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1、“千寻”360度智能语音分析解决方案,洞悉客户心声，驱动卓越运营,目录,“千寻”语音分析系统简介,功能技术介绍,应用场景及典型案例,公司优势介绍,01,02,03,04,我打了3次你们的电话,我用了你们的手机客户端,这款理财产品不错，适合我吗,我参加了你们的在线调查,我办了信用卡，发现,怎么进行在线购汇,我关注你们的微信和微博了,这是什么服务啊？,客户心声的来源,52%的用户 3 - 4 渠道 22%的用户 5 渠道 56%会直接拔打呼叫中心客服 44%更喜欢用非语音的形式作为第一选择,Source: Ovum Optimizing Customer Service in a Multi-Ch
2、annel World April 1, 2011,客户心声的来源,大部分客服中心能够利用的录音 1%,每天 25,000通客户来电 24,750 通客户电话 被忽略了,企业能够有效利用的客户心声数据,因为坐席质检而被抽样检查 内部制定的规则来评判质检结果,运营中心360度全景分析,千寻是普强推出的文本挖掘产品，可提取关键信息，优化企业管理,普强信息立足语音识别和语音分析技术，推出的最新智能语音解决方案“千寻”360度语音分析系统,还包括音频的各种信息：语速信息、静音时长、声纹信息、情绪信息等,数据分析,立足语音 提供智能服务,应用语音与语言核心技术，自动从海量录音中提取包含文本在内的各种信息
3、，利用搜索及索引技术进行关键词检索、筛选、归类等，大幅提升工作效率，挖掘分析有价值的信息。,呼叫中心海量非结构 化语音数据通话录音,为客服、营销与运营提供支撑,“千寻”系统简介,千寻语音分析系统帮助企业实时监控客户反馈信息，提升经营效率,系统化信息 语音信息转换后形成系统化文本，可实现实时监控，快速反应,数据可视化 千寻系统用户界面简洁，交互良好，数据分析结果自动生成图标方便查看,关键词追踪 对于关键词组识别率达90%，广泛应用于客户投诉和舆情监控,数据安全 普强承诺用户数据的安全，私有云设置可实现数据不出公司,“千寻”系统特性,最快的识别和分析,最高的识别率,最大的数据处理量,目前支持亿级通
4、话量的实时分析 通过亿万条信息的压力测试,“千寻”360度语音分析系统优势集中体现在：最高的识别率、最快的识别速度和最大的数据处理量。,分析操作在1-2秒以内，高出其他产品近一个数量级，可实现交互式应用； 实施周期短：迅速适应训练客户模型，加入方言和新语种只需约一个月时间,电话全文识别可达75-85%以上； 关键词识别率达90%以上； 特定行业语音信息识别率更高。,多项专利的技术积累,文本信息 时间边界 说话人分割 语速信息 静音时长 识别可信度 声纹信息 情绪检测 音素信息,“千寻”系统优势,普强信息从质量管理、策略支撑、风险分析、数据整合四个方面为企业提供服务,质量管理,策略支撑,风险分析
5、,通过语音数据对比分析，制定客观公正的绩效考核办法； 建立完善的监督机制，保证客服和营销人员的服务质量，避免投诉和违规事件发生。,让数据说话，发现提升营销成功率或提升客户满意度的方法； 总结出一套系统的培训方案，高效实现客服人员素质提升。,公司可以自定义高危关键词，实现实时监控； 通过情绪检测、关键词检索等技术手段，实现对违规、投诉等高危事件的预警，降低运营风险。,通过对多渠道采集海量数据到语音分析系统中，进行全面基于客户心声的全面分析，同时和大数据系统结合打造呼叫中心360度全景视图。,应用价值,1,通过将所有结构化和非结构化（录音数据、随路数据）的数据 标签进行整合化分析，打造所有数据的可
6、视化分析，为运营中心各类人员提供基于客户心声的 360度视图 。数据利用率达到 100% 。,2,通过对所有录音的 自动识别分析，各级质检、运营、营销、管理人员的 工作效率提升 16 倍。,3,通过对业务（话术）流程的改进，使各项营销业务的 成单转化率 提升 10%。,4,通过对坐席服务能力和业务能力的改善，使 客户流失率 降低 5 %。,5,通过超长通话分析、重复来电分析、静音时长分析降低来电量和平均通话时长， 转 人工来电量 降低 3 %， 平均通话时长 降低 10s 左右。,预期收益,“千寻”语音分析系统简介,功能技术介绍,应用场景及典型案例,公司优势介绍,01,02,03,04,目录,
7、1. 建立一个模型找出所有未能预订酒店对话,4.“交叉分析” 就可找出这些好的电销人员的对话。我们可以总结出他们的技巧，让其他电销人员学习,3. 有一些电销还是能最终能帮客户订到他们满意的酒店,2. 自动找出失败的原因：订不到因为 公司和酒店没有合作,应用方向1：销售行为分析提高销量,培训类监控项，主要是通过对坐席产能进行分析，这类主要是关注于高产坐席和低产坐席的区别，分析其技巧、技能、话术的不同，可以对高产销售录音进行推广,应用方向1：销售行为分析提高销量,注：为保护客户隐私，文本中出现银行名称用 * *处理,应用方向2：用眼睛质检,服务类质检项，通过关键词组合来进行匹配，分析这类的录音，主
