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1、理解组织及其背景环境过程分析乌龟图1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、档案柜；5、会议室； 6、公告栏。1、过程责任者：总经理2、过程相关责任：各部门。知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境1、企业外部宗旨；2、企业内部宗旨；3、企业战略方向；-非预期输出风险：管理体系建立不符合企业实际情况。1、可能对企业的目标造成影响的变更和趋势；2、与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观；3、企业管理、战略优先、内部政策和承诺；4、资源的获得和优先供给、技术变更。组织应确定外部和内部那些与组织的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务。 需要时，组织应更新这些信息
2、。 在确定这些相关的内部和外部事宜时，组织应考虑以下方面： a) 可能对组织的目标造成影响的变更和趋势； b) 与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观； c) 组织管理、战略优先、内部政策和承诺； d) 资源的获得和优先供给、技术变更。注 1：外部的环境，可以考虑法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境方面，不管是国际、国家、地区或本地。注 2：内部环境，可以组织的理念、价值观和文化。输出输入1、风险和机遇的应对措施管理工作流程1、信息及时更新率100%准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？理解相关方的需求和期望过程分析乌龟图1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、档案柜
3、；5、会议室； 6、公告栏。1、过程责任者：总经理2、过程相关责任：各部门。知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境1、汽车生产企业；2、汽车零部件供应商；3、汽车零部件批发市；4、与产品和服务有关要求的确定。5、识别出来的改进和变革机会。-非预期输出风险：管理体系方向不明确。组织应确定： a) 与质量管理体系有关的相关方b) 相关方的要求组织应更新以上确定的结果，以便于理解和满足影响顾客要求和顾客满意度的需求和期望。 组织应考虑以下相关方： a) 直接顾客b) 最终使用者c) 供应链中的供方、分销商、零售商及其他d) 立法机构e) 其他注：应对当前的和预期的未来需求可导致改进和变革机会的
4、识别。1、直接顾客；2、最终使用者；3、供应链中的供方、分销商、零售商及其他；4、立法机构；5、其他。输出输入1、市场需求的确定和顾客沟通管理工作流程1、改进机会实施有效率100%准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？过程方法过程分析乌龟图1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、档案柜；5、会议室； 6、公告栏。1、过程责任者：总经理2、过程相关责任：各部门。知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境4.4.2 过程方法组织应将过程方法应用于质量管理体系。组织应： a) 确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用; b) 确定每个过程所需的输入和期望的输出； c) 确定
5、这些过程的顺序和相互作用； d) 确定产生非预期的输出或过程失效对产品、服务和顾客满意带来的风险； e) 确定所需的准则、方法、测量及相关的绩效指标，以确保这些过程的有效运行和控制； f) 确定和提供资源； g) 规定职责和权限； h) 实施所需的措施以实现策划的结果； i) 监测、分析这些过程，必要时变更，以确保过程持续产生期望的结果； j) 确保持续改进这些过程。1、公司现有运行过程进行识别，确定主要过程；2、主要过程的输入和输出要求；3、过程之间的关系进行清理；4、过程失效的情况；5、人力、设备、财力、环境等资源。6、岗位职责1、表主要过程识别；2、表过程与过程之间的相互关系；3、表职能
