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1、（售后服务）酒店服务技能比武活动(P)2013年华天酒店业“苦练内功，喜迎店庆”服务技能比武交流活动比武规则暨评分细则（修正稿）华天实业控股集团有限公司（2013年3月）目 录仪容仪表评分细则1前厅接待程序规范操作比武2-6餐饮项目中餐宴会创新台型设计比武7-8趣味托盘接力比武9-10中餐宴会摆台及对客服务技巧比武11-16西餐宴会摆台比武17-21刀工比武22-25中餐管理人员配菜及说菜比武26-28创新饮品开发比武29-30茶歇创意制作比武31-33客房项目主题客房创新设计比武34-36客房中式铺床（小床）比武37-39客房中式铺床（大床）比武40-42财务项目收银点钞、识别假币、外币识别
2、、信用卡操作比武43-44物资验收比武45-48动力项目墙纸、地毯修补、补油漆比武49-52内训师授课比武53-56 “仪容仪表”评分标准（所有选手）项目内容比 武 细 节 要 求细节小分扣分头发（1.5分）男士/1、后不盖领0.52、侧不盖耳0.53、干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5女士/1、后不过肩0.52、前不盖眼0.53、干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5面部（0.5分）男士：不留胡及长鬓角0.5女士：淡妆手及指甲（1.5分）1、干净0.52、指甲修剪整齐0.53、不涂有色指甲油0.5服装（1.5分）1、符合岗位要求，整齐干净0.52、无破损、无丟扣0.53、熨烫挺刮0.
3、5鞋（1.0分）1、符合岗位要求的黑颜色皮鞋（中式铺床选手可为布鞋）0.52、干净，擦试光亮、无破损0.5袜子（1.0分）1、男深色、女浅色0.52、干净、无褶皱、无破损0.5首饰及徽章（1分）（）（1.0分）1、不佩戴过于醒目的饰物0.52、选手号牌佩戴规范0.5总体印象（2.0分）1、举止：大方，自然，优雅 1.02、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑 1.0单 项 扣 分 小 计前厅接待程序规范操作比武规则暨评分细则一、比武规则1、比赛内容：前厅接待程序规范操作比武2、比赛地点：待定3、比赛方式：以情景模拟的方式，抽签排序比武4、比赛要求：（1）比赛语种仅限中文或英文。（2）由各连锁酒店派1名
4、接待员和1名礼宾员参赛。（3）选手入场后到评委前接受仪容仪表检查。（4）由活动领导小组选派人员到比赛现场扮演客人，扮演角色时通过抽签上场；所选语种由选手决定，各酒店上报选手名单时，一并上报所选语种。该项目比赛顺序提前一天由各酒店统一抽取，选手按酒店抽取的顺序提前两轮抽完题后由管理工作人员交由客人，选手不能看题。（第一轮选手提前十分钟抽题）。第一轮选手上场时，第二轮选手候场，第三轮选手抽题，其它选手隔离。以此类推。（5）前厅接待程序规范操作比武要求选手在10分钟之内完成所有操作，每超时30秒扣1分，不足30秒，按30秒计算。以此类推，提前不加分。入住登记时间：有、无预定客人均不得超过4分钟，每超
5、过1分钟扣1分，不足1分钟按1分钟计算。比赛用时超过11分钟，将取消该项目的评分。（6）登记单、信用卡和押金条核对证件、宾客签名即可。（7）选手在裁判员统一口令“开始准备”后进行准备。准备就绪后，选手举手示意；裁判员宣布“比赛开始”后开始操作，否则不予计分；比赛计时分接待员操作用时和总操作用时。（8）礼宾员和接待员的分数各为100分，英文附加分各5分。由选手自行选择是否使用英语。（9）为了与国家旅游局标准接轨，比武时间为10分钟，礼宾员操作程序新增加送客上房和客房介绍两个环节。（10）在与客人的每一次的接触中选手的身体语言和口头语言列为细项评分（微笑、问候、目光接触、手势、行走、语音、语速等）
6、，错一次扣2分，以此类推。（11）所有操作结束后，选手应举手示意“比赛完毕”，计时员停止计时。（12）对每个酒店该项目比赛的过程进行现场录像，留作评分依据。5、比赛物品准备（1）承办酒店提供物品： 出租车模型1个、行李箱1个、行李架1个、工作台1个、轮椅1个、电梯间1个、客人及选手所使用的耳麦等（确保耳麦的音质效果）。（2）选手自备物品：接待过程中所需物品，各酒店行李员介绍客房所需投影资料（提前半月上交管理公司）6、比赛物品准备：（1）选手自备物品：需使用的单据、表格、选手身份证等。二、比武评分细则 选手编号：1、仪容仪表（10分） （见统一标准） 2、礼宾员接待程序规范操作（90分）项目内容
