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1、医患纠纷的防范-案例交流,浙江新安国际医院心内科 周茂生,各位领导、各位同行：今天在这里和大家一起交流学习医患纠纷的防范。我院许多同志他们有更多的宝贵经验，我只是抛砖引玉，一起学习。,回访病人案例,患者57岁，男性，冠心病，不稳定心绞痛，合并右足干性坏疽，某医院建议转省城上级医院。 经人介绍来我院就诊。 与骨科主任一起看病人，建议先做造影。 造影显示冠脉严重狭窄，植入支架后症状缓解。 半年后去患者家中回访病人，患者满眼泪花,非常感动，我们离开时，患者拖着不方便的腿和家人把我们一直送到门外，久久不肯离去,又一案例,吴老先生，做过换瓣手术，长期服华法令。现患冠心病，造影见双支长病变。 第一次给一根
2、狭窄血管植入两个支架。 3个月后，到患者家回访，患者和家属很感动! 由于另一支冠脉病变非常严重，家属建议去邵逸夫手术（其孙女在邵逸夫）,但是，患者坚决要求在我院手术，说：100%信任我们！,又去走访了另一位乡村医生,我去到他的家里，他家也就是村医务室了，他从田里赶回来，很感动！ 当时打电话叫了两个病人来看病。 第二天，送了三个病人过来。一个呼吸困难的病人；一个长期发烧病人从某医院转来收入呼吸科；一个类风关的病人给风湿科。,一箭三雕,出去走访乡村医生、看病人，是一箭三雕。 踏青访友。 给医院带来更好的口碑、更多的病人。 享受新鲜的田园果蔬。,医患纠纷,医患纠纷指医方（医疗机构）与患方（患者或者患
3、者近亲属）之间产生的纠纷。医患纠纷包括基于医疗过错争议产生的医疗纠纷，也包括与医疗过错无关的其他医患纠纷（如欠付医疗费的纠纷等等）。 特点：医患纠纷越来越多，甚至医生被打被杀，医院被堵门.,原因,医生的信誉度下降。 诊疗效果不好，沟通不到位，说话不严谨 媒体的负面报道。 患方的期望值高，对病情不理解。 后果：医患双方受损！,一、纠纷前的防范,一线医务人员必须增强对疾病的预见性，及时处理、沟通、上报。 上级医师必须及时查看疑难危重患者。 必要时必须全院会诊、转诊。 认真负责的态度和诊治处理，能够化解绝大多数的潜在纠纷！,案例一,76岁男性，十年前有前壁心梗病史，有回旋支PCI术史，突发胸痛1小时
4、步行入院，诊断为急性非ST段抬高心梗，病情非常危重！三支冠脉堵塞了两支！ 随着时间延长，心梗面积将逐步扩大，患者病情将不可逆恶化，直至死亡！这正是许多患者家属不理解的地方，常常会说：来的时候还是走来的！ 如果我们医师也只看表面现象，患者血压还相对稳定，而忽视了病情恶化的可能。,如何处理、避免纠纷？,科正副主任看病人，确定病情。 积极与家属沟通：病情危重，急诊PCI术是首选抢救方法。 向医务科报告。医务科长亲自到病房，再次与家属沟通。 平时的口碑加上反复沟通，赢得家属信任。 术中血压低，医护配合抢救，手术成功！ 全科重视，严密监护病情，做好交接班。,术中应变处理,患者术中血压持续低，是因为泵衰竭
5、，没有IABP，就一直用升压药维持。 由于冠脉迂曲、钙化，支架通过非常困难！ 但是，患者的右冠已经开通，血流恢复。 可考虑延期再植入支架。 原则是不要过长手术时间，降低术中风险！ 幸运的是：在导丝未完全到位下，几乎不可能的试一试，支架通过病变到位！,应变的原则,不增加手术风险！ 寻找更多的成功机会！ 一定要知道何时终止手术！ 高危病人要慎重上台，尽量缩短手术时间！,案例二,76岁脑梗死合并肺部感染的男性患者，病情稳定后突然出现完全性AVB，心率40余次，转我科后，主任看病人，经与家属沟通后，根据医疗原则，植入临时起搏器。 晚上，患者烦躁不安，呼吸急促，起搏器电极脱位，值班医生请示主任。 主任看
6、病人后，认为病人病情危重，不宜搬动病人到导管室重新固定电极。,经与家属反复沟通后，决定在床边调整电极。最终电极未能到位。 心率偏慢并不是病人当时的根本问题。 与家属沟通后，继续观察病情，对症治疗。 当晚我睡在办公室沙发上，多次看病人。 患者胸闷气促加重，意识不清。 第二天转ICU，经插管、抗炎生命征稳定。 但意识未恢复，呼吸靠呼吸机。,患方不理解、不满意之处,病情稳定后，突然出现三度AVB。 病情突然恶化，持续加重。 是否植入临时起搏器后引发了并发症。,积极处理,ICU积极诊治稳定了病情。 全院讨论集思广益 院外会诊消除了家属的部分疑虑。 多个主任积极关心、认真负责的态度让家属的不满得到明显减
7、轻。 最后，未引起纠纷。,不足之处,未及时床边复查胸片，明确诊断。 抗感染不够强。,二、出现纠纷怎么办？,不回避，不推诿。 多站在患方的角度去思考！ 科主任主动关心病人、认真诊治病人，积极与患方沟通，承认存在的不足，并且，必要时真诚的赔礼道歉，尽力化解、排泄患方的不满情绪，赢得患方的同情和理解，从而争取在科室内化解纠纷。,案例三,一位急性心梗的70岁男性，在行冠脉造影+支架术中，突然出现失语、意识不清、呼吸急促，考虑脑卒中。继续做完支架。患者回病房后，病情逐渐稳定，但是，遗留失语、右侧肢体完全偏瘫。 通过积极与病人家属沟通、耐心解释，关心体贴病人、积极康复治疗，并通过减免部分费用，最终获得家属
