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1、（售后服务）税务移动管理服务系统1行业背景1.1税务管理的现状国家税务总局副局长宋兰在总局“12366”项目工作总结会议上提出：要依托应用软件、知识库以及办公自动化系统等，形成纵向联动、横向互动、协调稳定的业务支持机制，促进“12366”纳税服务热线逐步由单一的咨询渠道拓展成集咨询、宣传、查询、提醒、指引、监督、维权、评价等多种服务功能于一体的综合性平台。您的科室，是否工作量大而人员相对少，造成信息不统一？您的科室，是否遇到大量信息发送的难题，如会议通知、纳税人节日祝福、大企业催报？您的科室，是否想实现发票查询验证等相关实际业务应用，但不知如何实现？您的科室，是否遇到了诸如举报、投诉、归稽、查
2、管难的问题？随着各地方省市国税、地税局等自身业务的发展，对移动管理的业务需求已经越来越大，为了提高税务工作效率，降低人工成本和工作压力，提高税务相关工作人员的工作效率，需要针对税务服务，建立一套移动服务平台，支撑整个相关的业务开展。1.2乘“移动互联网迅猛发展”东风步入2012年，中国移动互联网正在逐步走向开放，我国移动互联用户已经超越了PC用户数。全球移动用户已超过44亿，中国移动通信用户总数超过10亿。中国联通，2012年将新增5000万3G用户，年底3G用户总数突破9000万户。在移动互联网络飞速发展的今天，随着手机、智能操作系统，3G技术及应用等的迅猛普及。利用移动互联网络，为各地方省
3、市国税、地税局定制税务移动管理信息客户端，面向广大纳税人，使用推广客户端。通过安装客户端，向纳税人直接提供税务服务及相关税务信息等，在纳税人与税务管理者之间，搭建起一个信息传递与服务的桥梁。1.3“税务移动管理服务系统”应运而生在税务移动管理行业领域中，我公司以苹果、安卓、塞班、windowsmobile平台为载体，利用短信、彩信等发送、接收技术上的经验与优势，打造出了适用手机、平板等移动互联网的税务移动管理行业应用客户端，业务集成应用服务平台，努力将自身的技术实力，转化成为广大税务工作者及纳税人服务的实际应用成果，服务于各地方省市国税、地税局等税务机构。通过税务移动信息客户端、税务移动管理集
4、成应用服务平台、标准服务接口”三位一体的解决方案应用，将“移动管理服务”的理念带入到税务管理中、提高税务管理的效率，改善管理质量，降低管理成本，增强广大税务工作者与纳税人之间的沟通与交流，从而将税务管理带入一个更高的台阶。2行业需求分析通过对“国税、地税税务管理”领域的多年探索与实践，我们深刻的体会到目前税务管理的难点所在，迫切感受到了税务管理人员、与广大纳税者的困惑与难处，在税务管理领域中，我们努力从业务需求，性能需求，安全保障、接口扩展四大方面，解决税务管理中的问题。2.1业务需求2.2.1公众服务作为各地方省市的国税、地税工作服务人员，如何通过移动客户端，更好的履行自己的税收职责，服务于
5、广大纳税人，利用短信平台功能，利用移动客户端，发挥自身更大的作用？作为广大纳税者，通过移动客户端，可以获得哪些信息与内容？分类子分类需求包含公众应用办税标准化通知税费征管信息系统通知（需细分内容，如社保、个税缴纳情况通知，纳税人办税流程各环节、结果通知、催报催缴等）其他临时性通知税法宣传（新政策通知）当地业务新规定业务提醒（如申报期）系统升级通知纳税人节日关怀纳税人生日祝福其他纳税人互动发票真伪查询社保、个税查询欠税情况查询违章情况查询意见建议投诉检举税务机关信息查询纳税人调查纳税人投票其他2.2.2内部办公作为税务管理人员，如何利用移动客户端，更好的满足自己业务开始与办公需求，做到事半功，从
