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1、加油站经理服务顾客关爱员工先进事迹*, 是 * 销售分公司 * 加油站经理 ,1990 年入伍 ,1993 年 入党,1994 年复员到 * 石油公司当加油员。在党组织培养教育下 , 我不断增强党性观念 , 认真履行 党员义务 ,从一点一滴做起 , 努力把共产党员的先进性体现 到本职岗位上 , 把全心全意为人民服务的宗旨落实到为顾客 “把枪”加油的每一个环节中。近十年来 , 我接待顾客数十 万那一世小说网 穿越小说网 言情小说网 免费小说网人次 没有发生一次争吵 ; 经手的现金和油票价值数千万元, 没有一笔差账错款 ; 经历数十次油品价格变动 , 没有借机捞取一 分钱好处。当加油员 8年,我无
2、数次为同志打替班 , 没让别人 为我替过一个班 ; 连续 8年在付油亭里度除夕 , 顾客把我当成 好朋友、贴心人 , 进站加油都愿意找我 , 使我的付油量不断提 升,XX年和XX年，连续两年付油超千吨。我总结的“加油服 务热情一点儿、耐心一点儿、周到一点儿”, 被 * 分公司命名为“ * 式服务法” , 并作为 * 销售公司的服务理念 , 在全系 统推广。虽然这些都是一名身为共产党员的加油员应该做的 但党组织和群众却给了我很多荣誉 , 连续 8 年被省市公司评 为优秀共产党员 , 先后荣获“全国服务满意明星” 、第二届“中 国石油十大杰出青年” 、中国石油“十大加油状元” 、中国石 油特等劳动
3、模范和首批“中国石油铁人奖章”等荣誉称号。在鲜花和掌声面前 , 我严格要求自己 ,努力做得更好。 XX 年 8 月以来 , 我先后到三个加油站任经理 , 不论是偏僻小站 , 还是中心大站 , 我都把岗位变化当做建功创业的新起点 , 努 力争当有理想、有能力、有作为的加油站经理 , 始终保持当 加油员时那么一股劲头 , 那么一种精神 ,那么一种激情 , 做到 立足岗位献身中国石油的理想不变 , 热情、耐心、周到为顾 客服务的宗旨不变 , 勇于创新、追求卓越的目标不变。做到 心不离付油姐妹 , 身不离付油现场 , 手不离加油枪 , 与顾客保 持零距离接触 , 心与心沟通 , 三个加油站销量都不断攀
4、升。其 中 ,* 加油站被中油股份公司评为“五星级加油站”和“百 座红旗加油站” ,XX 年销量达到 13856 吨, 再创历史新高。 下 面我汇报几点体会 :一、要像磁铁一样吸引顾客 被集团公司评为“十大杰出青年”以后 ,* 分公司确定 我为“企业形象大使” ,报纸、广播、电视进行广泛宣传 , 许 多顾客原来不在长兴站加油 , 听了宣传特意赶来排队等我加 油,被媒体称为 * 商业服务业从未有过的“ *现象”、“* 效 应”, 激励我更加努力搞好加油服务。我调到珍珠加油站,20多个出租车客户跟我到珍珠站加油 ; 调到八道加油站 , 市公 司把我持枪加油的照片做成巨幅广告牌 , 竖在加油站大门口
5、 , 又有 30 多个出租车客户跟到八道站加油 ;* 加油站原有出租 车客户 246个,我去一个月就增加到 310 个。在“到处是油站 , 在哪都加油”的竞争环境下 , 一个普通加油员能受到顾客 的喜欢,我感到莫大欣慰。我心里很清楚 , 这不是我个人的魅 力 , 而是中国石油品牌有着巨大影响力和吸引力, 没有中油品牌的支撑 , 个人将一事无成。我作为一名共产党员 ,按照党 章的要求 ,履行全心全意为人民服务的义务 , 得到顾客的认 可, 说明群众需要我们的亲情服务。随着振兴东北老工业基地战略实施 , 一大批基建项目落 户*, 拉动成品油需求不断增长。作为加油站经理, 我千方百计捕捉信息，了解投