7、 细 节 要 求细节小分扣分出门迎接（14分）主动迎宾, 为客开启车门(分男女)护顶服务,的士督促卡（需告知用途），服务并致欢迎词，检查客人是否有遗留物品（各2分）10分取出车内行李并核对行李数，并征得客人同意方可协助。（各2分）4分入住手续（14分）引领客人至总台,询问客人是否有预订,询问客人的姓氏，并用姓氏称呼客人，将信息告之接待员，在客人身后1.5米处等候看管行李（各2分）8分客人办完手续后,行李员（主动）接过房钥匙并记清房间号码，在客人稍前处引领客人乘坐电梯（各3分）6分应变能力（25分）面对障碍的表达方式10分：语言得体，3分；态度合适，3分；产生障碍的关键点抓住，4分。10分解决障
8、碍的处理方式15分：处理思路明确，2分；处理程序准确，3分；处理办法到位， 4分；寻求协同及时，2分；处理结果良好，4分。15分送客上房（8分）引客过程中能适时与客人沟通（介绍酒店的产品等与接待员介绍内容尽量不相重复）（请客人先出电梯，并提前告知房号及方位）（规定介绍的品种内容两项，一处错误扣2分，扣完为止）8分介绍房间（14分）开门服务，行李摆放服务（各2分）4分房间方位，卫生间使用，电源开关、开水服务，服务电话、网络使用等服务项目（共设5个必需介绍项目，表达完整各2分，缺一项或不完整扣一分，扣完为止）10分整体效果（15分）配合默契；规范标准；主动热情；服务有创新；表演使人受到感染，得到惊
9、喜 （各3分）15分单 项 扣 分 小 计英文附加分（5分）延时扣分最后得分3、接待员接待程序规范操作（90分） 项目内容细 节 要 求细节小分扣分迎侯宾客（4分）微笑,站立于接待台后0.5米处,上前一步,敬语问候客人（各1分）4分询问预订和会员客人（3分）礼貌地问清客人是否预订或是否是集团“华开天下”的会员客人(有预订则称呼客人姓氏)（按“不是”流程操作），推荐加入华天会员、介绍华开天下会员特点到客人同意加入会员，各1分）3分入住登记（48分）询问客人需求（4分，设问目的明确、了解客人需求特点，为下一步升级销售做好铺垫，各2分），介绍房型、房间特点（4分，至少两个房型，按介绍语言的流利、态度
10、方面各1分，准确度2分），主动向客人升级销售（12分，满足客人基本需求、为客人个性化需求设计、灵活回答客人提问、假定升级成功后的语言表达，各3分）20分入住手续高效，准确无差错（验证、登记单签字等）6分确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次3分询问宾客付款方式，询问客人是否要签单消费3分询问宾客是否需要贵重物品寄存（1分），并介绍相关规定3分4分交付房卡、信用卡/押金条等3分主动询问客人是否有其它需求，回答正确4分指示客房或电梯方向与行李员交接清楚3分敬语道别2分应变能力（25分）面对障碍的表达方式10分：语言得体，3分；态度合适，3分；产生障碍的关键点抓住，4分 10分解决障碍的处理方式15分
11、：处理思路明确，2分；处理程序准确，3分；处理办法到位， 4分；寻求协同及时，2分；处理结果良好，4分 15分整体效果 （10分）普通话/英语标准，1分；配合默契，1分；动作规范标准、主动热情，3分；服务有创新,3分；表演使人受到感染，得到惊喜，2分 10分单 项 扣 分 小 计英文附加分（5分）延时扣分最后得分操作时间：总得分：评委签名：统分员（公证员）：中餐宴会创新台型设计比武规则暨评分细则 一、比武规则1、比赛内容：中餐宴会创新台型设计比武（6人位）2、比赛场地：待定3、比武方式：采取提前一周抽取宴会主题，采取提前抽签排序，场地统一，集中比武的方式。 4、参赛人数：各单位选派2名选手参加
12、（主管及以下人员）5、比赛物品准备：注意：所有选手固定使用直径为183 CM圆桌面（不使用超出规格外的尺寸）；参赛酒店需在 月 号之前将所需餐椅的数量报酒店管理公司。（1）承办单位提供物品：直径为183 CM圆桌面、餐椅、工作台、一大一小托盘、9寸看盘一个(用于口布叠花)、连体转盘（100CM）1个，椅子（含椅套）6把；（2）除承办单位提供的物品外，参赛选手可使用自备物品（含椅子）。6、比赛要求：（1）中餐宴会创新台型设计时间为90分钟，每超时满30秒扣1分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时3分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分，提前完成不加分；注意：比赛开始前，由评委小组检查各酒店选手的准备工作，只允许选手将台布铺好，围裙围好，其他相关准备不得上桌，不得提前开始操作或做任何布置及摆设（包括椅套、纱幔等），否则当场取消比赛资格，并不予计分。（2）选手入场后到评委前接受仪容仪表检查。（3）选手在裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间为2分钟，检查物品是否备齐。准备就绪后，选手举手示意，裁判员宣布“比赛开始”后开始操作，否则不予计分；中餐宴会创新台型设计评委在现场进行操作监督。（4）摆台、插花、口布折花先后顺序不限（但折花需在9寸看盘上操作。（5）所有操作结束后，选手应举手报告“完毕”，计时员停止计时。（6）餐台