6、而真正做到高税务工作效率，降低人工成本和工作压力。分类子分类需求包含内部应用办公辅助税务快报会议、工作事项通知公文流转工作审批技术监控其他办公辅助环节休闲辅助员工关怀（如节日、生日祝福）活动通知（如兴趣小组）各类评选、调查抽奖活动其他2.2.3呼叫中心如何将移动客户端业务应用与12366呼叫中心业务进行结合，做到最大化的资源利用与资源整合？分类子分类需求包含12366呼叫中心应用信息告知留存指用户电话咨询某些信息时，客服人员可将信息内容以短信方式发送给用户，便于用户仔细阅读或查看、保留该信息。类似移动12580信息留存功能。短信人工客服1、客服人员暂时无法解答用户咨询时，稍后以短信方式回复用户
7、；2、客服人员可对用户通过短信上行咨询的问题以短信方式答复。自动应答1、客服电话无人接听时，平台自动下发帮助短信给用户，引导用户使用相关服务或留言；2、平台根据用户上行短信的关键字，从知识库中选取内容自动回复给用户。2.2性能需求性能问题是管理中的一个非常引人关注的问题，特别是在税务移动管理中，面对广大的纳税者，面对日常如税务申报、缴税查询、发票验真、欠税查询等多样的业务内容，移动管理客户端及平台性能，能够起到确实的保障作用，各项业务工作能否正常顺利的开展，稳定的进行，按时按质的完成，是不得不引起管理者注目的一个问题2.3安全需求信息数据安全问题是管理中的一个重要问题，也是移动管理的一个基础，
8、特别是在个人隐私日益被人们注重的今天，个人信息敏感度日益增高的今天。在税务移动管理中，如何确保信息传递的安全性，切实保障广大纳税人的利益，既要保证移动信息准确、快速的传递，又要保障个人隐私的安全。是摆在管理者面前的一个重大考验。税务移动管理服务系统，将从数据传输、数据存储、信息监控、系统日志四个方面做起，切实保障信息数据安全。2.4如何与现有各级国、地税务业务系统整合应用各地方省市国税、地税局等现有业务系统，如何与短信业务平台、移动业务客户端进行整合，使得移动客户端功能可以在现有系统中得到更充分的使用，发挥更大的作用？常见税务平台系统平台名称交互业务内容发票管理系统发票验真个税管理系统个税查询
9、社保管理系统社保查询税费征管系统违章查询欠税查询CTI系统短信发送自动应答公文处理系统公文流转工作审批3税务移动管理解决方案针对税务管理临的现实需求，公司依据自身在行业领域应用的积累，依靠在传统互联网与移动互联网10余年的开发与技术经验，发挥在短信、彩信应用方面的优势，设计推出了移动互联网终端客户端与业务平台管理系统为一体的整体解决方案。3.1解决方案针对人群解决方案锁定了税务业务领域内三大核心内容1、公众：包括企业、个体；2、税务系统内部工作人员：包括总局、省局、市县局、区分局、各科室等；3、12366呼叫中心相关人员3.2解决方案组成以移动客户端为主，提供后台移动业务管理平台及标准服务接口
10、应用。整体框架图4方案核心内容4.1业务需求实现4.1.1移动客户端移动客户端在整个行业解决方案中，起到了税务工作者和广大纳税人之间的信息传递、沟通的纽带作用，是整个系统方案中，核心主体部分。解决方案的客户端涵盖了手机终端、平板电脑。乃至于媒体触摸屏终端等常见设施设备系统。客户端功能4.1.1.1纳税者注册纳税人在第一次安装我们的客户端时，客户端会提示纳税人进行注册信息，纳税人可以录入相应的资料信息，如对应姓名，住址，联系方式等信息。纳税人可以在使用客户端时，进一步完善对应信息、如住宅联系信息、工作单位信息等内容，通过完善、提交资料，可以反馈更多的个人基本信息至税务部门，以便税务管理人员可以更