6、资项目在*实施情况。XX年,*蒲石河发 电站建设工程被吉林一家电力公司中标。一天上午 , 我留意 到一辆挂吉林牌照的小轿车驶进加油站 , 我主动与司机唠家 常、谈安全 , 得知他们正是蒲石河发电站项目办做前期工作 的。我请他们留下电话 , 下午就找上门去 , 详细介绍中国石油 品牌和 * 加油站的服务情况 , 并陪同主管领导到几个加油站 实地考察 , 经过多方比较 , 最终他们选择 * 加油站定点加油 , 带来可观销量。做加油站的“磁铁”经理 , 我带过的三个加油站客户不 断增多。珍珠加油站固定客户增加近40%;八道加油站运营 4个月,固定客户发展到 55 个;* 加油站固定客户增加 50%,
7、仅 立卡加油的车辆就达 600 多台。共产党员的先进性要在实践中体现 , 我要求自己干啥都 要干得最好。前几年 ,* 加油站为了争取客户 , 对一些信誉好的大单位实行“红字销售” （赊销 ）, 月末统一结算。我当经 理后立下军令状 : 坚决消灭短期赊销 , 把开拓市场、扩销增效 建立在“零风险”基础上。发展新客户 , 不以赊销当诱饵 ; 稳 定老客户 , 不以赊销做条件。虎跃快客是全省规模最大的长 途客运公司 , 每天有十几台进口豪华大客车往返沈阳至 * 之 间。经过严格筛选 , 确定每天留驻 * 的车辆在 * 站定点加油 , 提出的唯一条件是先加油后付款。我耐心地给车队领导讲 , 中国石油是
8、境外上市公司 , 按现代企业制度规范运作 , “红字 加油”为规章制度所不许 ; 一手钱一手货是商家通用的游戏 规则 , 虎跃公司也不允许旅客先坐车 , 月末付款 ; 实行先款后 货, 实际上是约束石油公司履行供油协议, 资源紧张时保证供应, 对虎跃公司稳定发展有好处。对方看我说得在理, 欣然同意先打款后加油。我郑重承诺 : 虎跃公司实行建卡加油 , 协 助搞好油品管理 , 降低车队运营成本 , 做到“四个不加” , 即 车号与卡号不符不加 , 没有加油本不加 , 驾驶员、加油员不同 时在卡上、本上签字不加 , 要求少加油多记账 , 套取现金不加。 两年来 , 虎跃公司驻 * 的车辆一直在 *
9、 站加油 , 每月增加销 量 17 吨多。以前实行“红字销售” 的单位 , 那一世小说网 穿 越小说网 言情小说网 免费小说网全都变成“蓝字销售” , 客户一个也没走。二、要像挚友一样忠诚顾客 我常想 , 共产党员要对党忠诚 , 当经理、搞经营要对顾客 忠诚, 培育忠诚的客户群体 ,生意才能火爆兴隆。在实践中我 注意抓好四个环节 :注重长远发展 , 不以量小而不为。为了方便顾客 , 加油站 推出电话订购、送油上门业务 , 多者 5-6 吨, 少者 3-5 升,只 要顾客打个电话 , 立刻派人把油送去。有的顾客只买几元钱 的油,还不够送油打车钱 ,但我想 ,顾客在需要的时候想到我 们,是对中国石
10、油的信任 , 即使没多大利润也要热情服务 , 一 次怠慢顾客 , 十次难消影响 , 坚信顾客的口碑一定能够转化 为经济效益。事实正是这样 , 那些接受我们送油服务的“微 型客户” ,逢人就说 * 加油站服务好 ,引来很多新客户。不让顾客服从我 , 你有需求我就办。一些长途客车利用 加油机会打扫车内卫生 , 顺手把垃圾杂物倒在加油场地。我 们没有简单规定“不许” 、“禁止” ,而是根据顾客需求 , 在每 台加油机旁增设一个保洁箱 , 客车边搞卫生边把垃圾投进箱 内, 既方便了客户 , 又保护了环境 ,进站加油的客车比以前更 多了。看似无关却有关 ,平凡小事见忠诚。一次 ,中国移动 * 分 公司的
11、老总到 * 站加油 , 发现我用的是联通手机 , 便开玩笑 说:“*, 你也是* 名人,移动公司是 * 站的老客户 ,你得用中 国移动电话呀 ! ”我没有当笑话听 ,下班就买一个中国移动手 机号 , 并当场给那位老总打电话 , 他高兴地说 : “就凭你支持 中国移动 , 我们永远在 * 加油。”近几年 , 邮局订报与一些报刊自办发行竞争很激烈, 我想, 邮局是我们站的稳定客户 ,应该支持他们完成订阅指标 , 便与自办发行脱钩 , 改从邮局订阅报刊杂志。一个手机号、 一份报纸 , 对于这两家客户作用并不大 , 但却让客户感受到 中国石油对他们的支持与忠诚 , 顺理成章愿意到中国石油加 油。弱势群
