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1、国内高星级度假酒店康乐部经营与管理问题的探讨以三亚万豪度假酒店为例摘要：近几年，国内康乐业发展快速，康乐部在各高星级酒店的地位越来越明显，特别是度假型的高星级酒店，酒店管理者更加重视对康乐部的发展和管理。本文针对高星级度假酒店中康乐部发展的情况，概括高出星级度假酒店康乐部的发展现状和问题，并以三亚万豪度假酒店为例展开说明，从部门员工培训，加大康乐产品宣传，创新康乐产品销售方式，加强部门协调能力，重视部门员工五方面对高星级度假酒店中康乐部存在的问题提出解决对策。关键词：国内酒店业；高星级度假酒店；康乐部；经营与管理Abstract：Rapid development of Recreation
2、Industry in recent years，Recreation Department in all starred hotels, especially the Star Holiday Resort, the status of more and more obvious.，Hotel managers pay more attention to the development and management of Recreation Department. This paper focuses on the development of Recreation Department
3、in Star Holiday Resort, Summarize the development status and problems of the Recreation Department of the Star Holiday Resort and take sanya Marriott resort & spa as an example, Focus on the five aspects of the staff development training, increase recreation products publicity, creative recreation p
4、roducts sales,enhance department coordination capacity, attaches great importance to the department staff to solve the problems of Recreation Department in Star Holiday Resort.Key words: domestic hotel industry; high star resort hotel;Recreation Department；management and administration目录一、 绪论2（一） 是酒
5、店星级评定的重要条件和必备项目3（二） 是酒店营业收入的重要来源3（三） 是酒店特色化经营的重要组成部分3三、 高星级度假型酒店康乐部的发展现状3（一） 康乐产品不断多元化和特色化3（二） 康乐活动的参与人数不断增加4（三） 康乐收费标准逐渐合理化4四、 高星级度假酒店康乐部的经营问题4（一） 内部原因41. 康乐部门管理不当和服务质量低下42. 酒店康乐部门员工流失率高53. 度假型酒店康乐产品特色不明显5（二） 外部原因51. 酒店顾客对康乐活动需求不同52. 酒店康乐市场竞争力大5五、 高星级度假酒店康乐部经营对策6（一） 重视对员工的管理和培训 提升员工的服务质量6（二） 增加对员工的
6、重视度 提高员工的忠诚度6 物质与精神双层激励 让员工得到更高层次发展6 营造和谐的团队氛围 增强康乐部员工的归属感6（三） 打造度假型酒店康乐部特色经营项目和产品7（四） 加大康乐活动宣传促销力度 提升酒店知名度7 广告宣传7 将康乐产品与酒店其他产品结合促销7六、 结语8一、 绪论康乐活动的发展具有悠久的历史，自从有了人类就有了对康乐活动的生理需求和心理需求，例如距今几千年前的歌舞表演和蹴鞠等。在历史的积淀中，人们并没有将康乐活动重要解释和分类，直到近现代人们才开始重视康乐，并逐渐形成了康乐文化的现象。在部分地区，康乐行业已经成为带动经济发展的支柱产业。现今，世界发展国家都进入“康乐休闲时
7、代”，中国的康乐发展也将不断加大。近年来，我国旅游业发展异常迅速，随之也带动着其他行业的快速发展，酒店行业尤为突出。随着社会经济、生产力的大力发展，人们的可支配收入和可支配时间不断增加，以及生活环境渐变恶劣，工作压力增强，越来越多的人们选择到度假酒店放松身心，休闲娱乐1。从而使得酒店的康乐活动项目成为人们选择酒店的重要指标之一，加速了康乐部的成长并成为酒店中一个单独的支柱部门，为酒店带来更多的经济收益。尽管康乐部在酒店中已趋为成熟，但是在发展的过程中也不免产生一系列待以解决的问题。因此，本文对高星级度假酒店康乐部的经营情况做了一定的研究分析，从酒店康乐部的经营情况，发展现状与前景，发现度假酒店
8、康乐部存在的实际问题，并对其提出有建设性的改进措施，希望对我国高星级度假酒店康乐部的经营发展起到一定的促进作用。%1、 高星级度假酒店康乐部的重要性从1969年开始，美国标准产业分类与宾馆饭店培训委员会在Hospitality Research期刊上刊登了对酒店服务的分类，就将康乐服务视为酒店业继客房、餐饮外的核心服务产品2。酒店康乐是客人的基本消费之一，是为了让客人达到调节身心，锻炼身体，休闲娱乐等目的而设立的部门。康乐部门活动内容主要包括娱乐休闲、康体休闲、保健休闲形式。随着时代的发展，康乐活动也在不断的发展，康乐部门经营的康乐产品不断多样化和特色化。按现在通行的划分方法，从功能特点上可以
