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1、（酒店）员工手册(中)第四章行为规范4.1员工关系员工之间应以礼相待，互相谅解、合作共事。员工必须切实执行直属上司指派的任务。若遇疑难或不满应从速向直属上级请示或申诉。4.2客人关系不准向客人索取钱、物和在国（境）外带购物品，或要求客人代办事项。4.3考勤4.3.1员工必须按时上下班，未经批准若缺勤或擅离工作岗位要受到纪律处分。4.3.2不准随意调动班次，不得无故迟到、早退、旷工。否则将受到纪律处分。4.3.3员工应准备充分时间上班更换制服，以便准时到达工作岗位。下班员工应在离开工作岗位1小时内离开酒店。4.3.4工作中应积极主动，恪尽职守，不得消极怠工、聊天、阅报看书、写私函、不得收听录音机
2、或看电视。4.4个人卫生与仪表保持高标准的仪容卫生，在对客服务中应尊重客人和自我尊重。员工必须了解并遵守酒店和各部门规定的卫生标准。标准如下：4.4.1保持干净整齐和高标准的个人卫生，饭后要刷牙漱口。4.4.2保持双手和指甲的清洁，指甲要经常修剪，禁止涂指甲油。4.4.3头发要干净，修剪整齐，不要遮挡脸和耳朵。女员工长发必须盘起来。禁止染发。4.4.4首饰仅限于手表和一只结婚戒指，上岗时不能带手镯或手链，耳环要小巧玲珑，男员工当值时不准戴耳环。4.4.5化妆、香水的使用要得当。4.5员工证及名牌4.5.1人力资源部将为每位员工配发员工证及名牌，员工证是员工在酒店工作的标志，应随身携带，进出酒店
3、应主动向有关人员出示。名牌属于员工制服的一部分，当值时必须佩戴，部门主管、上司应随时检查。人力资源部有权随时抽查。4.5.2员工因不慎遗失或损坏员工证、名牌及有关证件应立即通知人力资源部，以便补发，人力资源部按标准收取费用。4.5.3员工离职时，应首先将员工证交至部门上司转人力资源部（或保安部），其它所有证件、物品待办理离职手续时交清。如遗失或损坏应予以经济赔偿。4.6员工更衣柜酒店为每个员工配备一个更衣柜，下列规定应当遵守：4.6.1员工应经常保持更衣柜的清洁和整洁。4.6.2员工不得将贵重物品带入酒店存入更衣柜，酒店不负任何财物损失责任。4.6.3更衣柜内严禁存入食品、饮料及易燃易爆危险品
4、，人力资源部及保安部有权联合不定期检查员工更衣柜。4.6.4员工不得私自配锁或更换更衣柜。4.6.5员工离职一周内必须清理干净更衣柜，并将钥匙交回人力资源部，否则人力资源部有权对其进行清理，由此造成的损失，酒店不予承担。4.7制服/个人着装4.7.1酒店为员工提供工作制服，工作制服由人力资源部和管家部配发。4.7.2员工应按酒店规定统一着装和更换制服并保持制服的整洁。如有破损应交制服房缝补，员工在更换制服时，若所领的制服不整洁，员工有投诉的权力。如因本人穿着不当或疏忽大意而导致制服破损或遗失者，按要求予以赔偿。4.7.3除非工作需要或特别批准外，员工不得穿着制服外出或把制服带离酒店。4.7.4
5、员工离职时须交回工作制服，遗失或破损者按规定赔偿。4.7.5对允许着个人服装工作的员工，着装应体现出职业化并适合酒店的工作环境。4.8钟卡/员工通道4.8.1除酒店A级经理以上管理人员外，所有员工上下班时必须打钟卡。代人或委托他人打钟卡者，均属违犯店规将受到纪律处分。4.8.2钟卡上的时间不等于员工的工作时间，它只代表员工进入及离开酒店的时间，员工上下班的工作时间是以员工到达或离开本职岗位为准。4.8.3休班(点)的员工进出酒店均需打钟卡。4.8.4员工出入酒店必须使用指定的员工通道。离店时其所携带之包裹应主动出示给保安人员检查。凡携带非私人物品离店，须持有关部门总监签发的“物品放行证”。员工
6、带入包裹物品时须登记。4.9道德行为/个人资料4.9.1员工的行为在任何时候都要符合最高标准的道德规范。4.9.2员工应真实向酒店填报个人资料，不得弄虚作假；个人资料若有变化应及时向人力资源部报告修改，否则一经查实将给予严厉的处分。4.10宾客隐私/客用设施4.10.1员工应对在酒店留宿的客人的身份和房间号码严格保密，任何员工未经客人许可，不得将客人隐私泄露他人。4.10.2除高级管理人员外，员工不得使用酒店内为客人提供的任何设施。任何时间不得使用客用卫生间，不得在任何公共场所、餐厅、楼层、客房内逗留、穿行。4.11财务信息/计算机软件安全/商业秘密4.11.1.未经总经理许可，任何财务信息不
