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1、潮汕学院20112012学年第2学期2010级旅游管理专业餐饮服务与管理期末试题 （A卷）（时间：90分钟，闭卷）班级： 学号： 姓名：题号一二三四五总分得分阅卷人一、填空题：（每空格1分，共10分）1、我国餐饮业按照风味特色分类可分为八大菜系，有粤菜、川菜、鲁菜、淮扬菜、湘菜、浙菜_和_组成。2、餐饮服务人员的业务素质要求如下：不断提高自身的文化素质、_ 、讲究各种服务礼仪、_ _、具备灵活、敏捷的应变能力。3、宴会的种类按宴会性质划分为国宴、 、 、亲情宴会等。4、中餐厅在迎宾领座服务时与客人应保持 米左右的距离，步速与客人保持一致，在 处应稍作停留并提醒客人注意。5、餐饮顾客在物质上和精
2、神上的需求多种多样，概括起来为物美价廉、_ _、安全与卫生、舒适与方便、_ _ 、热情和诚恳、亲切与友好、谅解与安慰。二、单项选择题：（每小题2分，共30分）1、中餐在斟倒各种酒水时，一般斟倒（ ）为宜。A.1/2杯 B.八成满 C.2/3杯 D.1/6杯2、中餐宴会座次的安排上，下列哪项是错误的？（ ）A.主人座应背对入口 B.主人右侧安排主宾，左侧安排次宾或第三宾C.副主人与主人相对而坐 D.副主人右侧安排次宾或第三宾，左侧安排第四宾3、轻托时，下列哪些个做法是不正确的？（ ）A.手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触 B.将托盘稳托于肩上 C.平托于胸前D.托盘不可靠在身体上4、上菜应根据餐
3、别及各地的上菜规格和习惯，一般在（ ）内上完，但要注意节奏。A.30分钟 B.15分钟 C.1小时 D.35分钟5、西餐中的俄式服务，一般主要用于（ ）服务。A.西餐普通零点 B.西餐普通宴会 C.西餐高档零点 D.西餐高档宴会6、当客人向我们提意见投诉，而客人的意见不对时你认为下列处理方法哪条是对的？（ ）A.认真倾听，对不同意见应作保留，不要同客人争辩，更不要发生争执。B.对不同意见，不厌其烦地向客人解释。C.批评客人的错误意见 D.不争、理解7、在中餐菜单的冷菜、热菜、点心、汤类根据不同的原料分类排列，其比例大致为（ ）A.15：5：4：3 B.3：15：5：4 C.5：15：4：3 D
4、.4：5：15：38、一般西餐宴会摆台时，水杯应放在（ ）A.餐刀尖正上方3厘米处 B.餐叉尖正上方3厘米处 C.餐刀尖正上方2厘米处 D.餐叉尖正上方2厘米处 9、某餐厅“肉丝芹菜”一份，用料成本是：肉丝成本为3元，芹菜成本为0.50元，调味品成本为0.35元，规定毛利率为65%，其售价是（ ）元。A.8元 B.10元 C.11元 D.15元10、当中餐厅午晚餐服务宾客要求结帐时，应（ ）A.先递送帐单，然后再派送香巾 B.先派送热茶、香巾，然后再派送帐单 C.直接递送帐单 D.先送帐单，然后派送茶水11、西餐上菜前，点菜服务时要先给客人上（ ）A.咖啡 B.冷菜 C.甜品 D.冰水12、（
5、 ）是最基本的餐巾折花手法。A.推 B.卷 C.拉 D.叠13、中餐宴会斟预备酒时，可以从（ ）开始，按顺时针方向依次斟倒A.主人 B.主宾 C.普通宾客 D.副主宾14、旅游饭店的竞争以（ ）竞争为首。A.客源 B.优秀管理人员 C.硬件设施、质量 D.服务质量15、不属于自助餐的特点的是。（ ）A.菜肴品种丰富 B.价格便宜 C.时间限制 D.自我服务三多项选择题（每小题3分，共15分）至少有两个选项是符合试题要求的，错选、漏选不给分）1、在酝酿菜单封面设计时，要考虑以下哪些因素？（ ）A.餐厅的名称 B.餐厅的标志 C.菜肴的品种 D.菜品的价格 2、在中餐摆台中，下列哪些做法是正确的.
