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1、,汇报人:XXX,时间:201X年X月,企业客服岗位管理培训讲座,客,服,培,训,本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用,CONTENT,TRAIN,电话技巧,流程/提高效率/态度/安排工作环境,工作流程,目的/内容/分类周期/培训考核,处理投诉,客户投诉原因/客户类型/处理大忌,岗位描述,要求/描述/职责/地位,岗位描述,ENTERPRISECUSTOMERSERVICETRAINING,从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要
2、性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。,保持市场存量通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息。,市场,通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度。,优质,进行客户关系管理通过老客户给公司带来新客户是这个团队最大的认可鼓励与荣誉努力做到零投诉。,客户,心心沟通，微笑服务。,沟通,以客户满意为宗旨，用心服务,接听客服热线解决客户问题，保证客户满意反馈客户提出的意见,满意,用心,统计每天定时提交相应的工作记录表格完成领导交办的其他工作任务。,职责
3、,老客户的回访与维护对咨询的客户做详细记录。,Peopleindifferentoccupationsneedtomastercertainknowledgeorskills.Becausethereisagapbetweenpeoplesownknowledgelevelandabilityandobjectiverequirements,somepeoplecannoteffectivelyperformtheirdutiesinpracticalwork,.,统计,咨询,具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学习能力，表达能力。工作中服务周到、业务熟练、准确无误地
4、为用户解答软件的操作使用问题和注意事项；,工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语，语音亲切柔和，话语清楚流畅；,工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答；,要求,从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。,客户拨打电话,ENTERPRISECUSTOMERSERVIC
5、ETRAINING,从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。,电话响两声再接,等对方挂完电话以后再挂电话,让客户知道你在干什么,让客户知道你在干什么,拿起电话说“你好”,市场,让客户知道你在干什么,客户,微笑着说话,微笑,尽量缩短“请稍等的时间,时间,等对方挂完电话以后再挂电
6、话,电话,电话旁边准备好备忘录和笔,准备,记下交谈中的所有信息,记录,将常用号码制成表格贴于电话旁边,号码,传达日期、时间一定要再次确认,传达,如果对方不在请留下易于理解的信息,理解,提高效率,接电话的姿势要准确,姿势,接电话的姿势要准确,姿势,如果对方不在请留下易于理解的信息,理解,端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。,端正,带上你的微笑当你微笑着说话，你的自信.,微笑,你的热情就会自然而然地体现在你的语音,热情,安排工作环境,我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单。,技术,我备好了用以有效地记录打电话时获得的信息。,记录,我有许多相关的设施是我的工作变得更容易。,设施
7、,我备有必要的产品或服务的信息，以便回答问题时使用。,准备,我有一种特殊的方法把我需要随访的信息存档。,特殊,代接电话,可根据情况酌情处理，事后及时登记并予以确定表示会尽快转达；,速度,询问对方的工作单位、姓名和职位；,询问,接到抱怨或投诉电话时，表示尽快处理。,态度,处理客户投诉,ENTERPRISECUSTOMERSERVICETRAINING,从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩
8、效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。,投诉原因,Peopleindifferentoccupationsneedtomastercertainknowledgeorskills.Becausethereisagapbetweenpeoplesownknowledgelevelandabilityandobjectiverequirements,somepeoplecannoteffectivelyperformtheirdutiesinpracticalwork,.,客户希望他们的问题能得到重视,重视,希望被尊重能
9、得到相关人员的热情获得优质服务,重视,能使他们的问题得到圆满的解决,重视,投诉原因,Peopleindifferentoccupationsneedtomastercertainknowledgeorskills.Becausethereisagapbetweenpeoples,不露声色，难以判断,温和型,客户谈判型专家，据理力争,理智型,恶语相向，歇斯底里,愤怒型,客户分享对产品的满意噩梦型客户纠缠不清,粉丝型,目的聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息,聆听,解决投诉步骤,Peopleindifferentoccupationsneedtomastercertainknowledg
10、eorskills.Becausethereisagapbetweenpeoplesownknowledgelevelandabilityandobjectiverequirements,somepeoplecannoteffectivelyperformtheirdutiesinpracticalwork,.,平息顾客的负面情绪找出问题所在，为提供解决方案收集信息澄清事实,澄清,顾客的期望值记录将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级,经验,客户投诉用语,聆听,客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题,不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应,常用“恩、对、是、好”等肯定的
11、词语表示对客户的尊敬,反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在天内给您答复，好吗？,聆听,聆听,聆听,一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达,嗅闻花木香，亲近自然，放下班后松身心。,对自己的工作给予正面的评价。,保证每天7-8小时。,怡情养性,睡眠,正确态度,锻炼,自我压力调节,培训流程,ENTERPRISECUSTOMERSERVICETRAINING,从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达
12、到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。,编制本计划的目的在于建立健全客服部的培训体系，加强对员工培训工作的管理，提高员工培训工作的计划性、有效性和针对性，使得培训工作能够有效地配合和推动客服工作重点的实现,目的,Peopleindifferentoccupationsneedtomastercertainknowledgeorskills.Becausethereisagapbetweenpeoplesownknowledgelevelandabilityandobjectiverequirements,som
13、epeoplecannoteffectivelyperformtheirdutiesinpracticalwork,.,内容,内容要更多结合案例分析，图文并茂，尽量减少纯文字陈述。,案例,根据培训需求，结合案例分析工作问题点，宣导工作标准流程、以及上级期望值。,需求,培训主题来源渠道：之前培训的成果验收、现存问题点、未来要达到的标准等。,标准,每日培训,每周培训,每月考核,晋升培训,利用晨会时间进行培训，由主管亲自操作；可以按照对业务的预估和了解.,对上一周工作问题点进行总结，并对下一周的工作内容、标准进行提前落实验收，一般由主管组.,每月初2号前制定公布当月重点考核的四个项目，一般选择是员工可以自学的内容。,需要结合员工职级及晋升制度确定，目前该部分内容尚未明确。,考核,根据培训课程进行选择，可以是笔试、口试、模拟、实操、抽查等形式。,考核方式,结果反馈,每日培训考核尽量当场进行结果反馈，当场进行错误辅导；每周和每月的培训考核，可以根据问题点的难度。,结果运用,每周和每月的考核结果要以得分的形式汇总后提交综合部备案，计入员工档案，作为员工晋升的依据之一。,考核,汇报人:XXX,时间:201X年X月,感谢大家的聆听！,客,服,培,训,本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用,
