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1、2015年浙江省高校招生职业技能考试旅游服务类前厅服务技能操作前厅接待中突发问题的处理试题库第1题:宾客从异地来酒店时，将其行李遗留在车上，怎么办？参考答案：1、在接到宾客要求我们帮其寻找行李时，我们应尽力帮其寻找，不管是否能找回，均应给予宾客回复。2、留下宾客的姓名、房号及联系方式，并询问详细乘车情况，如：所乘车类、车牌号、抵达车站名、时间、行李的状况、摆放位置及件数等，并根据宾客提供的车票上的信息与车站的相关部门联系。3、如查询到行李的行踪，应尽量联系，通过各种途径将其运回酒店。4、在寻找的过程中应随时与宾客保持联系，让宾客知道酒店正在尽力跟办。5、派专人至相关车站取回行李，并及时通知宾客
2、。第2题:客人在酒店接收传真后，投诉传真效果不佳，认为是酒店传真机有问题，应如何处理？参考答案：1、对于此种情况我们不能持有武断的态度，因为凡事都有客观因素存在，可试将一份传真从另一台传真机上发过来，检查传真效果。2、如不清晰则应马上向宾客致歉，努力消除因传真效果不佳所带来的不便以博得宾客的谅解。3、如传真件清晰则可说明酒店的传真机没问题，可建议宾客将原稿打印清晰后重新发送过来。4、对给宾客带来的不便表示歉意。第3题:参考答案：宾客投诉在其离开房间时，放在房间的贵重物品丢失了，要求酒店对其损失进行赔偿，你如何处理？1、首先要稳住宾客的情绪，请其不要着急。2、马上通过各种渠道帮宾客寻找、查实。3
3、、待其冷静后委婉地向客人解释，酒店在宾客入住的登记单上、客房的服务指南上都有注明，如果宾客有贵重物品可以寄存在前台收银处。4、同时向宾客表示我们一定会想办法尽快调查这件事情，并马上联系保安部，请宾客留下联系方式。5、如果调查没有结果，还是要向宾客解释清楚，对他的事件表示遗憾。 6、如果宾客还是执意要求赔偿，必要时可以转给保安部处理，大堂副理从旁协助。第4题:凌晨时分，访客称自己有位喝醉的朋友住在客房，因睡着了听不到门铃声，现在他有急事要找他，需开门，如何处理？参考答案：1、需要与访客仔细核对住客的姓名、房号及相关信息。2、如果无法确认身份，则应向访客委婉地解释酒店的访客制度，22：30以后是不
4、接待访客的，请其理解。3、建议留下姓名、联系电话，待明天与住客联系后，再第一时间与之联系。4、如果访客确实有急事非找住客不可，而大堂副理判断宾客没有可疑，可以先致电住客房间，看有否接听，若有人接听则可以与住客确认，且一定要与之确认是否接待访客。5、若无人接听，则请访客大堂等候，联系楼层服务员一起到楼层去查看、确认。6、若无人在房间，则可以请访客留下联系方式，待明天请住客与之联系。第5题:宾客来到前台，接待员已告之宾客现在的房价已经是折后价格，但其还是要求打折，怎么办？参考答案：1、首先告诉宾客酒店的门市价格，其次说明现在是优惠酬宾活动期间，所享受的房价是折后优惠价，顺便向宾客展示客房包含的优惠
5、项目，让其感觉到实在的优惠。2、可以委婉地向宾客说明酒店原来的房价与现行的房价之间的差异，也可以与同星级酒店的房价相比。3、建议宾客暂时按现行房价入住，如果以后常住我们酒店，可以与营销部签订协议，并留下宾客的联系方式。4、若宾客仍有异议，则可请示当值大堂副理出面协调，但对待仍应热情有礼貌。第6题:宾客称其早餐券被其朋友带走，要求补发怎么办？参考答案：1、前台接待应委婉地向宾客解释说明：酒店规定每间房赠送免费的双份自助早餐，针对两位以上住店宾客只收取XX元/位的早餐价格，对外是XX元/位。2、若宾客确实不慎让其朋友带了早餐券，前台接待应找出其C/I时所登记的宾客住宿登记单，将登记的早餐券及房号一
6、并通知早餐厅作废，然后再补发2张当日早餐券给宾客，并告知宾客原有早餐券现已作废，不能继续使用了，并在交班本中注明。3、特殊情况请当值主管或大堂副理出面协调。第7题:为预定的宾客开房后，将信息输入电脑时，才发现此房未退房，怎么办？参考答案：1、首先应保持沉着冷静。2、立即通知HSKP，请楼层领班协助，在客房门口等候宾客，向宾客委婉地解释说明该房因为出现故障暂不能安排入住，请其原谅。3、同时就近选择另外一间同类型的房间，用楼层卡打开，并安排宾客入住。4、也可请礼宾部帮助至楼层协助处理。5、立即更改好宾客所住房间房卡及早餐券后，让礼宾员派送至宾客房并换回原房卡和餐券，向宾客表示歉意。6、情节严重的应
7、立即上报大堂副理处理。第8题:客人入住时，单位用空白支票作为客人押金，结账时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办？参考答案：1、向来人解释饭店的规定，请其设法取押金收据。2、如收据丢失，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码。3、取验来人的身份证并复印。4、督导收银员办理支票结账手续。5、将单位证明存档备查。6、通知所有收银员该押金收据作废。第9题:客房部通知客人损坏酒店客房财物，你怎么处理？参考答案：1、接到客人损坏客房财物的客房中心通知后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。2、查阅被损物品的赔偿价格。3、直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿。4、住店客人，将赔偿费用直接入其
8、房帐；非住店客人，请其用现金或信用卡支付；将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报。第10题:参考答案：客人来到前台，反映行李破损，你如何处理？1、向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；查看破损情况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误并付费后方可离开。第11题:客人提出要购买房间用品留念，怎么办？参考答案：1、客房用品是配套使用的，通常不出售。2
9、、倘若客人特别喜欢，可查询客房部，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求。3、若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。4、不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。第12题:客人来前台反映客房失窃，怎么办？参考答案：1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。2、通知保卫部，并与保安人员共同到达出事现场；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。3、若客人在丢失报告中有指控饭店的内容，不能签字。4、向客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件，自留原始报告存档。4、记录事件整个过程，随时与保安部联系，了解事态进展状况以
