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1、关于涉外商务之沟通技巧一 . 引言随着中国进入 WTO以及经济全球化的不断加速，中国在 国际经济中的地位日益提高 , 与世界各国间的经济贸易活动 愈加频繁。涉外商务也越来越显示其在社会、政治、经济生 活中的重要。近年来我国在科学技术、经济利益方面等都有 巨大的进步 , 这些都与涉外商务息息相关。它给我国带来了 突飞猛进的发展 , 使我国不断增强 , 不断前进。涉外商务时时 刻刻影响着我们 , 它对我们很重要。然而 , 涉外商务离不开沟 通, 有效的沟通才会使涉外商务顺利进行。因此, 在竞争越来越激烈的当今社会中 , 涉外商务的沟通尤为重要 , 沟通技巧 更是重中之重。二. 商务沟通的重要性所谓
2、的商务沟通就是在商务环境中用一定的方法彼此 交换信息 , 即指人与人之间用视觉、符号、电话、电报、收 音机、电视或其他工具为媒介 , 而进行信息交换。作为一种 经济行为 , 商务沟通在涉外商务活动中无所不有。哲学家巴 斯卡尔说 : “人类像芦苇般脆弱 , 然而经历数千年来 , 这样脆 柔的能创建文化 , 而异于其他动物 , 其所以如此 , 系因人类动 的相互合作的重要性。 ”而获人类却得人们之间的互相合作 , 建立人际之间良好的关系则离不开说话。说话是为了有效沟 通。沟通带来理解 , 理解带来合作。如果不能很好的沟通 , 就 无法理解对方的意图 , 不能理解对方的意图就不可能进行有 效的合作
3、, 这对于管理者来说尤为重要。1. 有效的沟通可以使所有员工真实的感受到沟通的快 乐和绩效。2. 加强企业内部的沟通 , 既可以使管理工作更加轻松。3. 有效的商务沟通也可以使员工大幅度提高工作绩效 , 同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力。4. 加强企业间的沟通可以加深对方的了解 , 掌握对方的 需求, 找到双方利益 , 为签约做准备。5. 有效的商务沟通还也可以树立良好的企业形象 , 打响 知名度。三. 沟通中出现的障碍在涉外商务活动中 , 商务沟通扮演了重要的角色 , 但是 由于缺乏沟通或沟通不当致使员工之间关系紧张 , 互不信任 互不团结 , 组织凝聚力下降 , 运行效率不断降低的现象时
4、常 出现。这种现象给公司带来严重的危机。在如今这个媒体覆 盖全球每个角落 , 新闻 24 小时报道的时代 , 一旦公司出现问 题,外界媒体就会夸大其严重性 , 使投资者丧失信心 ,公司名 誉受损 ,供应商及企业伙伴撤退 , 消费者及公众惶恐 ,企业将 面临颠覆甚至破产倒闭。因此在商务活动中 , 要有效的进行 商务沟通 , 就必需认识到沟通障碍的存在。 误用词语、使用 难以理解的行话或技术用语以及难以理解的外语或方言 , 还 有一些歧义的词语或图像使信息失去其本身的意义。使用模 糊性的词语。例如 , “迅速” “尽快” “可能”等。不同 的人会有不同的理解 , 这些词会给人带来误解。 所处的外部
5、 环境也会成为沟通的障碍 ,环境噪杂 , 沟通对方无法集中注 意力 , 造成少听或漏听。在进行沟通时 , 语速过快 , 内容过多 , 导致接收者不能及时理解接收。沟通双方受文化知识、语言 水平的限制 , 双方不能相互理解更不用说沟通了。沟通方式 过于呆板单一 , 不能引起对方的兴趣。不了解对方的宗教信 仰 , 社会背景等触犯了对方的禁忌。沟通的时候着装不够正式 , 过程中不礼貌随便打断别人 说话、打断别人思路。沟通时所传达的信息由于多方面原因与本意矛盾 , 给公 司带来损失。四 . 涉外商务的沟通技巧为了使沟通顺利进行 ,我们必须避免沟通障碍 , 掌握必 要的沟通技巧。这样才能给对方留下好的第
