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1、南京财经大学本科毕业论文（设计）目录中英文摘要与关键词2一、引言3二、相关文献回顾3（一）关于消费者心理和行为理论研究3（二）关于消费者体验对零售业态变革的影响研究4三、中国零售业态变革发展历程4（一）以实体店为主的传统“店商”时代4（二）网络和信息技术发展背景下传统“电商”时代5（三）大数据驱动下的“新零售”时代6四、基于消费者体验视角下零售业态演变实证研究6（一）变量测量8（二）样本调研8（三）假设检验与研究结果9五、对策与建议11（一）营造独特的零售氛围，为消费者提供难忘的消费体验12（二）重视社会性体验价值递12（三）挖掘顾客的潜在需求和购物动机12（四）妥善处理顾客抱怨13参考文献1
2、4附录1调查问卷15附录2调查问卷数据统计18基于消费体验视角下的零售业态演变摘要：对于流通环节来说，零售业往往在其中扮演着重要作用，其是产品从厂商到达消费者的直接纽带。对于社会而言，零售业也能发挥相应的积极作用，比如减少社会失业现象的产生，还能切实推动社会经济的可持续发展等。在各行各业都飞速发展的背景下，零售业也一直处于动态发展过程之中，不断取得突破性发展。因此，对推动零售业态演进的动力机制展开研究，在此基础上对其未来的发展做出合理预测，对于该行业来说意义深远。本文选择以消费体验为切入点，选择珠三角购物中心研究对象，采用可续的措施针对消费体验、体验价值以及零售业的关系做出针对性探究，不但可以
3、拓展零售业态的理论，而且为零售业态提供了新的研究视角。关键词：消费体验；零售业;变革;体验价值The Evolution of Retail Business from the Perspective of Consumer ExperienceAbstract: Rretail industry, as an important part of circulation, connects producers on the one hand, and connects consumers on the other hand. It plays a significant role in imp
4、roving economic efficiency, promoting social welfare, promoting employment and promoting energy saving and environmental protection. With the development of the society, the retail format is also evolving. Therefore, studying the driving mechanism of promoting the evolution of retail formats, and us
5、ing this mechanism to predict the development trend of retail formats, and formulate relevant policies, and promote the evolution of retail formats, is of great benefit to the retail industry and the whole society.From the perspective of consumption experience, this paper takes Pearl River Delta sho
6、pping mall as an example to verify the relationship between consumption experience, experiential value and retail formats. This research not only enriches the theory of retail formats, but also provides a new perspective for retail formats.Keywords: Consumption Experience; Retail Format; Evolution;
7、Experience Value一、引言零售业在流通中处于重要的地位，一端是生产商，另一端是消费者。提高了经济发展速度，提供了大量的就业岗位。在国外，零售业具有一百六十年的历史，1852年，世界上的第一家百货公司在法国开始营业。此后出现大量的连锁店，超市、网店等各种零售业态。零售业态的改变都伴随着技术的革新和进步。中国大陆的第一家超市是广州友谊超市，此后，连锁店、网店等争相出现。中国零售业态的特点：产生的时间间隔短，逐渐缩小和国外之间的差距。我国政府对零售业非常重视，“十二五”规划提到包括购物中心的优化、超市等商业网店的布局、对电子商务的支持、连锁店范围的扩大、乡村零售业的发展等。随着经济社会
8、持续向前发展，零售业同样处于不断的更新调整之中，而且零售业一部分变化往往具有明显的革新性和延续性，因此被人们称为零售产业的变革刘建新孙明贵顾客体验的形成机理与体验营销财经论丛2006，（5）:95101。所谓革新性，指的是现阶段的变化往往会导致新的零售组织应运而生，新出现的零售组织在生产经营的各个方面都与现今的存在的有很大不同；冲击性就是在全新的零售组织出现以后，对于固有零售体系带来的冲击；延续性指的是这个变化往往是持久存在的，而且零售业也会适当支持该变化的普及。有了互联网，网络零售迅速兴起，零售产业迎来了新的变革。二、相关文献回顾（一）关于消费者心理和行为理论研究消费者心理是指消费者在交易活
