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1、（售后服务）餐饮楼面服务手册楼面部服务手册1 总则1.1 为了使前厅服务更规范，更完善，特制定本手册。1.2 服务定义：所谓“服务”，它是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望；时时站在客人立场，设身处地为客人着想，及时去了解和提供客人所需。简单地说，服务就是以最热忱的态度去接待送迎每一位客人，并适时提供客人所需，使客人享受一种宾至如归的安适气氛，这是餐饮业的生命，是一种无形无价的商品。一般认为，餐饮服务是一种供应食物和饮料的动作和方式，这是最狭义的定义。广义的餐饮服务还应包括如下内容：1.2.1 服务的技能和态度1.2.2 顾客的类型和水准1.2.3 餐厅的地理位置与交通网络1.2.4 内部
2、的装潢与空间布置1.2.5 服务设备（桌布、餐巾、器皿等）1.2.6 景观与陪衬1.3 高质量的餐饮服务要紧紧围绕上述六个因素进行。1.4 本手册适用于前厅部所有员工。2 餐饮产品的特性2.1 个性化生产（消费大多为单点叫菜），此方式与一般商品现成的规格化、标准化产品不同；2.2 生产过程时间短；2.3 不易预测销售量，只有等顾客上门时才知道；2.4 菜肴产品容易变质，不宜储存；3 餐饮服务的基本技能3.1 托盘：托盘是服务员的另一双手，是服务人员最重要的服务工具，所有的餐饮服务都要求用托盘来辅助完成（包括摆台、收台）；使用托盘不仅可保持高效服务，同时也是餐厅服务水平的展示。3.1.1 托盘使
3、用原则：餐中服务应始终贯彻托盘组合运用方式；并且托盘中盛放物品不能少于三种；托盘运用时，要以安全、方便为原则，讲究安全第一。3.1.2 托盘分类：按形状分为：圆形、椭圆形、长方形；按材质分为：金属托盘、塑胶托盘、木质托盘。3.1.3 托盘操作规程如下l 理盘：1. 一般情况下物品多，用方托（所负重量一般在1020千克）；物品少，用圆托（所负重量一般在25千克），值台服务员不提倡用方托。2. 检查托盘是否干净，如有水迹、油迹，应用干抹布擦拭；非防滑托盘应视情况在托盘中垫上洗净的盘垫（口布或专用方巾）防滑，垫布要用清水打湿、拧干、铺平、拉挺，四边与盘底平齐。l 服务员岗位、酒水员岗位装盘标准：1.
4、 先矮后高，所托物品重心，均匀分散于托盘盘面。2. 经常使用的放在外侧；不经常使用的放在内侧；3. 物品与物品之间距离1厘米；l 传菜员岗位装盘标准：1. 凉、热菜不可交叉叠放；2. 凉菜之间不可交叉叠放；3. 重的放内侧，轻的放外侧；4. 须放菜盖的必须放菜盖；l 起盘：1. 将托盘从台面托起时，先用双手将托盘一端托至餐台外，保持托盘边有15厘米搭在台上。左手手掌放开，托住托盘底部，右手扶托盘边，上身保持下蹲姿势（一脚在前，一脚在后），起身托起托盘。托盘过重时，可先屈膝，双腿用力，使托盘上升，然后用手掌稳稳托住托盘。2. 托盘分为胸前托和肩托。A、胸托（即轻托）：是日常圆托最常见和最实用的托
5、法，有便于救护和工作的特点。其动作要领为：左手上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90度 垂直，手掌向上，五指自然张开，指实而掌心虚，托盘中心置于其上，五指指尖及掌根作较大受力面积托稳托盘，保持托盘水平，左小臂与身体保持一拳距离。行走时，提腰，平视前方，另一手须放于背后，物品过重时，可放在体前扶住托盘。B、肩托（即重托）：多用左手。其动作要领：左手向上弯曲，肘部离腰部约15厘米，小臂与身体平行，掌心折掌向上，掌略高于肩2厘米，五指自然分开，大拇指指向左肩，其他四指向左上方分开，用五指和掌根掌握托盘平衡。力分五指尖和掌根，并使重心始终保持落在掌心或掌心稍里侧。被他人碰撞或其他特殊情况时，可随即下贴于