7、得泄露给酒店以外的机构和人员。4.11.2任何员工无权随意复制或出售酒店开发、使用或获得许可的计算机软件。禁止以酒店名义使用非法计算机软件或将尚未授权的计算机软件用于本酒店硬件。4.11.3未经酒店同意，员工不得泄露、传达或引用酒店的文件、图片、往来信函和书籍等。4.12拾遗/私人财物4.12.1在酒店公共区域内拾到任何财物，必须立即送至管家部，若在员工区域内拾到任何财物应送交人力资源部。4.12.2员工有责任保管好个人财物，倘有遗失应立即报告保安部，以便调查，但酒店不负责赔偿。4.13酒店财产/酒店钥匙、磁卡4.13.1员工若有盗窃行为包括食品、饮品等，不论所窃财物属于酒店、客人或酒店员工，
8、无论所窃财产、物品价值大小，均将被酒店即时开除并予以罚款，情节严重者送至公安部门查办。4.13.2员工要爱护酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等财物或器具损失，酒店可根据所毁损之价值和毁损的性质进行处理，除予以经济补偿外，还将予以纪律处分。4.13.3员工保管使用酒店的任何钥匙、磁卡、不得擅自复制或转于他人使用。若发现有遗失、错位等情况应立即报告所在部门或保安部。员工在下班离岗或离职前应向有关部门或者有关人员交还所使用的钥匙、磁卡。4.14辱骂/伤害4.14.1员工应时刻以友好、和善的方式与客人及同事打招呼，不得以任何理由为藉口，辱骂、侮辱客人及同事，违者将予以最严厉的纪律处分。4.14
9、.2任何殴斗、伤害行为都是严禁的。如有殴斗、伤害行为发生，酒店亦将予以斗殴双方即时开除处分，情节严重者将移送公安部门处理。对任何因殴斗、伤害所造成的后果及产生的费用，酒店不承担任何责任及赔偿；对此行为给酒店造成的损失，酒店有索赔的权力。4.15吸烟/通告4.15.1除指定地点任何地方均不得吸烟。4.15.2未经授权任何个人不得在酒店内张贴或传播任何通告及其它宣传品。4.15.3员工不得在酒店任何公共场所乱写乱画，否则酒店将给予纪律处分。4.16私人电话/私自受聘4.16.1未经同意员工在岗期间不得为个人私事使用酒店电话。4.16.2外来因私电话如无紧急事故，总机概不予转入。若有急事总机可将电话
10、转到部门，由部门负责转达给员工。4.16.3员工不得私自受聘于酒店以外的任何单位、从事第二职业、不得自行开业，否则将予以即时开除处分。第五章奖励与纪律5.1奖励为维护酒店正常经营和工作秩序，充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造性，酒店将对有下列表现之员工给予特别奖励。1.在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。2.在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。3.在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。4.保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的。5.坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡
11、献的。6.为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的。7.参加社会公益活动，为酒店争得荣誉的。5.2纪律为建立酒店统一的指导方针，以保持酒店有秩序的经营环境，对员工的过失行为将依据纪律处罚条例给予处罚。纪律适用于酒店所聘用之全体员工，不论他们来自国外或本地，也不论他们是正式工或临时工，都将受到酒店规章制度的约束。规章制度包括已列入员工手册中的有关条例，酒店有效力的文件：即总经理及人力资源部签发的备忘录中所阐述的规章制度，其它必要时增加之内容。5.2.1纪律处罚等级口头警告、书面警告、最后警告、辞退、解聘或即时开除。5.2.2口头警告：有下列过失之一者，将被处以口头警告处分；口头警告予以扣罚当月
