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1、（售后服务）服务商、维修人员、服务人员培训服务技巧规范及家电常识 服务技巧规范及家电常识第一节、 国家消法和三包规定的咨询BOM第二节、 售后服务禁语及服务规范BOM第三节、 *产品基本常识一、家用空调二、冰箱三、彩电四、洗衣机五、热水器六、洗碗机七、计算机八、手机第四节、 安全知识常识第六章 服务技巧规范及家电常识篇第一节 国家消法和三包规定的咨询BOM有些地区在解释和 执行上可能有所不同，请各地售后人员积极向当地消协、12315部门进行咨询和了解，以当地的执行办法为准。序号目前存在的错误认识和做法消费者权益保护法正确的做法及咨询口径1服务人员对消费者的定义不清楚，对消费者的权利及经营者的义
2、务不明确消费者定义（消法第二条规定）：消费者为生活消费需要，使用商品或者接受服务，其权益受本法保护，本法未作规定的受其他有关法律、法规保护。消协受理投诉范围：一、 下列投诉应予受理：1、根据消法关于“消费者的权利”的9项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉；2、根据消法关于“经营者的义务”的10项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。二、 下列投诉不予受理：1、 经营者之间购、销活动方面的纠纷；2、 消费者个人私下交易纠纷；3、 商品超过规定保修期和保证期；4、 商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；5、 未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏
3、或人身危害的；6、 被投诉方不明确的；7、 争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；8、 法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；9、 不符合国家法律、法规有关规定的。一、消费者的权利：1、费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。2、消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内
4、容、规格、费用等有关情况。3、消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。4、消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。5、消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。6、消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。7、消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识
5、的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。8、消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。9、费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。二、经营者的义务：1、经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。2、经营者应当听
6、取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。3、经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。4、经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的底部应当做出真
7、实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。5、经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。6、经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。7、经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；保消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的降外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。8、经营者提供商品
8、或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。9、经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。10、经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。2网络经理或服务人员对消费者协会与12315职能区别不了解1、 消费者协会所属：社会团体组织；2、 12315所属：国家行政部门1、 消协：民事行为，受理范围：广泛
9、；2、 12315：行政行为，受理范围：受理用户申诉并处理的权力。3、 有些地区分工可能不同，各地售后人员应积极向当地消协、12315部门进行咨询和了解。3对于用户已投诉到消协或12315时，处理不妥当，影响*形象消费者协会履行职能：1、 向消费者提供消费信息和咨询服务；2、 参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；3、 就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；4、 受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；5、 投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；6、 就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；7、 对
10、损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。1、 到消协前，售后经理一定要先掌握用户的服务记录，用户为什么要投诉到消协？我们的做法是否符合“消法和三包”。2、 副总或售后经理亲自友好的与消协或12315联系，表示我们工作不到位给领导添麻烦了，汇报我们处理用户的情况，同时也要征询消协或12315的建议，要讲明我们企业是遵守国家消法和三包规定的；在处理用户满意后要向消协或12315汇报。4用户和我们发生纠纷时，解决的途径不清楚1、 与经营者协商和解；2、 请求消费者协会调解；3、向有关行政部门申诉；4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；5、向人民法院提起诉讼。1、 首先应选
11、择和用户和解；2、 其次才可以友好地，建议用户去消协咨询，即要避免给用户推脱的感觉，同时也要和消协沟通好，避免消协对我们的抱怨。5用户提出双倍赔偿的要求，售后人员咨询不到位，对消法的关于双倍赔偿规定不掌握。在什么样的情况下适用消法规定中的双倍赔偿的条款：1、 1、 消法的第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者其接受服务的费用的一倍。2、 2、 消法中对欺诈行为没有作出明确的说明，山东省就此在山东省实施消费者权益保护法办法释义中明确了17种行为属于欺诈行为。3、欺诈行为的主要特点是假冒伪劣。1、 欺诈行为
12、与产品的开箱不合格是完全不同的概念。2、 例如：用户王某购买一台冰箱，开箱试机时发现不制冷，王某以产品是坏的为由，提出要求双倍赔偿。应咨询：按根据消法第四十九条的规定，当经营者有欺诈行为时，应该给消费者以双倍的赔偿；而产品出现开箱不合格的问题，适用规定是“国家三包规定”中的相应条款，应按三包规定来处理；因为不存在欺诈的问题，所以不存在双倍赔偿的问题；请您谅解。6因为服务不及时，用户提出误工费的要求，售后人员讲解咨询不到位，而造成用户抱怨在什么样的情况下应当给消费者误工费：消法的第四十条：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等
13、费用。1、 服务不及时对用户的补偿由责任人来买单；2、 同时和用户讲明误工费是依据统计部门提供的国家上年度职工年平均工资计算。误工日期，应按受害者实际伤害程度、恢复情况并参照医院开具的休假证民能够来确定。7当用户提出精神补偿费服务，售后人员对消法规定不明确，哪些情况下给予精神补偿不清楚，讲解不到位什么样的情况下应当给用户精神补偿：1、 消法的第二十五条：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由；2、 消法的第四十三条：经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔
14、偿损失。3、 不牵涉到侵犯消费者人格尊严或者人身自由的，不存在精神赔偿的问题；例如：消费者孙某家中发生了热水器漏水，致使用户的地板淹湿，用户向厂家提出赔偿要求，同时提出了精神损失费的赔偿要求，理由是自己在整个事情过程中受到了影响，并为此非常上火。应咨询：根据消法的相关规定，当经营者侵犯了消费者人格尊严或者人身自由的，应当给予精神赔偿。孙某家发生的意外，尽管确实造成了一定的损失，但因为不牵到人身的问题，因此不适用精神赔偿的条款，不能支持，但可以就责任和用户的具体直接损失，给予一定的补偿。8售后人员对国家三包制订销售者、修理者、生产者承担三包责任不明确，讲解咨询不到位1、 三包规定的全称为“部分商品修理更换退货责任规定”；2、 制订部门为“国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政管理局、财政部”；3、 该规定主要是明确销售者、修理者、生产者承担的三包责任；4、 该规定含盖包括彩电、冰箱、洗衣机、油烟机、空调等在内的18种商品；5、 2001年