8、要关注坐席，对坐席的服务能力进行训导。构建完服务禁忌语模型后，可以通过交叉分析功能来定位违规录音,应用方向2：质检服务禁忌语,合规类质检项，通过关键词组合来进行匹配，分析这类的录音，主要关注坐席，对坐席的标准话术进行规范。统计每个通话的质检项通过情况，清晰定位问题录音的不合规项。,应用方向2：质检分析制定标准话术,热点挖掘：通过交叉分析来发现问题集，再通过热点挖掘功能+少部分录音回放，定位产生这些录音的主要内容与热点话题。,应用方向3：运营类语音分析,重复来电 : 重复来电业务类下其他业务类别的排行榜 静音时长：通过对录音的静音时长剖析，了解每个录音静音时长、静音占比,通话时长：超长通话同坐席
9、工号、业务类型分别交叉分析,应用方向3：运营类语音分析,该客户是一家专注个性化教育的中小学课外辅导品牌机构，成立十多年来在全国建立百所教学中心，学员遍布各大省市。,企业高层对呼入电话成功率不满意 呼入电话为网络电话方式呼入，不显示家长的电话号码 是否说服家长留下私人电话判断电话是否成功 挑选出销售流程的具体一步进行精细化分析,挖掘原因 分析销售成功的原因和家长留下电话的意图,提供改进方案 设计最佳沟通方式，验证有效性，帮助培训员工,应用案例：某大型教育培训机构,情境对比,坐席对比分析,数据挖掘得出结论,千寻关键词提取,信息分类与交叉分析,普强信息针对该企业案例，通过关键词提取、分类分析、对比分
10、析、情境分析等方法最终针对问题出具分析结果。,应用案例：某大型教育培训机构（续）,完成原因的分析后，普强信息帮助客服销售人员设计一套规范化的沟通方式，事实数据证明该方案可行性好，该企业电销成单率在三个月时间内从8.2%提升到14.1%，效果显著。,应用案例：某大型教育培训机构（续）,语音分析系统简介,应用场景及典型案例,功能技术介绍,公司优势介绍,01,02,03,04,目录,主要技术：特征提取、模型训练、解码匹配,语音识别,准备阶段,处理分析阶段,应用阶段,信息收集,词语拆分,分词归类,知识总结,信息推送,词库优化,ETL,关键词词库建立,分词技术,自然语言理解,建模技术,数据挖掘,交叉分析
11、,关键字 自动归纳,实时信息处理,趋势分析,统计聚类,分析思路,关键技术,文本挖掘,有助于了解自建模型在所选时间段内的变化趋势，及时发现突变情况，有针对的分析相应模型变化的根本原因。,可通过词频统计自动分析所选时间段内的录音中占比TOP100的关键词，可有效了解该时间段内通话焦点,业务趋势,通过多维度选取，找到适合分析的语音样本，进行精细化分析。,交叉分析,关键词语音列表，语音文字共同呈现方便查找原因,通话列表,原因挖掘,3.在此输入关键词,4.选择关键词的连接关系,1.输入模型名称,2.选择建立模型的分组,新建模型,当建立的模型较多时，可以在此搜索想要寻找的模型,模型管理,目录,语音分析系统
12、简介,应用场景及典型案例,功能技术介绍,公司优势介绍,01,02,03,04,公司简介,普强信息技术（北京）有限公司，简称“普强信息”，是一家以智能语音识别、语音分析和自然语言处理为核心技术的高新技术企业，提供以中文为主的智能语音和语言核心技术、软件产品、应用方案、以及云平台服务。普强信息2009年成立于美国硅谷，成立之初，得到了EDA之父黄炎松先生的天使投资。2010年于北京中关村设立中国运营公司，在硅谷和中关村均设有技术研发中心，集合了语音识别、语言处理和云计算技术领域世界级专家，拥有一流的研究及工程团队，并与北京大学、清华大学等科研机构共同合作。公司研发的多种语音技术均是业界领先的技术，
13、包括深度神经网络、超大规模模型、高效并发搜索解码等。 研发团队由曾经在美国知名企业（IBM，惠普，朗讯等）任职的具有丰富科研和开发经验的人员组成。借助硅谷的科技背景和中国本地化的开发团队，迅速推出了面向移动应用和企业应用的语音云计算平台，并与互联网服务提供商合作向广大手机用户提供服务。公司的产品，“千语千寻系统”包含千语语音系统和千寻360度语音分析系统两部分，目前已经分别成功应用在金融机构、电信公司、旅游、电商、餐饮、房产、政府等领域。 以简单易用的语音及语言理解等智能人机技术和云计算技术，使得基于互联网及电话网络的各种服务或应用更加智能便捷，为企业提供有竞争力的智能语音解决方案和服务，持续
14、为客户创造最大价值。,全球领先的中文语音及语言技术提供商，作为技术原厂商，可保证项目达到最好的核心效果 公司具有中国大陆地区最好的语音分析、文本产品咨询顾问，具有丰富的行业应用案例，以及项目管理经验 庞大的本地化技术团队，从核心到应用均为自主研发，可快速根据客户的实际业务优化语音识别效果和系统二次开发,产品优势,金融（电信/保险/银行/基金/教育）,企业(IT/消费/电商),移动互联网,公司客户主要来自金融、电信、IT、消费类等，其中包含行业内龙头企业。,魔方英语,主要客户, 18710117541 (010)56380808-5721 中国：北京市海淀区东北旺西路8号 4号楼软件广场C座云基地4层405A 100093 美国：4051 Burton Dr. Santa Clara CA 95054,谢谢,
