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1、（售后服务）WF银行客户服务管理体系设计三稿硕士专业学位论文WF银行客户服务管理体系设计Research and design of customer service management system for WF bank作者：导师：北京交通大学2020年6月学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，提供阅览服务，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。学校可以为存在馆际合作关系的兄弟高校用户提供文献传递服
2、务和交换服务。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名： 导师签名：签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日学校代码：10004 密级：公开 北京交通大学硕士专业学位论文WF银行客户服务管理体系设计Research and design of customer service management system for WF bank作者姓名： 学 号：导师姓名： 职 称： 专业学位类别：EMBA 学位级别：硕士 北京交通大学2020年6月致谢放置在摘要页前，对象包括：1）国家科学基金，资助研究工作的奖学金基金，合同单位，资助或支持的企业、组织或个人。2）协助完成研究工作
3、和提供便利条件的组织或个人。3）在研究工作中提出建议和提供帮助的人。4）给予转载和引用权的资料、图片、文献、研究思想和设想的所有者。5）其他应感谢的组织和个人。摘要客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是银行树立“以客户为中心”的发展战略并且在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程，是银行以客户关系为重点，通过再造银行组织体系和优化业务流程开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践，也是银行为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。商业银行客户关系管理作为一种新型
4、的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动，同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。本文通过对客户关系理论的研究，对作为我国三级城市的城商行WF银行在客户关系管理方面的现状、差距和不足进行剖析，提出适合WF银行客户服务管理体系的设计案，以此提升WF银行在WF金融市场的竟争力和影响力，应对金融体制改革对WF银行带来的影响，寻求WF银行成熟稳定的客户服务管理方案。关键词：客户服务；管理
5、体系；设计ABSTRACTCustomer relationship management is the product of modern scientific management and advanced information technology.It is the development strategy of take the customer as the center that the bank set up. Beyond this,we need to focus on customer relationships in the whole business proces
6、s including the judge, choose, strive for, develop and maintain customer.Customer relationship management is the sum of bank electronic, automation operation target and use the technology of soft hardware system and management method and solve the creation.through customer research on Reengineering
7、of bank organization system and the optimization of business process to carry out the system, improve customer satisfaction and loyalty, improve operation efficiency and profitability.The commercial bank customer relationship management as a new management mode,not only embodies a kind of advanced d
8、evelopment strategies and business philosophy, and it is a new business model and management practice, but also directly showed by the modern information technology as the means,Including business operation, customer information and data analysis as the main content of the soft, hardware system inte
9、gration,It is a unified technology platform and intelligent service system of bank business activities in the height of data, information, electronics and automation conditions. Based on the analysis of Customer relation theory,As a three class city in China City Commercial Bank WF,we need to analys
10、is the present situation, gaps and deficiencies in the customer relationship management and Put forward a design case for WF bank customer service management system.In order to enhance the competitiveness and influence of WF bank in financial market, mitigating the impact of the reform of the financ
11、ial system and seeking mature and stable customer service management of WF bank.Keywords: customer service ；Management system ；Design目录1 绪论11.1研究的背景11.2研究的目的和意义22 客户关系管理的基本理论及其应用52.1客户关系管理的基本概念52.2银行客户关系管理的目标和内容72.3银行客户关系管理的系统和功能92.4客户关系管理理论在银行的具体应用103客户服务管理体系设计123.1客户服务管理体系的模块及其维度123.2客户服务管理体系设计维度的
12、要素134 WF银行客户关系管理的现状和分析154.1 我国商业银行实施客户关系管理的现状154.2WF银行经营现状及客户关系管理现状分析154.3WF 银行实施客户关系管理的必要性分析174.4WF银行实施客户关系管理存在的问题与难点分析195 WF银行客户服务管理体系的设计与研究225.1WF银行客户服务管理体系的设计原则225.2WF银行客户服务管理体系的具体功能225.3WF银行客户服务管理体系设计235.3.1WF银行客户服务管理体系七大模块245.3.2 WF银行客户服务管理体系模块维度设计及要素245.4 WF银行客户关系服务管理体系设计方案245.4.1 WF银行客户调查开发体
13、系设计方案245.4.2WF银行客户关系管理体系设计方案255.4.3WF银行客户信用管理体系设计方案265.4.4WF银行大客户管理体系设计方案275.4.5WF银行投诉回访服务质量管理体系设计方案275.4.6WF银行客户信息管理体系设计方案285.4.7WF银行呼叫中心管理体系设计方案295.4.8WF银行网络金融管理体系设计方案306 WF银行客户服务管理体系设计方案的具体实施316.1WF银行客户服务管理体系设计方案的实施目标316.2WF银行客户服务管理体系设计方案的实施效果预测31参考文献35 1 绪论近年来我国经济保持高速发展，经济和金融呈现出多元化的发展态势。传统的国有银行凭
14、借雄厚的资金实力在市场份额占有率和客户持有率保持领先优势，以招商银行、民生银行、广发银行为代表的股份制商业银行迅速崛起，并逐步将业务网络铺向全国，它们凭借其以客户体验为中心的服务理念、不断满足客户需求的金融创新产品以及高效灵活的经营管理方式抢夺四大国有商业银行的市场份额，获得了更高的市场增长率和收益率，表现出强劲的发展能力。面对四大国有银行以及全国性股份制商业银行的竞争，城市商业银行也已经感受到日益增大的市场威胁，正逐步改变自己经营管理的理念和方式，以变革促竞争，使竞争更加白热化。随着商业银行之间产品同质化竞争的加剧，如何通过建立和巩固自身的核心竞争力变得越来越重要。客户关系管理简称CRM，是以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程，目前应用广泛。对于商业银行来讲，逐步实施有效的客户关系管理成为重要管理战略，银行的客户关系起源于电子商务，通过沿承电子商务的电子设备和网络技术，逐步形成新的管理理念、管理方法和管理技术。商业银行的客户关系管理主要包括银行客户管理、客户服务管理、产品研发管理、市场营销管理、业务数据分析等部分。商业银行通过有效的管理方法和分析手段为客户经理提供有价值有意义的客户信息，增加银行客户经理和客户之间的黏度，形成良好的
