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1、公寓式酒店经营管理筹备工作大纲一、 公寓式酒店项目概况公寓式酒店（以下简称“酒店”）为XXX配套公建项目，位于XXXX路。酒店东邻XX保税区，紧靠地铁6号线XXX站，被周边几十万高档住宅紧紧环抱。酒店距XX机场约31公里、距XX机场约36公里、距外保税区约4公里、距出口加工区约8.5公里、距高科园区约15公里。酒店建筑地上14层，地下1层，总建筑面积约9150，土地使用年限为50年。酒店建筑坐北朝南，主体高度约为45.53米，其中二至十四层层高为3.06米。外墙为钢筋混凝土结构。酒店地下一层设有电梯间、工具间、配电间、电信间、其它设备用房及地下车库。地下车库（酒店部分）约有106个车位，还有可
2、停放244辆自行车的车位。酒店地上一层设有大堂、接待处、走廊、电梯厅、楼梯间、会议室、卫生间等。酒店二层至十四层是公寓房，每层7套，共91套：户型房型面积数量（套）1-1与1-42房1厅65.86261-2与1-31房1厅44.17261-5与1-72房1厅62.94261-62房1厅67.613酒店设有2台电梯，从地下一层至地上十四层。两台电梯都为额定载重1000公斤，额定载人13人。公寓的空调设计为每户一套变频多联机系统，采暖设计为各户独立采暖系统，热源为壁挂式燃气采暖热水炉。裙房建筑为地下一层地上两层，约有建筑面积一万多，主要用途为商业配套，酒店不远处还有面向社会开放的小区会所，裙房和会
3、所虽不属酒店范围，但可以弥补酒店配套设施不足的缺陷，只要配合得当可以形成互补双赢的格局。酒店目前处于建设期，预计2014年年底竣工。二、酒店开业筹备工作条线概要酒店开业准备大体有以下9个方面的工作，更具体的详见本文 “各条线准备工作”。1、经营资质许可准备。办理开业所需的各种登记和证件，如：工商登记、税务登记、特种行业许可证、公共场所安全许可证、消防安全许可证等等，约20项。（附一：开业所需办理的登记、证件清单）2、经营管理体系准备。内容在本文第五、六节描述。3、建筑设备设施准备。包括：工程的前期介入、设备设施交接、开荒保洁、成品保护、场地布置、调试和试运行。4、安全保卫准备。在交接的同时启动
4、安全保卫工作（亦可能提前开始）。（安保条线应提前做出方案）5、开业财务准备。财务预算、资金准备、控制和使用。（提前做出方案）6、开业物资准备。管理包括：采购、保管、领取、使用。物资包括：经营设备、器具、低值易耗用品、各种表单和宣传品的印制等。（届时提前做出方案，方案内容来自各部门申报汇总）。7、开业人员及培训准备。招聘、定岗、培训。大约在开业前八到九个月开始招聘，招聘约需三个月。人员到位时间约在开业前六个月（岗前培训约二个月，实习二到三个月，开荒和营业准备一个月）。制订培训计划，组织培训内容和师资。8、开业营业准备。经营场所做好营业准备，各种物资准备就位，各种操作程序清楚，运行熟练。9、开张仪
5、式或庆典准备。（届时另做方案）。三、筹备工作进程和时间节点（附二准备工作倒计时主要节点一览表）1、 项目动工初期（ 2013.03）拟定的经营管理主要负责人到位1至2人。主要工作：酒店定位和经营管理的设计。包括：调整和确定酒店功能布局；制订经营管理方案、建设期的前期介入计划、制定开业筹备计划和开业后的经营管理计划等。2、 建筑土建阶段（ 2013.0？）工程管理或技术人员到位1人，最好是开业后负责酒店建筑、设备设施管理的人员。主要工作：启动建设期的前期介入工作。主要工作包括：从日后经营管理角度对建筑设计提合理化建议、跟踪项目建设进展，及时掌握项目建设情况，收集信息和数据。3、 设备安装阶段（