6、（ ）A.餐碟摆在每位宾客所对台面的正中 B.筷子摆在餐碟的右侧，筷头距桌边1.5厘米C.酒具从左到右依次摆放水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯 D.口汤碗摆在骨碟左侧3、西餐大陆式服务综合了以下哪几种服务方式？（ ）A.法式 B.俄式 C.英式 D.美式4、关于餐巾花的运用，下列哪些描述是正确的？（ ）A.宴会主人座位上的餐巾花应选择美观而醒目的花型 C.形状相似的花应摆放在一起B.餐巾花在摆放时，观赏面应朝向宾客席位 D.各餐巾花之间的距离要均匀，整齐一致5、现场质量管理对顾客服务质量的管理包括以下哪些控制。（ ）A.服务程序的控制 B.上菜时机的控制 C.意外事件的控制 D.卫生环境的控制四、
7、简答题：（每题6分，共30分）1、上菜服务注意事项？ 2、中餐团体餐服务的特点？3、西餐餐前准备工作中的餐前检查要检查哪几项内容？4、固定菜单与其他菜单相比，有哪些明显的优势？5、饭店宴会经营的特点有哪些？五、案例分析（15分）南方某4星级酒店3楼气派豪华的宴会厅，正在举办规模盛大的宴会。因此次活动参与人数多、规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生前来帮忙。席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，宴会领班小丁和公关部朱经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习上手里托着倾翻的汤碗，脸色苍白，呆立一旁，手足无措。试分析：如果你
8、是餐厅经理应该如何处理这件事情并如何避免类似事情的发生？潮汕学院20112012学年第2学期2010级旅游管理专业餐饮服务与管理期末试题答案 A卷一、填空题：（每空格1分，共10分）1、徽菜、闽菜 2、熟练掌握专业操作技能、具有良好的人际交往能力3、正式宴会、商务宴会 4、1米、楼梯口或转弯处5、及时与周到、礼貌与尊重二、单项选择题：（每小题2分，共30分） 15 BABAD 610 ACCCB 1115 DDADC 三、多项选择题：（每小题3分，共15分） 1、AB 2、ABC 3、ABCD 4、ABD 5、ABC四、简答题：（每小题6分，共30分,）1、（1）注意核对台号和菜肴名称、避免菜
9、肴上错。（1分） （2）整理台面，留出摆菜位置。（1分） （3）先上调味品，再用双手将菜肴端上，主动报菜名。（1.5分） （4）餐桌上严禁盘子叠盘子，随时撤出空菜盘，保持餐桌的清洁、美观。（1.5分） （5）服务员上最后一道菜肴时，要主动告诉客人菜已上齐。（1分）2、中餐团体餐服务的特点： （1）用餐人数多，集中用餐，时间统一，用餐标准统一，消费水平通常低于宴会和零点，因而服务较简单。（2分） （2）准备工作要求充分。 (1分) （3）菜单统一，但要注意每天有新品种，同一团队尽量不重复。（1分） （4）服务方式统一，要求服务突出迅速、快捷的特点。（1分） （5）客人的口味差异大，但同一团体往往
10、消费特点可循，在满足大部分客人需求的情况下，再做好特殊服务，让客人满足。（1分）3、西餐餐前准备工作中的餐前检查要检查以下几项内容：（1）检查西餐厅电器设备是否正常运行、完好无损。（1分）（2）检查餐厅环境卫生、温度等是否符合规定要求。（1分）（3）检查本服务区域内的餐桌、座椅、工作台等是否完好无损、清洁卫生。（1分）（4）检查摆台是否符合规格，有无缺漏，盐、椒盅和牙签筒有无加满，是否清洁等。（1分）（5）检查衣帽间的衣架、存衣牌是否齐全、充足。（1分）（6）检查个人仪表仪容是否符合饭店规定的要求。（1分）4、固定菜单与其他菜单相比，有以下明显的优势：（1）有利于选购设备，降低成本。（2分）（
11、2）有利于实现菜品生产的标准化。（2分）（3）有利于提高产品质量，创造名牌菜品。（2分）5、饭店宴会经营的特点有：（1）经营活动的多样性（4分） 其多样性只要有以饮食为主的宴会活动，包括各种规格，形式的中西餐宴会、酒会等;以会议为主的活动，包括各种规格、各种形式的国际性、地区性会议等。以娱乐为主的经营活动，包括舞会、文艺演出等。 （2）宴会消费标准的差异性（1分）（3）涉及范围的广泛性（1分）五、案例分析题：（15分）1、作为餐厅经理可以采用如下方法：（8分）（1）安排另外几名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。（2）安排客人到房间里淋浴，压压惊
12、，到客房部暂借一套干净的酒店制服请女客穿一穿。（3）转弯抹角问情了女客内衣的尺寸，接着一个电话打到公关部，请秘书小姐以最快的速度到附近的大商场购买高档内衣。（4）另派人将女客换下的脏衣送到洗衣房快洗。再半小时后，洗衣房把女客的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买了内衣。女客会高高兴兴换上自己的套装，临出门时，还可以为她叫了一辆出租车。2、避免了类似的情况的发生可以做到以下几条：（7分）（1）酒店在抽调人员支援时，加强实习生服务操作培训的措施。（2）发生了这类不愉快的事情，不必先责怪自己的员工，当务之急时解决摆再面前的具体问题。宴会厅朱经理和小丁的种种措施都是不可缺少的。尤其是遇到这类事情，酒店不可过多计较经济损失大小，必要的支出可换来巨大的社会效益。（3）加强酒店部门之间的协调能力与合作精神。洗衣房、公关部、客房部、宴会厅、一楼餐厅 以及总经理，上下拧成一股劲，同心合力只为一个目标，即搞好服务、维护酒店形象，这是一家酒店成败的关键。（4）当酒店服务员工因过失而造成客人不悦时，有一定级别的负责人诚心诚意代表酒店向客人道歉，可以缓解客人的愤懑。这是至关重要的。不然的话事故影响极可能会扩大，甚至会破及整个大厅，到那时再没法收拾已为时太晚。宴会厅经理，乃至外方总经理亲自主动前往道歉，有助于消除感情上的对立。备注:此答案仅作为参考，层次分明，条