6、分配与过程关系表；4、绩效评价；5、图顾客导向过程形成的组织“章鱼图”模式；6、岗位职责；7、过程分析乌龟图；8、绩效指标；9、运行策划和控制；-非预期输出风险：管理体系方向不明确。输出输入1、顾客导向过程（COP）、支持过程（SP）、管理过程（MP）1、过程改进有效率100%准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？顾客导向过程形成的组织“章鱼图”模式 out开发意向C1市场需求的确定 in顾客需求信息管理过程M1风险和机遇的应对措施M2质量目标及其实施的策划M3顾客满意M4数据分析与评价M5内部审核M6管理评审M7不符合和纠正措施M8改进in产品和服务交付要求C5交付后的活动in新产品和
7、服务信息C2产品和服务开发支持过程S1基础设施理S2过程环境S3监视和测量设备S4知识S5能力S6意识S11外部供应产品和服务的控制S7沟通S9顾客沟通S12标识和可追溯性S13顾客或外部供方的财产S14产品和服务放行S8形成文件的信息S10运行策划过程S15不合格产品和服务out顾客满意out新产品和服务活动in产品和服务特性文件信息Out完好到达交付地点C3产品生产和服务提供的控制C4产品防护Out合格产品和服务 in标识搬运包装贮存保护 针对质量管理体系的领导作用与承诺过程分析乌龟图1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、档案柜；5、会议室； 6、公告栏。1、过程责任者：总经理
8、2、过程相关责任：各部门。知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境最高管理者应通过以下方面证实其对质量管理体系的领导作用与承诺： a) 确保质量方针和质量目标得到建立，并与组织的战略方向保持一致； b) 确保质量方针在组织内得到理解和实施； c) 确保质量管理体系要求纳入组织的业务运作； d) 提高过程方法的意识； e) 确保质量管理体系所需资源的获得； f) 传达有效的质量管理以及满足质量管理体系、产品和服务要求的重要性； g) 确保质量管理体系实现预期的输出； h) 吸纳、指导和支持员工参与对质量管理体系的有效性作出贡献； i) 增强持续改进和创新； j) 支持其他的管理者在其负责的领
9、域证实其领导作用。 1、公司战略方向；2、公司内部、外部宗旨；3、人力、设备、财力、环境等资源。1、质量方针；2、质量目标；3、公司在明显位置公示质量方针；4、对质量管理体系日常运行检查；5、过程分析乌龟图；6、召开会议、培训、公示、宣传等方式传达管理体系要求；7、定期组织管理评审；8、制定质量奖励制度；9、岗位职责； -非预期输出风险：对质量管理体系不重视。输出输入1、质量方针的实施2、质量目标及考核记录1、外部审核一次通过率100%准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？针对顾客需求和期望的领导作用与承诺过程分析乌龟图1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、档案柜；5、会议室
10、； 6、公告栏。1、过程责任者：总经理2、过程相关责任：各部门。知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境1、风险和机遇的应对措施；2、与产品和服务有关要求的确定；3、产品生产和服务提供的控制；4、顾客满意； -非预期输出风险：对顾客需求和期望不重视。1、公司战略方向；2、公司内部、外部宗旨；3、人力、设备、财力、环境等资源。最高管理者应通过以下方面，证实其针对以顾客为关注焦点的领导作用和承诺： a) 可能影响产品和服务符合性、顾客满意的风险得到识别和应对； b) 顾客要求得到确定和满足； c) 保持以稳定提供满足顾客和相关法规要求的产品和服务为焦点； d) 保持以增强顾客满意为焦点； 注：
11、本标准中的“业务”可以广泛地理解为对组织存在的目的很重要的活动。输出输入1、市场需求的确定和顾客沟通工作流程1、顾客满意度85分准则方法测量检验监视确认如何去做？绩效指标？风险和机遇的应对措施过程分析乌龟图1、计算机及网络； 2、打印机；3、复印机； 4、档案柜；5、会议室； 6、公告栏。1、过程责任者：总经理2、过程相关责任：各部门。知识能力意识由谁来做？用何资源？设施设备环境1、风险和机遇管理记录；-非预期输出风险：对风险未知，失去机遇。1、可能对企业的目标造成影响的变更和趋势；2、与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观；3、企业管理、战略优先、内部政策和承诺；4、资源的获得和优先供给、技术变更。5、与质量管理体系有关的相关方要求策划质量管理体系时，组织应考虑 4.1 和 4.2 的要求，确定需应对的风险和机遇，以便： a) 确保质量管理体系实现期望的结果； b) 确保组织能稳定地实现产品、服务符合要求和顾客满意； c) 预防或减少非预期的影响； d) 实现持续改进。组织应策划： a) 风险和机遇的应对措施； b) 如何1)在质量管理体系过程中纳入和应用这些措施（见 4.4) 2)评价这些措