6、一印象, 给公司带来利益 , 树立良好的企业形象。了解沟通对象 随着经济全球化的深入 , 我们将面临来自全国各地的商 业伙伴 , 在沟通时我们用同一种语言沟通 , 但是由于来自不 同的文化背景 , 可能会产生许多误解。因此为了沟通顺利进 行 , 我们在进行沟通之前对沟通对象详细的了解。 了解他们的时间观念 , 不同文化的人对时间态度差异很 大。北欧人对时间要求精确 , 守时观念很强。而西班牙或意 大利人认为迟到 1015 分钟是正常的。礼节 , 有些地方如日本和韩国非常讲究礼节 , 商务活动 中更为正式。而美国相对非正式 , 但美国的东部会正式一些。态度 , 有些地方的人认为法律协议及合同是至
7、高无上 , 但有些对待法律合同的态度较为随意 , 他们认为随条件变动 协议的内容自然要做调整 , 他们更注重人际关系。宗教信仰与禁忌是不得不考虑的事项, 特别是东亚、南非、中亚、北非这些宗教盛行的地区 , 了解他们的风土人情、 习惯禁忌对与对方交流 , 准备把握对方的沟通思路 , 及时完 成沟通任务具有非常重要的作用。我们还可以利用不同文化 的差异制造机会 , 这样可以容易的打开双方之间的话题, 在交谈中建立关系 , 拉近距离。礼仪 涉外商务也可以说是人与人之间的交流活动。人们之间 的交往要符合一定的礼仪规范。如果违反礼仪规范 , 不仅会 影响双方融洽关系的形成 , 而且还会影响对方对自己在修
8、养、 身份、能力等方面的评价 , 甚至影响沟通的成效。沟通时要 注重礼仪 , 见面要先打招呼 ,握手时要注意先后顺序 , 应由主 人、年长者、身份高者先伸手 , 客人、年轻者、身份低者见 面先问候。多人握手时切忌交叉。别人和别人说话时 , 不要 凑前旁听。有人与自己说话时 , 应积极交谈。沟通时保持谦 恭的态度 , 时刻保持微笑。说话方式 说话方式在涉外商务中占据重要的地位。双方信息能否 被正确理解和接收 , 这一环节很重要。因此在沟通过程中要 特别注意说话方式。与外商沟通时表情要自然 , 从容不迫。 语气要和气亲切 , 表达得体 , 给人信任感和诚实感 , 能冲淡对 方的对立心理 , 减少双
9、方的心理压力 , 避免激化矛盾。追问、 反问、否定往往使语气显得生硬、 激烈、易引起对方的反感。 声音要足够大让每位在场人都能够听到。语速也不要过快或 过慢, 适时停顿让倾听者能够及时消化和吸收。语调在交流 的效果上也有重要的作用 , 如果使用一种经过调控的语调 , 则表明知道自己在做什么 , 使对方长生信心。说话要有分寸 , 避免使用难以理解的行话、方言、口头禅、歧义的词语以及 含有模糊性的词语。无论身处何种场合 , 当他人将对方介绍 给你时 , 要马上记住对方名字并且能够叫出对方, 这样能够缩短双方之间的距离 , 拉近关系 , 给人亲切感。对于别人讲的 观点你不认同的时候 , 不要立即反驳
10、 , 也许他也有道理。对不 认同的观点首先给予肯定 , 然后再用询问的方式讲出你的观 点。比如 : 您说得不错 , 我也有个看法 , 您看是不是可以这样 来做 ?结束谈话前要记得做个总结 ,总结之前稍加停顿让听众略有时间回忆一下所有的信息接着再重复重点信息适当运用非语言在商务活动中 , 我们的站姿、脸部表情、耸肩、身体摆 动、叹息、撂头发等都能传达奖励额的非语言信息。你可以 通过一个人的衣着辨别其国籍所属文化及团体。如果想要进 行有效的沟通必须注意这些非语言信息。着装你的形象代表公司 , 要给对方留下好的印象 , 所以在沟 通时, 你的外表很重要。在涉外商务活动中任何服装都应该 做到干净整齐
