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1、酒店各岗位工作流程 酒店各部门工作流程目录 质检部篇1.会议接待流程- 12.前台接待工作流程- 23.散客接待工作- 34.客房预定服务- 45.客房入住收银流程- 56.会议接待流程- 67.客人退房流程- 78.宾客换房流程- 89.叫醒服务流程- 910.雨伞租借服务流程- 1011.行李寄存服务流程- 1112.受托给客人的物品流程- 1213.宾客寄存行李提取流程- 1314.客遗物品登记流程- 1415.电话服务流程- 1516.大堂副理当值工作流程- 1617.大堂VIP接待流程- 1718.大堂副理处理宾客投诉流程- 1819.保安门卫工作流程- 1920.保安巡楼流程- 2
2、021.处理酗酒闹事打架斗殴流程- 2222.火警报警器使用流程- 23 客房部篇1.送餐服务流程- 242.一次性用品管理配发流程- 253.住客房需要开门流程- 264.公卫大厅清洁流程- 275.客衣洗涤流程- 286.客人遗留物处理流程- 297.客房中心流程- 308.客房清洁流程- 319.家具上蜡流程- 3310.宾客投诉处理流程- 3411.布草管理和使用流程- 3512.房间清洁质量检查流程- 3613.突发事件处理流程- 37 餐饮部篇1.传菜部出菜流程- 382.送餐流程- 393.宴会预定流程- 404.宴会服务流程- 415.零点服务流程- 426.餐具清洁流程- 4
3、37.餐厅吧台工作流程- 44开始接到菜单传菜间划单员征询上菜速度取回菜盖菜送餐厅报菜名加垫盘、盖子（作料）信息反馈厨房红联单送厨房出菜蓝联单核对出菜 结束前台收银当值统一流程客人要求送餐通知客房中心呼叫服务员客人点好菜单告知客人房间菜单放置位置进入房间将点菜单递交客人选点当值服务员每日用餐时间段注意收取通知服务员到房间收取菜单并与客人核对后请客人签字确认请客人在菜单上签字确认若无客人请客人签字当值服务员将客人已签认的点菜单送客房中心将客人要求点菜单外另加菜肴通知客房中心客房中心收到客人点菜单和另点菜要求信息对已确认后的点菜单通知餐饮部取单送餐对另点菜肴通知餐饮部上房间为客人点菜10：0020
4、:00通知餐饮部客房中心接到餐饮部送餐通知通知客房服务员到现场陪同送餐记录餐具数量，送餐时间，并帮助敲门，将餐送人按客人规定时间将餐具收出，核对数量，检查有无损坏无损坏，收出有损坏的需当面与客人交涉后予以赔偿通知餐厅服务员将餐具收回，当面移交前台接待工作流程开始根据电话预定和客人口头预定情况做好记录填写订餐单通知厨房/吧台/和送餐人员准备帐单（签单/转帐/记帐/记房费须通知总台）送餐（准备餐用具）服务结帐（签单/转帐/记帐/记房费须通知总台）道别收餐结束一次性用品管理配发流程客人到前台微笑致意，用礼貌用语向客人问好（您好！请问您要住宿吗？）是 否询问客人有无预定询问客人需要什么帮助有无根据姓名
5、或公司名称查找预定单与客人再次确认房价询问客人所在单位或个人是否与酒店签有协议帮客人解答有无根据合同号或公司名称查出协议价格后向客人报价介绍房型及房价、优惠项目，征询客人意见征得客人同意登记入住请客人出示有效证件询问入住天数填写IC单扫描客人证件询问客人有无贵重物品并注明请客人在IC单上签字确认制作房卡，填写欢迎卡和早餐券并分别进行记录给客人房卡，早餐券及押金收据（如刷卡，请客人在卡单上签字）告知客人房间号早餐时间及用餐地点通知行李生携送客人上房间立即知达客房中心客人入住并做好记录完善IC单将IC单归档宴会预定流程客人呼叫前台通知客房中心客人无卡房卡失灵前台已确认联系前厅大堂副理或收银员，询问
6、可否为其开门不能开可以开通知服务员前去告知客人到前台办理相关手续查看客人相关入住登记资料，并告知服务员反馈当值服务员核实客人身份与登记资料是否相符相符不相符，拒绝开门请客人出示房卡身份证等有效证件，再次核实请客人去前厅查询办理开门与客人交流房卡失灵或丢失误操作打不开房门将卡忘记在房间通知前台为客人重新制卡送到房间为客人师范正确的开门方法委婉嘱咐客人下次出门记得带卡服务员将开门情况告知客房中心做好记录公卫大厅清洁流程接受预定电话预定前台预定营销部预定查看房态，确定可否接受预定可接受不可接受电话前台营销部确定抵店日期、房型、房价、房量、特殊要求、预定人及客人姓名、单位、电话在营销部送来的预定单上签
7、字确认按客人要求填写预定单将预定单放入预定夹，如有保密房价，须将房价隐藏取消或更改预定立即查找预定单核对查看房态，确定取消或更改预定 取消更改在预定单上注明并签字可更改不可更改按照要求给予更改并注明更改内容并由更改人确认签字根据房态，说明原因并致歉将更改后的预定单归入相应位置宴会服务流程接到接待传递的入住IC单有误进行审查是否有误无误信息不全书写有误或折扣权限不符2分钟内办完入住收银相关手续交现金或刷卡结算挂帐结算按规定计收住房押金点钞、验钞、刷卡确认开具押金收据一式两联第一联入客人帐夹第二联客人收执根据入住登记表资料与预定资料和相关协议确认经核实无误请客人在转帐单注明挂帐并签字确认建立或挂入相关帐户