11、深入的了解纳税人情况，方便税务管理人员联系纳税人。注册方式4.1.1.2应用服务4.1.1.2.1税费征管税费征管相关所有业务短信的维护，如社保、个税缴纳情况通知，纳税人办税流程各环节、结果通知、催报催缴等，针对每个具体业务，以标准话术和参数结合方式，设立一个对应的模板，并提供对应的触发接口，实现信息系统在对应节点，可以自动触发，自动进行发送4.1.1.2.2系统通知维护系统临时性的非业务节点处罚的信息发送，如税法宣传（新政策通知）、当地业务新规定、系统升级通知等，可以通过设立一个对应的模板，或提供手工录入框，扩导入文档的形式，对此类信息进行发送4.1.1.2.3发票验真提供纳税人查询发票真伪
12、的功能，用户填写发票可以作为发票唯一识别码的字段，发送查询，平台接收此短信，调用与发票管理系统平台接口，提交验真请求。发票管理系统平台接收平台请求，进行验真查询处理，调用与平台接口，返回查询结果，平台接收发票管理平台信息，组织输出短信内容，平台发送回复信息至用户，告知查询结果4.1.1.2.4社保个税查询提供纳税人查询社保或个税缴纳的功能，平台调用与个税/社保管理系统平台接口，提交查询请求。个税/社保管理系统平台接收平台请求，进行数据查询，调用与平台接口，返回查询结果，平台接收个税/社保管理系统平台信息，组织输出短信内容，平台发送回复短信至用户，告知查询结果，用户收到信息，得到结果4.1.1.
13、2.5违章欠税查询提供纳税人查询个人违章或欠税信息的功能，：违章查询：可作为个人身份信息的唯一识别码的字段欠税查询：可作为个人身份信息的唯一识别码的字段用户输入可作为个人身份信息的唯一识别码的字段，进行查询，平台接收此信息，调用与税费征管信息系统平台接口，提交查询请求。税费征管信息系统平台接收平台请求，进行数据查询，调用与平台接口，返回查询结果，平台接收税费征管信息系统平台信息，组织输出短信内容，平台发送回复信息至用户，告知查询结果，用户收到信息，得到结果。4.1.1.2.6意见建议查看用户意见建议，可以分配给对应的处理人员，进行回复处理。提供纳税人发送意见建议的功能，平台接收此信息，在平台进
14、行处理。平台处理完成后，可以发送回复信息至用户，告知处理结果，用户收到信息，得到处理结果4.1.1.2.7投诉检举查看用户的投诉或检举，可以分配给对应的处理人员，进行处理并回复。提供纳税人发送投诉检举的功能，短信平台接收此信息，在平台进行处理。平台处理完成后，可以发送回复信息至用户，告知处理结果，用户收到信息，得到处理结果4.1.1.2.8调查问卷与投票维护如对应一些活动相关的短信，如投票、调查问卷等，可以通过设立一个对应的模板，或提供手工录入框，支持此类活动，对此类型活动信息进行发送序号功能点1普通发送2定时发送3模板发送4预览4.1.1.2.9基础业务信息查询提供纳税人查询税务系统中维护的
15、一些税务组织机构的功能，短信平台接收此信息查询，查询机构系统，组织输出信息内容。平台发送回复信息至用户，告知查询结果，用户收到信息，得到结果。纳税人也可以直接发送帮助指令到指定号码，系统返回帮助指令对应的帮助菜单，纳税人可以查看帮助菜单，发送对应内容到指定号码，继续进行查询，直至最终获得查询结果4.1.1.3纳税者信息处理纳税者在收到税务部门发送的信息后，可以对信息进行分类整理，进行信息的处理，以便车主/购车者可以更好的保留信息，使信息发挥最大的功效。功能信息分类设置对于客户端接收的每条信息，都会有对应的分类标识，方便驾驶员接收后，阅读归类。信息分类接收客户端会提供类似九宫格、分类列表方式，分类展示聚合接收到信息。信息锁定纳税
