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1、透视客我交往心理,任务一,CONTENTS,客我交往中如何进行沟通,任务二,客我交往的特征 客我交往的心理状态 客我交往的形式 客我交往的要点与分寸,问题7-1：,旅客与售票员争吵的原因是什么？,问题7-2：,在民航服务中如何进行客我交往？,交往地位的不对等性,交往深度的局限性,交往时间的短暂性,交往的公务性,交往结果的不稳定性,一、客我交往的特征,二、客我交往的心理状态,（一）,家长型,在民航服务中，旅客和服务人员在与对方交往时的心理状态大致有以下三种类型。,命令式：表现为统治、责骂和专制性的语言或行为。 慈爱式：通常表现为关怀和怜悯。,命令式,慈爱式,二、客我交往的心理状态,儿童型心理状态
2、以情感为特征，具体表现为两种行为模式：,（二）,儿童型,服从式,具体表现为顺从对方的意愿。,自然式,具体表现为冲动、任性，完全按照自己的自然意愿，喜怒无常，感情用事，不加考虑。,二、客我交往的心理状态,（三）,成人型,1,2,3,4,5,6,7,询问式,建议式,反对式,总结式,回答式,赞同式,道歉式,三、客我交往的形式,（一）,平行性交往,当旅客提出要求以后，服务人员如果能够顺从旅客的意愿，并提供符合旅客的期待的服务，这样的交往可以称为平行性交往，也就是说，这是一种融洽性和顺从性的交往。这样的交往使客我双方关系融洽，情绪愉快，具体来说可以有以下三种形式。,成人型对成人型,家长型对儿童型,儿童型
3、对家长型,问题7-3：,分析下列两种情况中各属于哪种客我交往形式。 （1）一位旅客不慎丢失了行李。焦急地向机场服务人员求助，服务人员安慰地说：“先别急，我们会尽量帮您的，请先仔细回想一下是在哪儿丢的？” （2）旅客：“你必须马上给我换个座位！”服务人员：“好的，您稍等。”,三、客我交往的形式,三、客我交往的形式,交叉性交往是指民航服务人员的行为不符合旅客的需要，或未能达到旅客期望的一种交往。这种形式的交往容易导致客我关系紧张，甚至发生冲突，具体来说有以下几种形式。,（二）,交叉性交往,A,成人型对家长型,B,家长型对家长型,C,成人型对儿童型,D,儿童型对儿童型,三、客我交往的形式,问题7-4
4、：,在民航服务中，除以上7种客我交往形式外，还有哪些客我交往形式？你可以试想一下交往的情境吗？,四、客我交往的要点与分寸,（一）,客我交往的要点,01,02,03,04,05,正确的自我认知,重视倾听,热情有度,树立良好形象,积极主动,四、客我交往的要点与分寸,不卑不亢，心态平和,不与旅客过分亲密,不过分啰嗦，不过分殷勤,一视同仁，重点关注,表情适度，举止得体,01,02,03,04,05,（二）,客我交往的分寸,四、客我交往的要点与分寸,问题7-5：,案例中“老太太”与乘务员是哪种客我交往形式？,问题7-6：,乘务员的服务体现了哪些客我交往的要点和分寸？,认识民航服务中的沟通 民航服务中的沟
5、通方式 民航服务中的沟通障碍 民航服务中的沟通技巧,问题7-7：,你认为该空乘的做法对吗？为什么？,问题7-8：,在民航服务中，应如何与旅客沟通？,一、认识民航服务中的沟通,积极主动性,影响相互性,语义情境性,沟通的特点,（一）,沟通的特点,一、认识民航服务中的沟通,问题7-9：,分析案例中旅客与乘务员产生争执的过程，这反映了客我交往中沟通的哪些特点？,问题7-10：,假如你是乘务员，你会怎样处理此事？,一、认识民航服务中的沟通,（二）,沟通的途径,直接沟通,直接沟通是指旅客与服务人员之间的信息无需第三者传递，而是面对面地通过谈话、面部表情、手势、语气、动作等进行交流，如直接面对面提供服务等。
6、,间接沟通,间接沟通是指旅客与服务人员之间通过中间人或借助中介技术手段，如书信、电话等个人媒介和电视、广播、报刊、网络等大众媒介而进行的相互沟通。,二、民航服务中的沟通方式,（一）,语言沟通,语言沟通是旅客与服务人员沟通的主要手段，包括口头语言、书面语言等。 其中，口头语言包括面对面的谈话、开会等；书面语言包括信函、电子邮件、广告、传真等。在沟通过程中，语言沟通最能够传递信息。,（二）,非语言沟通,二、民航服务中的沟通方式,目光,表情,身体动作,姿势与手势,交往距离,三、民航服务中的沟通障碍,（一）,民航服务中沟通障碍的来源,在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都
7、会影响信息的完整传递。,发送者的障碍,三、民航服务中的沟通障碍,从信息接受者的角度看，信息理解不准确、对信息的筛选、对信息的承受力、心理上的障碍 等都会影响所接受信息的准确性。,接受者的障碍,三、民航服务中的沟通障碍,沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障碍主要有以下几个方面：,沟通通道的障碍,选择沟通媒介不当。 几种媒介相互冲突。 沟通渠道过长。 外部干扰。,（二）,民航服务中常见的沟通障碍,三、民航服务中的沟通障碍,01,语言障碍,03,情绪情感障碍,05,角色地位障碍,02,04,文化传统与文化 程度障碍,个性障碍,三、民航服务中的沟通障碍,问题7-11：,两个小案例分别是哪方面的沟通障碍？,四、民航服务中的沟通技巧,全面地了解旅客 熟练掌握语言技巧 正确运用非语言沟通 找到与旅客共同的语言 争取旅客的理解和配合,问题7-12：,从沟通技巧上分析，为什么“这位旅客在回答完乘务长的问题之后，情绪就渐渐平静了”？,四、民航服务中的沟通技巧,