6、2014.0？）主要工作：参加安装和调试，尽早了解设备设施性能、操作使用和维护保养等知识、要求、规范；制定运行管理的有关规章程序，为交接和运行做好准备。4、 内部装修阶段（ 2014.0？）预计在2014年6月前后，工程技术和管理人员到位。经营管理部门主要管理人员到位。主要工作：启动开业准备工作，全面展开开业准备，即本文第二部分“酒店开业筹备工作条线概要”的九个方面工作，尤其是销售工作全面启动。5、 竣工验收阶段（ 2014.10-12）在拟定的开业时间前5-6个月各条线负责人到位，提前3-5个月全部员工到位。主要工作：全员培训，包括岗前培训、专业技术培训；全面完成开业准备。包括：办妥所有开业
7、所需的证照许可、完成开业的营业准备、管理准备、服务准备。6、 开业或试营业（2015.1）举行开业仪式，试营业或正式营业。四、酒店定位和经营管理的顶层设计1、经营管理设计的“三个前提”。根据建筑的性质、建筑物的功能和布局明确项目的“三个前提”。一是、项目性质是酒店。项目性质是关系经营定位和管理设计的首要前提，公寓酒店还是酒店式公寓，是性质不同的行业，政府主管部门不同，经营许可也不同；二是、经营方式是旅馆业。在性质前提确定的基础上可确定经营方式是旅馆经营还是房屋租赁经营；三是、市场定位。以上前提明确才能确定经营的客源市场、销售方式、服务项目等等。如：是单一长租，还是以短租日租为主，还是长、短、日
8、租相结合。明确上述“三个前提”很重要，因为它决定了经营的性质、方式、市场和客源等根本性要素，是整个开业准备和经营管理设计的基础。2、弄清几个关系。一是、酒店与物业的关系。物业公司是酒店的上级公司，自觉接受上级的指挥和监督是毋庸置疑的。但是，酒店公寓是独立运作的子公司还是物业管理的一个项目，这关系到酒店运作的基础，涉及方方面面。诸如：经营登记注册、组织机构设置、劳动人事财务等的运作等等。二是、上级公司对酒店管理干预的深度，比如公司各管理条线对酒店条线的管理方法和深度。深度不同酒店的管理运作也会不同的。三是、酒店经营与业主地产的关系。是委托管理、承包经营还是其它何种合作形式需要早些明确，这不仅影响
9、到财务操作方面，比如开办资金来源等，还关系到经营成果的分割和承担。四是、酒店与商业配套的关系。从建筑设计来看，该项目侧重于公寓，公寓主楼基本没有配套设施，配套设施依赖于由不同经营主体所经营的商业配套项目。及早弄清关系建立联系，有利于酒店服务项目的规划、有利于尽早确立双赢的合作内容和方式。3、经营预测。要尽快地做出经营效益预测。效益是经营方和投资方最关心的问题，获取最好的经营效益也是经营的最终目的，因此经营管理者必须始终关注效益，围绕效益这个核心开展经营管理活动。经营效益预测是顶层设计一个十分重要的方面，也是经营管理策划的基础。要尽快在了解项目、了解市场的基础上做出预测，供策划设计经营活动和上级
10、决策提供参考。（届时另行制定）4、做出筹备工作规划。筹备工作千头万绪，制订一个好的工作规划，有利于筹备工作与项目建设同步推进，有条不紊地展开，确保工程结束开业准备就绪、一经开业经营管理就正常运转、经济效益不断提高。本文是这样一个规划，与本规划相配套的计划、方案将随着筹备工作进展适时制定。五、建设期的前期介入建设期的前期介入目的是把项目的建设与日后的经营管理无缝地衔接起来。建设期的前期介入主要要解决以下几个问题：（详见：前期介入计划）1、 比效全面的了解项目和经营环境情况。前期介入一个重要的内容是对项目有一个比较全面的了解，不仅要了解项目的本身，还要了解项目有关各方的意图，项目经营的环境，包括：
11、行业、市场、政策、社会等，为日后筹备开业和经营管理提供信息准备和决策依据。 2、 从日后经营管理的角度，对项目设计提出合理化的建议。详细了解建设项目设计情况，从日后经营管理的角度对项目设计在功能、布局、符合经营条件以及安全、节能、方便使用等方面提出合理化的建议，供投资和建设方参考，减少建造好后再整改的麻烦和损失，方便日后的经营和管理。3、 跟踪项目建设进展，收集信息，及时提出合理化建议。跟踪项目建设进展，及时掌握项目建设具体情况，并从日后经营管理和运行操作的角度，对建筑各系统的具体问题，及时提出具体的合理化建议，减少日后的整改，方便和满足日后的管理和使用。4、为设备设施的管理和使用提前做好准备