9、将现代康体项目分为康体类、保健类、休闲类和娱乐类四大类。（一） 是酒店星级评定的重要条件和必备项目为了完善我国旅游饭店市场的规范化和完整性，保证饭店经营产品的质量和品质，更好的与国际接轨，我国旅游局在2003年的时候修改颁布了旅游饭店星级评定标准。并要求一切想要评定星级的酒店，严格按照该标准执行。其中康乐部在评定星级是就是必不可少的的部分，一个酒店无论它其他方面有多么优秀、完善，但是不具有较备完善的康乐设施，就不能被评定为高星级酒店。（二） 是酒店营业收入的重要来源高星级酒店设立康乐部门并不是单纯为了星级评定而开设的部门，之所以开设这么多的康乐项目，是因其还能够招徕更多的客人、稳定客源、增加酒
10、店的营业收入。据不完全统计，的旅客喜欢到酒店的康乐中心玩乐，逐渐的、参加康乐项目成为住店客人必不可少的活动。无论是在国外还是国内，康乐部门在酒店中始终都是成立最晚的一个部门，但是由于康乐活动越来越受到客人的青睐，它的发展速度越来越快，使其与客房部、餐饮部、前厅部并列成为为酒店创造收入的主要部门3。甚至在经济发达的地区，康乐部是酒店的第一大部门，是酒店营业收入的重要部门之一。（三） 是酒店特色化经营的重要组成部分现如今，在酒店数不胜数的时代，光靠单纯的经营客房部和餐饮部是不足够吸引客源的。要想在酒店业立足就需要不断的提升自己的品味，突出自己的特色，而设立康乐部就是其中一个重要办法4。康乐部的多样
11、项目能够带给客人不同的体验和感受，让客人流连忘返。现在也有很多酒店将康乐项目确定为特色项目，例如高寒地区的高星级度假酒店设立滑雪和探险项目、沿海地区的高星级度假酒店的潜水和海上运动项目、高山地区的高星级度假酒店的攀岩和登山项目。三、 高星级度假型酒店康乐部的发展现状（一） 康乐产品不断多元化和特色化在国家旅游局旅游饭店星级评定标准的颁布下，明确规范了不同星级酒店的不同康乐设施要求，大大的增加了酒店康乐设施项目的数量。随着市场康乐业的发展，社会的进步和经济的大力发展，人们对康乐活动的需求越来越大，特色化的要求也越来越高，致使度假型酒店的产品不断的更新和创新。我国的度假酒店康乐项目从传统的按摩、游
12、泳、器械健身、棋牌室、卡拉OK等，到现在的网球、冲浪、滑雪、潜水、桑拿、高尔夫、帆板运动等。酒店为了满足不同客人的不同需求，各尽其力的投资建设康乐项目，例如三亚万豪度假酒店主打亲子旅游，就将酒店康乐部的特色项目设定为儿童乐园方向，开展插花、蛋糕制作、瑜伽课程、游泳授课、魔术、手绘体恤等活动，让客人根据自身和小朋友的喜好报名参加，该活动增加了家庭户外活动次数，增进家庭情感，成为酒店的特色项目。并且酒店康乐部也会根据客人的意见不定时的更改课程项目，让活动更有趣味性和创意性，也让酒店更具特色化。（二） 康乐活动的参与人数不断增加国民经济收入的不断提高和消费意识的改变，休假制度的不断完善为人们休闲度假
13、旅游提供了更多的时间和更多的要求，同时我国度假型酒店近几年的大力发展，对康乐部的建设更加完善，更具特色5。人们也对新兴的产业极具兴趣，让越来越多的人们选择参与康乐活动，并成为人们生活中必不可少的一部分。就截止2015止，上海的健身房已经达到了1000余家，可见人们对康乐的需求量之大。另外深圳、三亚、河南、香港等地区都陆续开创了高尔夫等康乐管理的专业，从康乐服务人员的不断增加中也可以看出来参与康乐活动的人数也在不断的增加。（三） 康乐收费标准逐渐合理化由于市场经济的发展，酒店的收费标准开始走向合理化，一开始只在“贵族”之间流行的五星级酒店康乐活动，也逐渐的走入大众的生活，康乐业的收费标准也越渐符
14、合顾客的实际收入情况。三亚万豪度假酒店也是一样的，在成立之初，几乎每个康乐项目都是收费项目，但是随着市场经济的发展和人们消费理念的转变，休闲的康乐活动越来越大众化，酒店也因此而改革，针对住店客人大部分的康乐活动都是免费的，例如，沙滩排球、桑拿、游泳、健身房、飞盘、网球（固定时间免费）、娱乐课程等。部分收费项目也都是符合实际的收费标准。四、 高星级度假酒店康乐部的经营问题我国康乐业从改革开放发展至今，虽然有很多设施和管理都比较完善了，但是我国高星级度假酒店康乐部还是有很多的康乐项目经营受到限制，这不仅仅有内部的自身原因，也逃不开整个社会文化的外部影响。（一） 内部原因1. 康乐部门管理不当和服务
15、质量低下我国康乐业经营起步较晚,酒店中的康乐部在早期一直处于附属地位,并没有引起经营管理者的重视,造成了现在为止我国康乐业的经营管理服务水平还比较的低下6。例如三亚万豪度假酒店康乐部就并不是一个独立的部门，是依附于客房部而存在的，领导阶级过于繁多，不便于管理者的统筹管理，也不便于部门的信息传递，不利于酒店良性长期发展。目前我国对康乐专业人员素质的培养课程较少，大部分从事酒店康乐部的人员都是非高素质康乐专业的人员，部门员工缺少对康乐项目专业知识的了解，也缺乏基本的技能和有技巧的服务。现在许多度假型酒店为了更好的节约资金，让自身利益最大化，将自身酒店的康乐项目外包出去。例如三亚万豪酒店就将酒店的海上运动外包给其他公司，这不仅不能够保证酒店的服务质量，还存在一定的安全隐患。外包企业可能有不合格的产品，不正当的收费项目和霸王条款等，不仅会破坏酒店的形象，还会让酒店的名声下降，而酒店也毫无反抗之力。就像酒店月饼非“亲生”事件，将外包的月饼贴上自身酒店的标签，高额出售，可是月饼的质量却难以保证，如若月饼出现变质现象，酒店也就难逃其身了。总之在酒店康乐产品外包经营不良的情况下，酒店本身不仅不能保证康乐项目发挥应有的作用，同时也会衰弱酒店