6、胸前或抽右手相扶，防止打泼物品。l 托盘：1. 根据动作要领，挺胸抬头，目视前方，自然大方，六点连托（五手指与掌根部形成六个受力点）。2. 餐中服务过程中，服务员要小臂外展，将托盘平托于客人椅子后面，避免触及客人。当客人从托盘上拿物品时，要及时用右手相扶，保持平衡。3. 行走时，要留意周围，避免碰撞，过门或拐弯时要放慢速度，并及时用另外一只手进行防护。4. 在运送物品过程中，需将物品分批传递时，一定要及时调整物品顺序，以保持托盘平衡。5. 立定托盘时，服务员须使用“丁”字步站立。l 放盘：上身保持下蹲姿式（一脚在前，一脚在后），左手托托盘，让托盘边缘接触桌边，右手捏住托盘边缘协助左手小臂往里推
7、动，同时抽出左手起身收脚。l 摆托轻托时，在较窄通道内让道时，应将托盘摆至身体一侧，与身体平行，成一直线。l 空托的注意事项：空托是指服务人员在服务过程中托盘未负重的一种使用方式。空托时，严禁服务人员将托盘夹着（掖着）或拎着，以免将汤汁撒在地面摔伤客人。空托的操作标准与轻托操作标准一致。l 托盘的清洁与保养：服务结束后，服务人员必须将托盘清洁后放于指定位置，妥善保管。严禁将托盘随意乱扔乱放。 3.2 摆台操作规程：3.2.1 摆台前应先将餐桌定位，桌腿与餐厅建筑物平行。3.2.2 摆台时应从主人位开始，按顺时针方向依次进行。3.2.3 摆台时手要以最小面积接触餐具；3.2.4 摆台过程中必须使
8、用托盘；3.2.5 摆台时不同餐位间，要遵循三步走原则（先撤右脚，再迈左脚，上右脚并靠左脚）。3.2.6 所有摆台动作一次完成，没有琐碎小动作，同时也不回头修正为最高标准。3.2.7 摆台程序：a、定位；b、铺桌布；c、放转盘；d、摆餐碟；e、摆其它餐具。3.2.8 摆放其它餐具顺序：a、餐碟；b、杯具；c、汤碗、汤勺；d、筷架、筷子；e、茶杯、f、牙签；g、其它；（原则上先摆离操作最近的东西，前、左、右）3.2.9 两种相关说明：两桌宴席的席位安排，主桌摆成横“一”字形或“竖形”两桌相对的为主人（竖形）；两桌平行靠里为主人（横形）；两桌以上宴席的席位安排，主桌要求居中摆放，主人位居于主桌正中
9、，能够面对所有来宾，其它桌的主人席位应与主桌主人席位相对或平行。3.2.10 中餐摆台一般分为零点用餐和宴会摆台用具如下：摆台过程中注意观察就餐用具是否完好，并按顺时针方向进行。l 餐碟；（又称为骨盘），主要用途是盛装餐后的骨头和碎屑等；l 摆放要领：用拇指与食指捏住餐碟边缘，小臂顺时针摆出，食指落于定位处，放置餐碟，做到一次定位，不再移动；为了保持整个餐厅的整洁美观，所有的摆台都必须用椅子定位，然后按顺时针方向依次进行摆台。l 筷子：按材质可分为多种。l 筷套：正面朝上，封口朝向；l 筷架：用来放置筷子。用拇指与食指捏住筷架，尽量少接触面积为宜；l 汤匙：一般瓷制小汤匙（调更）放在汤碗中，而
10、金属长把汤匙或者是大瓷汤匙一般用作宴会的公用勺，应该摆放在桌面的架上。l 汤碗：专门用来盛汤或者吃带汤汁菜肴的小碗。l 味碟：中餐特有的餐具，用来为客人个人盛装调味汁的小瓷碟。l 杯子：包括瓷制的茶杯和玻璃制的酒杯等。应左手托盘，右手拇指和食指持杯子底部摆放。l 茶杯：一般为瓷器，摆在餐碟的同心圆上，相距1厘米，应以拇指、中指轻轻捏住茶杯的下半部进行摆放；l 口布：根据统一要求结合各店情况进行口布折花；要求：若是盘花摆在餐碟中央，观赏面朝向客人，中心点与红酒杯中心点在一条直线上；酒店要求：凡高档宴会必须使用盘花（或环花），一般宴会或零点餐可用杯花。l 其他：根据不同情况，桌面上可能还会添加其他