10、便及时将结果通知客人。5、如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记单上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策。6、向前厅部经理报告，请示裁决办法。如为酒店责任，协商赔偿：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。第13题:楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？参考答案：1、请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？。”2、如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访
11、过您？会不会是他们无意中带走？”3、若客人仍否认，则提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不显眼的位置上，我们没发现。谢谢！”4、客人回房后如归还物品，向客人表示感谢其对我们工作的支持与协助。如仍不归还，视客人情况进行有关索赔。第14题:境外客人报称护照证件丢失，怎么办？参考答案：1、向客人了解相关情况，尽力帮助查找。2、通知饭店保安部出具客人住店证明，复印客人住店时的登记资料，如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案；如客人无陪同人员应由大堂副理陪同客人到有关公安机关进行处理。3、请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。第15题:前台发生重复卖房，怎么办？参考答
12、案：1、接到报告后，应迅速通知大堂副理赶至楼层，向客人表示歉意。2、通知前台重新安排房间，房间尽量安排在同一楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同。3、房间安排好，立即帮客人将行李搬至新的房间。大堂副理或有关领导向客人进行道歉和进行有关的补救措施。4、查出重复卖房的原因，将有关情况如实上报与处理。第16题:晚上有宾客打电话给前台员工，缠住员工长时间聊天时，怎么办？参考答案：1、委婉告之宾客，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客的服务质量。2、同时告诉宾客，如聊天将长久占用营业电话，将招致其他宾客的投诉。3、暗示周围同事呼唤自己工作。4、电话中切忌生硬
13、地拒绝，或流露出不高兴、不耐烦的语气。第17题:一位客人早上8：00结账，计划中午12：00时离店，客人要求保留房卡，怎么办？参考答案：1、委婉地向客人解释饭店的规定：结账后须将房卡交回饭店。2、建议客人先交还房卡，由客房服务员为其开房。3、结账后收银员通知餐饮等营业场所取消签单权，通知总机关闭IDD。4、客人离店时，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走。5、客人需要带走钥匙时，可请客人交适当押金，收银员关注客人账户。第18题:因酒店设备问题致使宾客受伤时，怎么办？参考答案：1、事情发生后，应立即安慰宾客，向大堂副理和前厅部经理汇报，询问是否需要请酒店医生来为宾客治疗。2、视宾客的
14、伤势，由相关管理人员到房间探病问候，并可适当赠送果盘。3、对所发生的事情向宾客表示我们的不安和歉意，如“先生/太太，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让您蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅”。“现在您感觉好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话请随时吩咐，我们随时恭候为您服务，祝您早日康复”！4、对该房的宾客在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问宾客在服务上有否其他需要，有必要时可请HSKP安排专人服务。5、大堂副理应征询宾客意见，通知工程部对该房的设备进行检查维修，如宾客愿意亦可为宾客换房。6、对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。7、善后事项交
15、由大堂副理跟进。第19题:当自己正在接听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎么办？参考答案：1、首先点头示意，以示与宾客打招呼让宾客稍等之意。2、同时要尽快结束通话，以免让宾客久等而产生厌烦情绪。3、如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话，稍后回电。4、放下听筒后，首先要向宾客道歉：“对不起，让您久等了”。5、不能因为自己正在听电话，而对宾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落宾客。第20题:宾客出现不礼貌的行为时，怎么办？参考答案：1、宾客出现不礼貌的行为不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。2、如果是宾客向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，切记不可和宾客发生冲突，并根据情况主动先向宾客赔理道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性地宾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去，这就是体现我们“把对让给宾客”的服务境界的最佳时刻。3、如果是对女同事态度轻浮，甚至动手动脚，女同事态度要严肃，并迅速回避，男同事应主动上前应付，并及时报告上级主管采取必要的防范措施。4、如果情节严重或宾客动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和宾客