12、。设备设施管理和使用人员提前介入，跟踪建设、参与调试，尽早了解设备设施操作使用和维护保养等知识、要求、规范，制定运行管理的有关规章程序，为交接和运行做好准备。六、市场营销的主要工作和提前启动在项目建设进入内部装修阶段，应组建营销队伍，启动市场营销工作，主要做以下几方面的工作：1、 企业形象设计和应用。根据上级公司的企业形象基调，提出酒店形象设计及应用方案，包括企业标志标识LOGO、及应用方案，报请上级批准。2、 市场调查和目标市场分析定位。组织公寓酒店市场调查，了解市场需求，做出市场定位。3、 产品的组合和包装。根据市场需求和酒店定位，针对长租、短租、日租等不同需求，把吃、住、行、娱、养等要素
13、组合起来形成丰富多彩的产品，满足不同需求的客人。4、 制订价格、优惠政策和促销策略。以成本导向定价法为基础，兼顾客竞争导向制订出酒店出租的基本价格；以顾客竞争导向为主制订酒店的其它服务基本价格：在以上基础上给合酒店的优惠政策和促销策略，形成酒店的价格体系。5、 提前启动宣传和销售。制定年度宣传推广计划，组织制作宣传品，广建销售渠道，通过各种渠道开展宣传。开业前组织销售人员前往目标市场张江、金桥、外高桥等地区“扫楼”。七、管理体制和机制的构建1、建立和健全酒店领导机构的管理和决策机制。在上级公司决定了酒店的领导体制后，酒店应建立酒店的经营管理体制和机制，并报上级公司批准。管理体制主要有：领导层议
14、事决策程序制度、领导层分工负责制度，如：经理办公会议制度、重大事项决策程序等。2、构划酒店经营管理机制。建立酒店管理的基本制度、内部管理的激励、约束制度。主要有：部门经理例会制度、各级的考评制度等等。通过制度形成酒店良好的经营管理机制。3 设置组织机构和定岗定编。根据酒店经营管理的实际需要，本着精简高效、效益优先的原则设置组织机构，本着从紧从严的要求定岗定编。4 制定各条线各部门的管理规章。开业前各部门必需完成规章制度的制订工作，做到每项管理都有章可循。 5、引入ISO质量保证体系。管理和服务设计一开始就要引入ISO质量保证体系，在设计部门规章制度以及服务管理规章制度时应主动争取公司业务管理部
15、门的支持，尽可能地与公司保持协调。八、服务的设计和管理准备鉴于酒店配套设施较少，不少服务要靠不同的经营主体的商业配套来完成，这就要求我们对服务项目的设立，服务过程的协作有严格的控制措施，因此每项服务项目都必须经过服务设计，有符合行业要求的服务规范，有确实可行的操作流程，有量化可评的服务标准。与外部合作完成的服务必须有经过协商的配合流程和措施。1、 根据需求和能力设置服务项目。最大程度地满足客人的需求是服务业永远不变的宗旨，凡客人有需求酒店有能力的服务项目要坚决推出；凡酒店不能独立完成，但依靠合作能够完成的服务项目，要尽可能地推出。凡酒店没能力，合作风险较大的服务项目，要量力而行待条件成熟时再推出。2、 服务项目要有可控性。所有推出的服务项目，都要做到“三个有”，有服务规范、有操作流程、有质量标准。要尽可能纳入上级公司质量保证体系控制范围。3、 合作的服务项目要认真评估防范风险。酒店配套设施较少，不少服务项目必须依靠合作，这就要求酒店认真分析合作的可行性、操作的可控性，防止管理和服务不可控而带来经济风险、法律风险和声誉风险。九、各部门开业准备的展开说明：1、因组织架构还未建立、部门还未设置，所以不以部门为单位而以管理工作条线为单位进行表述，今后设部门的该条线工作归到所设部门，不设部门的条线工作归入最相关的部门。2、本节反映的是一般宾馆部
