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1、酒店管理分析 酒店的竞争是人才的竞争要提高酒店企业的核心竞争力,就应该提高酒店从业人员的素质。文中阐述了酒店员工培训的重要性,剖析了目前酒店员工培训中存在问题,并针对问题提出相应的解决对策。酒店是旅游业的重点支撑产业,如今世界排名前十位的国际饭店管理集团均已进入中国市场,并形成了一定的品牌效应和巨大的经济效应。而我国的酒店品牌和酒店管理集团发展迟缓,制约我国酒店业发展的最大瓶颈就是酒店专业人才的匮乏。酒店业不仅要引进人才,更重要的是要在酒店现有人员的基础上进行充分、有效的培训和开发。通过培训提高员工素质是饭店服务质量和竞争力提高的重要途径。一、 酒店员工培训的意义(一) 培训能够促进酒店服务质
2、量的提高。酒店业的生命往往是由员工服务质量的高低来决定。酒店进行员工培训既可使员工在职业道德和使命感意识有所提高,增强酒店的凝聚力和向心力,又可充分发挥员工的积极性和创造性,将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任和义务。同时酒店还可以根据客人对酒店产品不断变化的需求对员工进行培训,促使员工掌握更多更高的服务技能和手段,提高服务质量。(二) 培训能够降低酒店的经营成本。目前酒店业的竞争异常激烈,致使酒店的增收难度越来越大,酒店迫切需要通过节支以弥补减少的收入,许多酒店都提出了“减员增效”的口号,但其前提是必须所有员工的工作效率的提高。酒店行业的一些研究中还发现,未受过培训的员工所
3、造成的事故数量是受过培训员工的事故数量的三倍。通过培训可使员工掌握最优的工作方法和技能,从而大幅度提高工作效率。如果员工工作不熟练,酒店的劳力成本将大幅度上涨,更由于没有达到质量标准使宾客不满意,导致他们不再光临。通过对员工的培训,提高员工的工作效率、降低员工的差错率,就能减少酒店的“纠错”成本,稳定并吸引饭店客人增加营业收入,这在一定程度上降低了酒店的经营成本。(三) 培训能够促进酒店员工之间的团队合作。酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的,需要酒店全体员工的协作配合才能实现其预定目标。通过对员工的培训,尤其是各部门间的交叉培训可以让员工增进相互之间的了解和理解,并能够设身处地
4、为其他部门或员工着想,做好配合工作,且能在出现问题时及时弥补其他部门工作的不足,体现出良好的服务意识和团队精神。(四) 培训能够促进员工自身发展。酒店相当一部分员工,都希望在自己的工作中有发展的机会,尤其是优秀员工,其自身发展的需要更加强烈。这种需求如得不到满足,员工会觉得工作没劲、生活乏味,最终导致员工流失。通过培训不但使员工熟练掌握现有工作岗位所需的知识和技能,还使他们了解和掌握本专业或本行业的最新动态,以增强他们在实际工作中的创新能力和补位意识,为晋升发展创造必要的条件。二、 酒店员工培训中存在的问题(一) 培训投入少体系不完善。许多酒店管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解,只是把
5、培训作为酒店管理工作的一种点缀,忽略其作为管理工作的职能。一些饭店认为培训是可有可无的事情,培训工作耗时、耗力、耗财,不做培训酒店依旧可以运转,在需要的时候由酒店管理人员适当培训一下就足够了,从而导致培训投入少,培训体系不完善。(二) 重基层员工培训轻管理人员培训。一般酒店管理者认为,酒店服务质量出了问题就是前厅、客房、餐饮等直接对客服务部门一线员工的责任,因此很多酒店的培训主要是指这些部门的基层员工的培训。忽视其他部门员工的培训,从而导致这些部门员工缺乏服务意识,导致服务脱节,影响酒店的工作效率和服务质量。同时针对中层管理人员及高层管理人员的培训也较少,而中层管理人员及高层管理人员的素质好坏
