答案：D031 （ ）是指将产品或客户服务提供给客户的所有相关成本，如配置运输系统、信息系统等。（A）（B）提供成本（C）服务成本（D）标准答案：B032 （ ）是指与客户服务相关的所有成本，包括售前、售中和售后服务。（A）（B）提供成本（C）服务成本（D）标准答
10、案：C033 客户（ ）是企业采取某些方式改变客户行为，预期未来可能产生的客户价值。（A）当前价值（B）（C）潜在价值（D）标准答案：034 （ ）的当前价值和潜在价值均较高，是理想状态。（A）价值客户（B）次价值客户（C）潜在价值客户（D）低价值客户标准答案：A035 一个企业哟哦那个有的（ ）越多，市场就越稳定，企业就越有发展的潜力。（A）价值客户（B）次价值客户（C）潜在价值客户（D）低价值客户标准答案：A036 （ ）的当前价值比较高，而潜在价值比较低，说明客户比较重视显性经营情况，忽视了隐形经营。（A）价值客户（B）次价值客户（C）潜在价值客户（D）低价值客户标准答案：B037 公司
11、应保证在（ ）身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。（A）价值客户（B）次价值客户（C）潜在价值客户（D）低价值客户标准答案：B038（ ）的潜在价值比较高，而当前价值比较低，说明客户的经营能力和影响力都比较高，如一些有潜力的新入网零售客户。（A）价值客户（B）次价值客户（C）潜在价值客户（D）低价值客户标准答案：C039 对（ ），公司应当投入适当的资源再造双方关系，如加强情感维系、拜访频率，提供个性化的经营指导等，促进其成为价值客户。（A）价值客户（B）次价值客户（C）潜在价值客户（D）低价值客户标准答案：C040 （ ）的两类指标都处于比较低的水平，如不努力改进，则
12、有被淘汰或降级的风险。（A）价值客户（B）次价值客户（C）潜在价值客户（D）低价值客户标准答案：D041 对（ ），公司应适当挖掘他们的潜力把它们培养成次价值客户或潜在价值客户，如若不行则要采取改变或放弃的策略。（A）价值客户（B）次价值客户（C）潜在价值客户（D）低价值客户标准答案：D三、应用客户分类管理的注意事项042 不属于应用客户分类管理注意事项的是（ ）。（A）注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向（B）客户分类与客户价值评估相结合（C）（D）客户分类、客户价值管理要简单易操作标准答案：C二、多选题001 （ ）和（ ）是客户管理的前提（A）识别（B）（C）细分客户（D）标准答
13、案：AC002在服务营销中，为实现（ ）和（ ），客户细分是其中一项重要的基础工作。（A）（B）客户关系管理（C）客户价值管理（D）标准答案：BC一、客户分类策略（一）客户分类的概念003 客户分类的基本方法有（ ）。（A）按客户特征分类（B）按客户行为分类（C）（D）按客户价值分类标准答案：ACD（二）客户分类基本方法004 按客户特征分类的有（ ）。（A）（B）按客户物理属性分类（C）按客户经营情况分类（D）标准答案：BC005 按客户物理属性分类，可以根据（ ）等进行分类。（A）零售客户店面所在商圈（B）面对的目标消费者类别（C）地理位置（如市区、乡镇等）（D）经营业态情况标准答案：AB
14、CD006 按客户经营情况进行分类，可以根据（ ）等进行细分。（A）零售客户所销卷烟的品牌构成（B）经营规模（如月平均销量、陈列柜台大小）（C）地理位置（如市区、乡镇等）（D）经营业态情况标准答案：AB007 关于按客户行为分类叙述正确的有（）。（A）按零售客户订货行为进行分类，是指根据一定时间周期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量（或价值）的比重来分类；（B）根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分，以识别那些对新品接受度高的顾客；（C）按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行分类；（D）在制定系统忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类。标准答案
15、：ABCD二、客户价值管理（二）客户价值管理的意义008 下列关于客户价值管理的意义说法正确的有（）。（A）根据公司战略区分不同价值重点客户（B）根据客户的价值调配资源（C）针对性满足客户期望，提升整体满意度（D）标准答案：ABC（三）客户价值评估与应用009 客户价值评估的内容包括（）。（A）历史价值评估（B）未来价值评估（C）当前价值评估（D）潜在价值评估标准答案：CD010 当前价值评估包括（）。（A）贡献度（B）支持度（C）信用度（D）影响力标准答案：ABC011 贡献度的三大方面指标是（）。（A）销售金额（B）销量（C）服务成本（D）利润标准答案：BCD012 潜在价值评估包括（）。（A）支持度（B）影响力（C）成长度（D）信用度标准答案：BC