12、工资额的5%1.迟到早退、用餐超时、擅离职守。2.不使用指定的员工通道。3.仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴名牌。4.搭乘客用电梯（特殊情况例外）。5.下班后无故逗留在酒店范围内。6.未能保持更衣柜及更衣室的整洁。7.工作时咀嚼口香糖或零食。8.在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。9.工作或服务效率不佳。10.疏忽或不小心毁坏酒店财物。11.工作区杂乱无章，机器不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。12.在工作区内吃喝；在员工餐厅不讲卫生。13.吵闹、粗言秽语或扰乱酒店秩序。14.在非吸烟区吸烟。15.未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。16.上下班不打钟卡。17.不恰当使用卫生间或员
13、工餐厅设施。18.不遵守健康制度。19.不报告导致客人投诉的事件。20.不与客人打招呼。21.对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。22.违反操作程序，尚未导致事故者。5.2.3书面警告有下列过失之一者，将被处以书面警告处分；书面警告予以扣罚当月工资额的10%。1.擅离工作岗位或串岗。2.在更衣柜内存放食品和饮料。3.使用酒店的电话及设备办理私人事情。4.工作时收听收音机、录音机、看与酒店无关的书报。5.对客人不礼貌，高声与客人说话。6.当值时睡觉。7.在店内私自烹调饮食。8.当班时私自会客。9.当值时喝酒或酒后上岗。10.旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。11.未经允许进入客用区、洗手间。1
14、2.未保管好钥匙、磁卡。13.与客人不适当的接触，与客人兑换钱币，向客人索要小费或礼物。14.渎职工作质量一再达不到标准。15.将酒店刀、叉、筷子、勺子和盘子扔进垃圾袋。16.在酒店门、窗、电梯间、走廊、餐厅等场所乱写乱画。17.违反安全工作规则。18.不遵守更衣室、员工餐厅、员工宿舍的管理规定。19.在酒店范围内，拒绝酒店检查或拒绝协助保安人员检查。20.拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。21.第二次口头警告。22.其它较严重过失行为。5.2.4最后警告有下列过失之一者，将被处以最后警告处分；最后警告予以扣罚当月工资额的25%。1.第二次书面警告。2.代人打钟卡或委托他人打钟卡。3.因迟
15、到、早退或旷工以致酒店损失重大，影响极坏者。4.因无责任心导致跑漏帐。5.在禁区内动用火种。6.玩弄灭火器或保安设施。7.在酒店范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使酒店任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告。5.2.5辞退、解聘或即时开除有下列过失之一者，将被处以辞退、解聘或开除处分；以上处分予以扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。1.未经酒店授权与其它公司或个人交易。2.可能使他人生命安全处于危险的行为。3.未经授权使用酒店车辆、设备、器械。4.未经允许用酒店客房招待私访者，未经同意和客人发生过分关系。5.拾到财物不上交。6.未经书面同意旷工三天。7.未经批准利用酒店电话打长途电话。8.向客人提供劣质服务导致客人投诉。9.未经同意打开或触动客人财物。10.发表关于员工、管理层及酒店方面的虚假的不公正言论或声明。11.未经授权携带或滥用钥匙、磁卡。12.未经授权修改酒店记录或文献，泄露酒店机密。13.偷窃客人、酒店或员工的财物。14.超额或折价收取服务费，擅自改动帐