8、谅解！,案例四,一位80多岁的老年心衰患者，经利尿抗心衰等治疗后，心衰好转，但是出现低钾，经过停用利尿剂、补钾后，患者又逐步变成高钾，导致患者进行透析治疗，出现医患纠纷。,分析与解决问题,未重视高龄患者有潜在的肾功能不全。 患者血钾正常后，未及时调整治疗。 值班医师未及时处理到位。 经过我们主动与家属沟通、道歉，解释不会有后遗症，买水果关心病人，最后取得了家属的谅解，科室内部解决了这个纠纷。,案例5-药物说明书案例,一高年资医师，给一位糖尿病合并有肾功能不全的住院患者，每天口服二甲双胍，后来患者出现肾功能进行性下降，导致长期透析,家属看了药物说明书后，告到医院。最后该医生个人全额赔付6万元私了
9、。医院未对该医生进一步处理。,说明了什么？,对病情不掌握。 不了解药物副作用。 没有仔细阅读药物说明书！ 没在必要时请会诊！,案例6-B超案例,一位患者在心内科植入了金属支架，在复查心脏B超时，B超医生告诉患者，“没有看到支架！” 患者多少年反复看门诊、住院一直怀疑心内科医生是否给他安装了支架，给患者带来终生心理负担！,说明了什么？,医生讲话一定要慎重！ 下结论的话更要慎重！ 辅助科室和临床科室相互之间，一定要相互多沟通！相互提高！多去追踪病人。 比方说，B超看到某部位有液体，就不能随便定义是“血”！ 影像学诊断定性要慎重，要注意结合临床,案例7-猝死案例,一位50多岁胸闷的男患，从当地诊所用
10、救护车吸着氧气转来我院急诊室，值班医生做了血压、听诊、心电图等检查，均正常 值班医生就让患者回家。就在患者准备离开急诊室时，患者突发心脏骤停，抢救无效死亡！ 子女多次來院讨要说法，但是，院里讨论认为不属于医疗事故。没有赔钱！ 属于意外猝死。,分析,医师看病人基本上按医疗原则处理病人。 医院通过调查、了解事情经过，院里讨论认为不是医疗事故。 坚持与患方反复沟通、解释。 最终，患方没有精力继续讨要说法。 不足之处：对病情预见性不强，处理不到位！沟通不到位！,案例8最近的案例,老年男性，成功的支架植入术后，出现上肢严重肿胀、剧痛、麻木、手指手掌呈紫黑色，可能为严重的骨筋膜室综合征，面临上肢坏死的可能
11、！ 怎么办？,高度重视、通力协作,本科各级医师反复查看病人，密切观察病情变化，力所能及的作了一些处理，但是效果不佳，而且症状逐渐加重！ 中午急请外科主任会诊，是否要行切开减压、缝扎穿刺点。李主任会诊后，给病人解开所有压迫，一手压住穿刺点，另一手不停地给患者按摩减压 李主任 和我本来要参加院里会议，也请假了，一心解决病人的问题。,满意的结果,患者症状逐渐好转，麻木、疼痛减轻，手指颜色正常。避免了手术切开减压。 外科主任非常辛苦，双手都酸了，仍然坚持！ 我科管床医师、主任和护士长一直陪同。 2天内外科主任先后5次看病人。 虽然上肢仍然肿胀、瘀斑，家属没有提任何意见！ 结论：出了问题，各级医师要高度
12、重视，及时会诊减轻患者的痛苦。医务人员认真负责的态度化解了可能出现的纠纷！,纠纷的防范过硬的专业知识,纠纷好发于疑难危重、高风险高难度操作的病人身上。 预防纠纷：必须要有过硬的专业知识。,沟通的重要性,沟通的遇见性，应有业务知识的全面性和专业性； 沟通的反复性，要求医务人员细致耐心反复沟通，把精力和时间花在病人身上，让患者和家属真正理解已发生和即将发生的并发症；,沟通的时效性，第一次详细沟通后，3天左右要进行第二次沟通，每一次沟通效果维持是有时间的； 沟通的广泛性，不能只对一个人沟通，应要求所有亲属参加沟通； 沟通的通俗性，必须把深奥难懂的医学知识用通俗易懂的语言表达；,沟通的情感性，必须站在
13、患者的角度真心的为病人着想，从风险、效果、经济、亲情、社会、医学综合分析，最后让家属选择，要和患方做朋友。,他们会发生医患纠纷吗？,我院有许多很好的医生，比如：等等，还有好多我不熟悉的，他们耐心细致、兢兢业业,良好的态度和口碑，我很难想象：他们会出现医患纠纷！? 几率太小了！,本周的案例,50岁，胸闷半天，ST段上抬，3度AVB,心肌酶升高。 急诊造影血管没大问题。植入临时起搏器。 诊断考虑心肌炎。 氧气湿化瓶掉下来砸破手指差点破相。 事情前后耐心细致关怀病人，得到病人信任和谅解！,我的口头禅,只要按原则办事，出了事，也不是事！ 如果你是为病人着想，再错也错不到哪儿去! -与家属沟通时常用： 一个人的病情从表面上是看不出来的！ 药物只是外因，要通过内因（病人的身体）起作用。药物作用是有限度的！,小结,积极关心病人，热情礼貌，认真诊治。 刻苦学习业务本领，提高诊治水平。 良好的态度和责任心可以借助别人的力量弥补自己的不足，并赢得患方的理解。 主任带头，重视病人，主动解决纠纷。 出了纠纷，多找主观原因。,谢谢大家！,
