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1、呼叫中心客服年终总结呼叫中心客服年终总结该怎么写呢？下面小编整理了 呼叫中心客服年终总结，欢迎大家阅读学习！篇一：呼叫中心客服年终总结 今年是我在机场呼叫 中心工作的第二个年头了。一年来，为了完成科室年度营销 目标，实现“成本中心”向“利润中心”的转型，在科室领 导的正确领导下， 我扎实努力， 积极营销， 取得了较好成绩， 为完成科室中心任务做出了一定贡献。现将本年度工作总结 以及下一年工作计划汇报如下：一、XX年工作情况1. 恪尽职守，认真完成本职工作 一是认真对待来电，服务热情周到。作为呼叫中心的一 名英语客服代表，机票专席。我认真地对待每一通来电，严 格遵守各项服务流程，用适当的语音，语
2、速以及表达方式为 旅客提供热情专业的服务。把简单的事情重复做，把重复的 事情耐心做。我的努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话 中受到旅客的表扬。另外，满意度，挂机率等绩效考核也是 几度排名第一。二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票 预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务， 也争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的营销 技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。三是统筹 培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师，我努 力学习课件制作，协助领导制定新老员工的培训计划，合理 安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高 效地完成了本年度的培训任务。2. 稳中求进
3、，提高自身综合素质 在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼， 我积极参与 QC 成果发布，并获得省级以及国家级奖项。在 “长沙机场夏令营”活动中担任主讲，带领参与活动的二十 多位家长孩子参观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好 评。在信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一 起获得“最佳服务奖” 。工作重要，身体更重要，为了提高 身体素质，我坚持练瑜伽，散步，也参加了“橘子洲头马拉 松比赛”。二.XX年工作计划1. 巩固业务，细心服务 温故而知新，将自己已掌握的业务知识系统化，精简优 化服务话术，总结自己和其他同事出现过的差错。争取在今 后的工作中做到沟通零距离，业务零差错，服务
4、零投诉。2. 思学结合，提升技能 从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定， 呼叫中心的业务在不断深化。我意识到热情耐心的服务已经 不能满足岗位的需求。新的一年，我将不断加强学习，提升 营销意识，掌握营销技巧，积累营销经验以适应新的岗位需求。3. 培训创新，与时俱进 培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业 务的发展起着至关重要的作用。 作为讲师， 我将从培训制度， 培训内容，培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果篇二：呼叫中心客服年终总结 一、提供一站式服务 形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来 转去，最后不了了之。二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低
5、网络费 用，提高员工 / 业务代表的业务量，在第一时间内就将来话 转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。 同时, 自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解 放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了 工作效率和服务质量。三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输， 用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地 减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间 内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系 统的利用率。四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供 礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设 备提取您所需的信息。而
6、且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助 您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要 并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户 的目的。六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高 效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更 好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服 务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商 业机遇。篇三：呼叫中心客服年终总结再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。 一家公司的新
7、人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一 个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有 一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可 以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况 和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起 眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工， 尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告 就这一页，而且绝对不会超过 30 分钟。这页广告就一直停 留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路 岩了，而是 认识路 岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一 直
8、不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码， 不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司 不小。我们在中国有 70 家分公司，主要业务集中在三块。 一块是 it 应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集 中在 it 应用。第二是文化与传播。 我相信大家看过 孔子， 那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大 好，实在干不过阿凡达 。第三就是为祖国的安居工程做 一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人 腰包里的钱。我们有 7000 多人做 it 应用、先进的平台，总 部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都 倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远
9、，南五环，一定去 我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到 我们那儿作客。我做呼叫中心有 12、3 年，人力资源管理方面我也在不 断的摸索、 丰富、修订我用人的原则， 包括用人管理的原则。 大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选 什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比 较像的， 就跟选老婆一样， 不是一家人， 不进一家门。 选人， 他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚， 绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样， 怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了? 这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、 高重复性的工作，如如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活 和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。 留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该 修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜 欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不 到，这样做不到人就流失了，也没有好话。