11、, 男士西装、领带、衬衫 , 皮鞋应上油擦亮。在 任何情况下男士均不应穿短裤参加涉外活动。女士注意不要 穿得过于时尚或颜色过亮 , 着裙装时裙子及膝 , 鞋跟不要太 高。面部表情谈话的同时要时刻保持热情友善的微笑, 对方会更积极的做出回应 , 不要显得非常紧张或者过于权威 , 比如皱眉头 或者微微蠕动嘴唇。身体姿势如果你站的得笔直 , 说明你对谈话很关注 , 反之则说明 你不感兴趣。如果你的主管经过你的座位时, 你仍然懒洋洋地坐着 , 这可能暗示你不太尊重这个人。如果你弯腰驼背地 坐在人群中 , 这说明你缺少信心或者没礼貌。身体距离双方谈话的距离要适中 , 太远太近不合适 , 也不要拖拖 拉拉
12、, 拍拍打打。手势谈话时可适当做些手势 , 但动作不要过大 , 更不要手舞 足蹈 , 用手指点别人。眼神交流眼神是人的眼睛中所包含的信息 , 在商业情景中 , 躲避 眼神交流意味着不感兴趣或者变化不定 , 没有自信。而在发 表演讲时进行积极的眼神交流则表示你在与听众进行沟通。引起对方兴趣通常在沟通中 , 由于人们认为自己所传递的信息也是别 人同样关心的事 , 因此常常忽略激发对方的兴趣。尽管对方 缺乏兴趣是不可避免的 , 但是我们必须尽可能增加信息的吸 引力, 以引起接收者得共鸣。首先 , 选择适当的外部环境 , 因 为不同的环境会对沟通造成不同的影响。自然环境的干扰 , 常常会使人们的注意力
13、分散 , 形成效果障碍。比如 , 天气突然 变化而电闪雷鸣 , 过往行人、车辆及飞过的鸟 , 修建房屋的噪音等 , 都会使倾听者分散注意力 , 达不到沟通的效果。在商务活动中常常选择安静、正式的场合 , 一方面可以使沟通成功有效的进行, 一方面是对沟通对象的尊重。其次 , 在进行沟通的过程中灵巧地运用 沟通方式。适当的运用视频、图像、表格等方式进行沟通 , 这样使信息有一目了然得效果能够更容易被人理解, 并且更能够吸引人们的注意力 , 使沟通顺利有效的进行。有效的聆听美国女企业家玛丽 ?凯说: “不善于倾听不同的声音 , 是 管理者最大的疏忽。 ”与人交往时 , 要善于倾听别人谈话 , 使 对
14、方感觉到你们的尊重与兴趣。否则 , 很不礼貌。因此在沟 通时有效的聆听是成功的基础。有效的聆听技巧很多。保持 耐心 , 让对方充分的表达自己的观点。不要在对方说话正带 劲的时候提高嗓门去打断别人的话及思路。使用恰当的身体 语言表现出对对方正在说的问题感兴趣 , 比如眼神交流和点 头。, 通过提问澄清你对对方言语的理解。利用谈话间歇总 结对方说过的话 , 表明你认真聆听并理解了他的意思。问题沟通的技巧有时我们会面临非友好的沟通对象甚至故意找茬的 , 例 如竞争对手、不满客户、监管人员或媒体等。此时的沟通变 得更为复杂。如今处于买方市场 , 顾客有着多种选择 , 如果你 的回应令他们不满 , 他们
15、会立刻选择其他产品。所以面对非 友好的沟通对象时 , 要注意以下沟通技巧。保持冷静很重要 , 千万不要对顾客发脾气 , 一旦发火 , 局势就很难控制。仔细聆 听顾客的抱怨并表示同情和理解。不要臆断。不要认为你所 知道的顾客都知道。顾客不一定会理解那些专业知识的。向 顾客清楚解释问题 , 人的记忆是有限的 , 你必须选择重点的 几点想法并不断重复 , 要耐心解释直到对方听懂。仔细询问 问题的细节 , 也许对产品的改进有所帮助。注意留下顾客的 姓名联系方式 , 表示会认真调查并给予回复。五 . 总结沟通是一门艺术 , 也是一门学问 , 有其特定的规律和技 巧。无论是管理者还是普通员工 , 都应该有意识地学习和掌 握这些技巧 , 营造轻松怡人的工作环境 , 和谐的人际关系争 取用最低的成本获得最高的利益 , 提高企业的运行效率 , 树 立良好的企业形象 , 增强企业的竞争力。灵活的运用这些技 巧, 会给社会、国家带来更多的利益 , 欣欣向荣的发展前景