6、、能力的高低直接关系到酒店的管理质量及经济效益的提升。(三) 重业务培训轻素质培训。目前星级酒店的培训工作存在急功近利的现象,培训依然停留在解决眼前问题的阶段,培训内容主要以技能培训、礼仪培训、外语培训和酒店规章制度学习为主,使员工对酒店缺乏心理上的归属感,直接影响了酒店的凝聚力和团队精神,进而影响到酒店对外形象和整体竞争力。目前酒店的培训突出了实用性,忽视了知识性、文化性、素质性的培训。(四) 重形式轻培训效果与考核。大多数酒店对培训效果没有进行有效的跟踪与考核,致使对外交流和观摩这些有效的学习培训方式,在很多酒店里则成了一部分人的福利性旅游。培训考核未能与员工奖惩挂钩,培训中缺乏学习压力,
7、又影响培训的效果。忽视培训效果跟踪与信息反馈,饭店缺乏一套对培训结果的有效的、持续性的评估体系,无法反馈有用信息,为改进提供依据。三、 酒店员工培训中存在问题的解决对策(一) 重视培训工作完善酒店的培训网络体系。一是酒店管理者应提高对酒店员工培训工作的认识,树立酒店员工培训就是管理,把人才建设作为酒店重要的经营发展战略,加大对培训的投入,使培训成为酒店发展战略的一个重要组成部分。由各部门根据本部门的培训工作需要,推荐12名培训员,主要负责协助部门经理制定年度和月度培训计划,做好部门培训计划的实施、协调、检查、了解员工对培训的需求,担任相关岗位的培训授课工作,传达酒店培训信息,并组织相关员工参加
8、酒店的各类培训和活动。二是酒店将对各部门的培训员工进行定期的培训,使他们掌握一些系统的培训知识和培训技巧,不断提高他们的培训能力,成为一人合格的培训者,酒店对他们的培训工作职责和培训知识的掌握情况进行定期的评估与考试,对于不合格的培训员工进行淘汰和更新。由于各班部门的培训均是兼职的,因此,酒店将根据他们的工作表现定期发放一定的津贴,以鼓励他们做好培训工作。(二) 分层次进行全员培训。重基层员工培训,轻管理人员培训使得酒店服务质量出了问题往往被归结为基层员工的责任。酒店培训的关键还在于对管理人员的培训,酒店管理人员的素质与能力直接关系到酒店的发展。酒店员工可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层
9、管理人员和基层员工四个层次,不同的层次对培训内容的需求不一样,从而进行的培训内容和培训的形式也不尽相同。高层管理人员应侧重加强对最新管理理念的培训,增强个人领导魅力;中层管理人员侧重加强目标管理、计划跟踪等内容的培训;基层管理人员侧重加强培训沟通技能的培训;服务员则着重于服务知识与技能的培训。(三) 丰富培训内容注重员工的职业发展。培训内容从注重业务训练转向与企业文化、个人发展相结合;从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练以及职业生涯设计等相结合;培训内容应该涵盖职业道德培训、知识培训、技能培训、素质培训和企业文化等方面。培训的类型有:入职培训、岗位业务培训、技能提升培训、
10、专项业务培训、年度培训等;将企业员工培训与员工的职业生涯管理结合起来,从而提高员工参与培训的积极性。(四) 建立健全培训效果的评估体系并与激励机制相结合。培训效果应包含培训实效与预期目标的差距值,培训过程中存在问题的原因分析、整改及提高措施。各部门应每月对部门培训情况进行自我评估,将培训计划的制订与效果的评估进行有机结合。主管培训的部门定期对各部门的培训效果进行检查跟踪,将各部门的培训效果评估纳入部门工作考核范围等。此外,饭店应建立一套培训与绩效考核制度、薪酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制,这种机制也能有效地改变员工被动学习的心态。四、 结语酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。人才的培养,靠的是系统的培训。因此,重视培训、重视员工全面素质的提升和酒店文化的认同,把酒店建成学习型组织,通过提升酒店核心竞争力,从而最终实现酒店与员工“双赢”,这是酒店获得发展的最根本手段。因此,酒店应转变对培训的一些不良观念，充分认识培训将带给酒店的巨大收益,从而增加培训对酒店重要性的认识,并自觉、自动地将培训融入酒店日常经营管理之中。7叶予舜 二一三年十二月七日星期六