12、体多关注 , 细微之处有真情。为了方便残疾人三 轮摩托车进站加油 , 我们开辟了专用加油场地 , 对残疾人实 行开票、交款、加油“一条龙”服务 , 很受欢迎。后来我发 现,在露天加油 ,夏天挨晒 ,雨天挨浇 ,冬天落雪 ,油箱容易进 水不好发动。于是 , 便在三轮车加油场地安装防雨棚 ,免除了 残疾顾客加油日晒雨淋雪打之苦。许多司机说 ,* 加油站从 细微之处关注弱势群体 , 得人心 , 暖人心。 XX 年以来 ,* 加油 站无客户投诉 , 无业务纠纷 , 客户满意率达 98%以上。三、要像绣花一样抓好管理共产党员的先进性是具体的 , 不是抽象的 ; 发挥共产党 员先锋模范作用 , 时刻激励我
13、做一流工作 , 创最佳业绩 , 我把 在部队学到的好传统、好做法带到加油站 , 结合落实加油 站管理规范 , 从员工一言一行抓起 , 强化精细管理。 付油亭、 营业室、办公室、食堂、宿舍等各个场所 , 物品摆放一条线 , 各种报表齐刷刷 , 被子叠成 “豆腐块”。每天举行交接班仪式 , 接班的跑步进入 , 交班的齐步退出 , 引得行人驻足观看。加油站建立了严格的激励约束机制 , 坚持日检查、周考 核、月评比 , 实行奖优罚劣 ,并与个人利益挂钩 , 做到付油多 少薪酬不一样 , 服务好差评价不一样 , 名次先后奖励不一样 , 能力高低使用不一样。被评为月份加油状元或优秀员工 , 不 仅发奖金
14、, 还颁发荣誉证书 , 我亲自送到员工家里。对违纪违规人员 , 坚持严肃处理 , 不搞“下不为例” , 在 强化管理上不搞 “习惯性违章” 。有一次 ,一位关系非常“铁” 的顾客身上沾了油污 , 提出用汽油洗一下 , 一名加油员在现 场用塑料瓶装汽油 , 违反了安全禁令。我按照有关规定 , 对他 做罚款处理 , 并以此为例 , 深入进行安全教育 , 彻底杜绝了习 惯性违章。一位着名管理学家说 : “企业最大的成本是没有经过培 训的员工”。为了全面提高员工素质 , 加油站开展了“每日一 题, 每周一考”全员培训活动 , 围绕油品经营、安全管理、服 务规范、油品数质量等经常性工作 , 编制“员工应
15、知应会一 百题” ,每周半天集中培训 , 每天交接班抽签提问 , 员工个个 做到“百问不倒” 。还经常进行加油十三步曲、 收银六步曲、 接卸油十三步曲现场操作演练 , 涌现出一批有知识、守纪律、 会服务、懂管理的优秀员工。一年多时间 , 向市公司输送 7 名经营管理骨干 , 其中 4 名当了加油站经理 ,3 名担任核算员。一个管理成熟的加油站 , 不仅要做到销量大 , 还要做到 费用低。为了实现这个目标 , 我们实行模拟核算 , 根据每天的 销量和价格算毛利 , 根据费用算成本 , 根据预算指标完成情 况算挂回的工资 , 激励大家多销售 , 多创利。为了减少水、电 费支出 , 加油站所有电器开
16、关都有专人负责 , 消灭常流水、常 明灯。胶水用到瓶空 , 圆珠笔换芯不换杆 , 条帚、拖布省着用。 经市公司严格考核 ,XX 年 * 加油站吨油现金营销成本为元 , 吨油费用为元 , 连续两年居省公司系统先进水平。加油站的主要设施和人员在付油现场, 客观上要求加油站经理把主要精力放在这儿。基于这个想法, 三年来不论在哪个站当经理 , 我每天在付油场地工作的时间都不少于 5 个 小时, 总结了“加油员跑动服务法”和“加油站经理走动管 理法”。有一次 , “神秘顾客” （中国石油特聘的监督员 ）向公 司反映 : “ * 加油站经理在位情况不好 , 去了好几次办公室也没人。 ”经领导介绍 , 他又返回加油站 在付油现场找到了我 , 见我穿一身加油员工作服忙个不停,感慨地说 : “怎么也看不出你就是经理” 。 XX 年,* 分公司三 次在 * 加油站召