9、动环节，会出现相应的心理波动，而且其行为往往会如实反映心理的实际状况，消费者所产生的心理波动以及其行为等综合起来，就是所谓的消费者心理。在研究消费者心理环节，往往以消费者在具体的交易活动中所展现的心理和行为研究的直接载体。美国社会学家凡勃仑，1988年创造性的提出炫耀性消费，其向人们证实了研究消费者心理与行为的现实意义，消费者行为模式是研究和分析消费者行为的基本架构。按照该模式来看，厂商向消费者提供的信息往往会一定程度影响着消费者的心态，与此同时，消费者往往会针对具体商品去获取相关信息，在此基础上形成相应的购买动机，此后，其会在综合对商品的价格、服务等多个细节部分进行详细考虑，最终形成购买决策
10、。美国学者恩格尔、布莱克威尔以及科拉特在1968年提出了消费者行为学。1969年，消费者研究协会成立，这一学科在这时期得到了充分的发展。（二）关于消费者体验对零售业态变革影响的研究在全世界，有不少学者纷纷就消费者体验与零售业态之间存在的关系进行研究，但是这些学者的研究绝大部分都是以消费获得的安全感、效用等角度作为研究的切入点，然后得出的结论是:消费者行为和销售业态之间紧密联系，而且存在互相促进的关系麼以臣 消费体验及其管理的研究综述J经济管理2005(14):43-50。美国经济学家约瑟夫派恩等在进行了专业研究的基础上，创造性的提出 “体验经济”这一概念，就消费者而言，所谓体验，即企业通过具体
11、的服务为载体，以商品为途径，在此基础上创造的包涵消费者，并且可以为消费者带来一定价值的活动。一般情况下，对于大多数零售业而言，只要可以一定程度满足消费者需求，获得消费者的认同，都能够得到不错的发展。三、中国零售业态变革发展历程（一）以实体店为主的传统“店商”时代我国实体零售业态的演化历程可划分为百货商店业态主导和多实体业态并存两个阶段。百货商店业态主导时期：十九世纪中半页开始，百货商店业态这一概念开始在我国出现吴蕙好 百货公司商店品牌资产衡量之研究-以购物动机为基础D台中，私立朝阳科技大学企业管理研究所,2004：18。1900年，秋林公司诞生，这是第一家百货商店，新中国成立后，由于对零售产业
12、的重要性认识不够，零售业态主要以农村的供销合作社和城市的国营百货商店为主，1984年，得益于第十二届三中全会的召开，我国出台了针对性的法律，进而为企业内部体制的改革等创造了有利的宏观条件，我国的零售业的发展逐渐有所起色。1992年月，深圳等被国务院批准为零售产业对外开放的首批试点地区和城市，权威数据揭示，从1992年开始，我国的大型百货商店迎来了发展的有利时机，之后几年的营业收入都实现了21%的增长，一直持续到1996年，这段时期也被称为我国大型百货商店的黄金发展时代。多实体业态并存的发展时期，不同的实体零售店纷纷在我国境内开设。首先是综合超市，其中尤以美国的沃尔玛最为典型；第二是百货商店，典
13、型的如伊藤洋华堂等，第三，仓储式会员店，例如来自德国的麦德龙等，这些种类不一的实体店来自世界各地，并且都在我国获得一定程度的发展，极大促进了我国实体零售业态的多元化程度。另一方面，这些实体店都来自不同的国家和地区，将它们引入我国的同时往往也伴随着它们原有的经营管理经验，其中一些刚好适合我国市场的发展，可以为我国本土零售业带来直接的学习榜样，促进我国本土企业整体水平的提高，进而为客户提供更好的服务。（二）网络和信息技术发展背景下传统“电商”时代网络零售业态是互联网产业与零售产业联合发展的产物，主要有两个方面：电子商务B2C、C2C、O2O和线上网址线下开店。B2C企业与消费者之间通过互联网为载体
14、实现交易的商务模式。以经营模式的差异为划分标准，可以将所有的模式划分为平台型和垂直型两大类。前者指的是电子商务平台依靠自身的优势，成为不同品牌的入驻之地，但是平台型的模式本身不具备交易的功能，此类型典型的代表主要是当当网、京东商城等。而垂直型则刚好相反，其指的是不同的品牌发挥自身的优势，创建专属的电子商务网站，然后通过该平台售卖商品，这些商品往往都是企业自行生产，只有少部分是企业采购而来。C2C即个人对个人的电子商务，供货方和需求方均为个人。交易流程与B2C模式相同。国内最著名的代表就是闲鱼。O2O模式是将线上交易和线下服务相融合的一种新型模式。一种是线上到线下模式。即通过互联网将消费者带到实
15、体店去消费或享受服务的一种过程。此种模式有拉手网、去哪儿网等。另一种是线下到线上模式。换句话说，用户可以到实体店去完成商品的实地建安，选择心仪的商品，并且记住该商品的详细信息，通过线上支付手段实现购买。此模式有苏宁易购等。2017年11月11日,苏宁易购发布双十一实时战报，数据显示，当日上午8点52分，全渠道销售超过去年全天。截至当日12时，苏宁全渠道增长182%，其中，线上增长227%。（三）大数据驱动下的“新零售”时代2010年以后，越来越多的实体店也纷纷开始着眼于发展网上渠道，运用方式由最初的线下门店不断发展，演变为现阶段的推出特定线上的商品等方式。就服务的途径来看。首先，搭建专门的线上平台，积极引导消费者采用新鲜的线上购买方式，至于体验和取货环节，则交由线下门店具体负责；其次，发展移动购物端服务，企业需要不断与时俱进实现发展，结合时代和客户的需要，推出企业专门的软件，只要客户下载该软件，就能够随时随地接受、查看商品的详细信息，并且根据企业推送的信息选择心仪的商品，然后催生具体的购买动机和购买行为。从支付方式看，表现为电子支付模式的引入。在中国，电子支付已经如火如荼发展起来，深入寻常百姓家，绝大多数企业，尤其是连锁企业都和支付宝等线上支付手段建立了合作关系，电子支付浪潮已经席卷全国。四、基于消费体验视角下零售业态变革发展的实证研究究其本质而言，消费体验不外
