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1、员工行为规范一、员工职业道德规范1.员工守则(1)遵纪守法,忠于职守,爱岗敬业。(2)维护景区声誉,保护景区利益。(3)服从领导,关心下属,团结互助。(4)爱护公物,勤俭节约,杜绝浪费。(5)加强学习,提高水平,精通业务。(6)积极进取,勇于开拓,求实创新。2、工作守则(一)每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以景区的利益为重,为景区的发展努力工作。(二)谨记“游客至上”的原则。(三)员工要具备创新能力,通过集体培训学习、个人自学深造等方式使自身素质与景区发展保持同步。(四)“时间就是金钱,效率就是生命!”。(五)要有敬业和奉献精神,满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求。(六)
2、具有坚韧不拔的毅力,要有信心有勇气战胜困难和挫折。(七)要善于协调,融入集体,有团队合作精神和强烈的集体荣誉感,分工不分家。(八)要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。(九)明确景区的奋斗目标和个人工作目标。3、行为准则(一)必须严格遵守景区的一切规章制度。(二)必须服从景区的组织领导与管理,对未经明示事项的处理,应及时请示,遵照指示办理。(三)必须恪尽职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取。(四)严格保守景区的经营、财务、人事等机密。(五)不得利用工作时间从事第二职业。(六)不得损毁或非法侵占景区财产。(七)必须服从上级命令,有令即行。(八)在公众面前做到仪表整洁,举止端庄,行为检点,谈
3、吐得体。(九)景区内员工之间要团结合作,互相信任,互相学习,沟通思想,交流感情。 二、员工仪容仪表规范1.员工在上班期间必须着工作服、佩戴工号牌,工作服应干净、平整,无明显污迹、破损;2.在工作岗位上,不可佩带耳环、项链、手链、胸针等饰物(除手表外)。3.头发要适时梳洗,发型要朴实大方。4.指甲应注意经常修剪,不能涂有色指甲油。5.要经常漱口,口里不能有异味。6.要注意面部清洁,化妆的原则是淡雅自然。7.站姿:站正,身体重心在两脚中间,腰背挺直,两眼平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂。8.握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。握手时背部挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。三、员工服务规范1.
4、接待游客礼仪(1)在适当的距离首先注视客人,然后点头致意。(2)要向客人说“你好”之类的礼貌用语。(3)来客多时应按先后次序接待,不能先接待熟悉客人。(4)因有紧要事项需先接待后来客人的,须向先到客人简要说明原因,征得同意。(5)应记住常来客人的基本信息。(6)接待客人时应主动、热情、大方、微笑服务。2.电话礼仪(1)电话来时,听到铃响,至少在第二声铃响前提起电话。通话时先问候,并自报公司、部门。(2)通话简明扼要,不得在电话中聊天。(3)对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理的人。3.礼貌用语(1)积极运用10字礼貌语,10字礼貌语包括“您好”、“请”、
5、“对不起”、“谢谢”、“再见”。(2)遇见客户主动问好,如“先生,您好!”、“您好,小姐!”、“早上好!”、“晚上好!”、“欢迎光临!”、“请坐!”等。(3)与客户道别时主动讲“先生/小姐,再见!”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”。(4)接受对方的帮助或称赞,必须及时致谢,如“谢谢!”、“非常感谢!”、“多谢您!”、“谢谢您的夸奖”等。(5)因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。确认自己言行不当,可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解,可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。(6)对客户的称呼礼仪。对成年男性客户称呼“先生”,对女性客户
6、称呼“女士”,对儿童可称呼为“小朋友”等。(7)在服务工作中,即使客户距离较远也禁用“喂”招呼客户。(8)客户讲“谢谢”时,要及时回答“不用谢”。(9)当为客户完成一项服务后,应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助”。4.走路引路礼仪(1)员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神;走路时忌低头,手臂摆幅过大,手脚不协调,步子过大过小或声响过大。(2)员工在工作中行走一般需靠右行,勿走中间。(3)与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头示意,主动让路。(4)禁止与客户抢道并行,有急事要超越客户,应先在口头致歉“对不起,请借光”,然后再加紧步伐超越。(5)在工作区域内引导客户时,应保持在客户右前方二至三步的距离,与客户大约呈130度的角度,步伐与客户一致。(6)引导客户上楼梯时,让客户走在前;下楼梯时,让客户走在后。(7)开门的顺序a)向外开门的顺序:敲门开门立于门旁施礼(向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲低于肩部,身体向所指示方向微微前倾)并说“请进”用右手关门。b)向内开门的顺序:敲门自己先进侧身立于门旁施礼(向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲低于肩部,身体向所指示方向微微前倾)并说“请进”退出用右手关门。