11、东西，如：烟灰缸、香巾托、调味瓶、牙签盅、花瓶、台号、菜单等。烟缸成“品”字型摆放；根据餐位数2倍加2的牙签数量，尖头朝下放于牙签筒内，后将其放置于距转盘边距离2厘米处，菜谱放于其右侧2厘米处，正面摆放，方向冲向转芯，并转于主人与主宾之间；其他可视各店配制情况具体做摆台设计。3.2.11 餐具摆放的原则l 同心圆定位法：摆台的定位参照点以同心圆来确定同台用餐客人餐用具的统一定位。l 放射状态连线法：以同心圆的圆心为中心点，整个台面呈放射状态，通过等份放射线可将对角餐用具相互确定摆台定位。l 切线法：以同心圆的切线来确定朝向。例如：汤勺的勺柄朝向摆法，一般均采用向左朝向法；注意，当汤勺因店徽印的
12、方向而不能朝左摆放时，则应作相应调整。一般在中餐零点用餐时，将汤碗摆在餐碟的左上方，然后汤勺柄朝左。l 垂线法：即在放射线的垂线上找同心线，例如：三种杯具的摆法（啤酒杯、色酒杯、白酒杯）；l 45度角法：当出现须要角度摆法的情况时可采用此方法。3.2.12 铺台布操作方法：1、推拉式；2、撒网式；（从操作人员左边抛撒）l 台布保存方法：必须叠放平整，四线同心，重叠；l 基本操作方法流程操 作 方 法铺 桌布过程抖 台 布定 位整 平方法1、站立：右脚在前，左脚在后，双脚成丁字型，身体距桌边10厘米；2、台布拿法：桌布正面朝上，然后双手拇指、食指、中指夹住桌布边缘。3、抖动方法：拇指、食指协助臂
13、力，将桌布平行打折贴近桌面，向前用力推出，再迅速拉回，动作要迅速连贯，一次到位，桌布中途无拖地现象。台布中心对正桌子中心位置，台布股逢线正对主人与副主人，舒展平整，台布周边自然下垂，与地面等距离。整理使台布平整美观摆转盘分体转盘过程定 转 芯放 转 盘调 整（必须）整平台布方法双手托转盘（大转盘直径大于1米，可两人双手抬）立起，轻放于桌面，将转芯放置在餐台 中心，压在桌布逢交叉点上方，固定好。将转盘流动于转芯中心上方，双手扶转盘倾斜挪放，将转盘的中心点对准转心的中央。用手量方式测量转盘放置的准确程度，如有出入在台面上进行轻微挪动，保证转心中心点与餐台中心点吻合，转盘的周边每一点与桌边的距离相同
14、。转盘放好后，将台布拉平，保证无堆积、无折皱一体转盘双手托转盘（大转盘直径大于1米，可两人双手抬）立起，轻放于桌面，调整转心与餐桌中心对齐后，将台布拉平，保证无堆积、无折皱。l 餐用具摆放标准摆台操作相关标准餐桌尺寸餐碟汤碗汤勺在汤碗内色酒杯筷子筷架白酒杯啤酒杯1。4米以下距桌边距1厘米距餐碟1厘米朝左摆在主人和副主人直线上，距餐碟1厘米处距餐碟右侧0。5厘米处，距桌边距1厘米分筷子于2/3处距色酒杯右侧0。5厘米，所有杯具中心点连成一线距色酒杯左侧0。5厘米，所有杯具中心点连成一线1。41。5米1。5厘米同上朝左同上同上同上同上同上1。51。6米2厘米同上朝左同上距桌边距1厘米同上同上同上1
15、。61。8米2。5厘米距餐碟1。5厘米朝左距餐碟1。5厘米处同上同上同上同上1。8米以上2。5厘米距餐碟2。5厘米朝左距餐碟2。5厘米处距桌边距2。5厘米同上距色酒杯右侧1厘米，所有杯具中心点连成一线距色酒杯左侧1厘米，所有杯具中心点连成一线3.3 斟酒操作规程3.3.1 斟酒原则：l 以满足顾客及时需求为第一原则； l 以操作及时性、规范性为原则；l 以适量饮酒、利于健康原则。3.3.2 斟酒的注意事项：l 斟酒时站在客人的右后侧。切忌斟酒时左右开弓进行服务。l 斟酒的顺序从主宾开始顺时针进行。l 宴会服务中，当主人和客人互相祝酒讲话时，服务人员必须停止一切操作，讲话将要结束时用托盘送上备好的酒水。l 斟酒分为桌斟和捧斟：桌斟，是指杯子不离开客人所在位置而
