《2020年(产品管理）我为产品业务进一言_》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020年(产品管理）我为产品业务进一言_（51页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、市分行团委 打造青年交流 学习 发展中心客户体验活动报告（1） 2008年9月23日【体验报告1】我行个人网上银行现状及发展思路黄谋灿一、工行与招行个人网上银行业务比较随着互联网、电子商务的快速发展，银行大多推出了相应的网络银行服务。在内地银行中，业界比较认可的、个人网上银行业务发展较早、较好的银行是招商银行。招行1997年4月开通了自身的网站。1998年l1月开办个人网上银行业务，除在个人金融服务引入了“一网通”概念外，还逐步形成了包括网上企业银行、网上个人银行、网上商城、网上证券和网上支付等在内的较为完善的网上金融服务体系。我行个人网上银行在经过几次升级之后，功能已经日趋完善，与招行个人网
2、上银行在功能上的差别已经不大，甚至某些功能已经领跑招行，而且随着工商银行网上银行版本的不断更新，两者功能之间的差距会更小。在个人网上银行业务方面，我行与招行相比覆盖地区广、业务功能近似，但客户群体较少，交易量暂时落后，市场影响力较小，那么造成工商银行这种状况的原因是什么呢？二、工行个人网上银行落后的原因分析现阶段我行个人网上银行发展不快、暂时落后的根本原因并不是功能的欠缺，而是业务推广的乏力，营销客户群体不明确、手段的不适应、管理不顺等原因，造成了工行个人网上银行总体发展不力。具体有以下几点原因。1个人网上银行业务推广上的障碍(1) 发展观念上的障碍由于我行个人网上银行业务的发展短期内对分行的
3、存款、收入的贡献度远不如企业网上银行等其他业务发展效果明显，目前个人网上银行开办还处于免费阶段，又难以形成收入效应，造成分行在存贷款任务重、处置不良资产形势严峻情况下对个人网上银行业务发展的重视不够。个人电子银行业务管理部门内部也存在不同程度的重企业轻个人，重售前营销轻售后服务等认识上的障碍，这些都从不同方面影响了工行个人网上银行业务的推广开展。 (2) 客户载体上的障碍目前我行个人网上银行支持信用卡、灵通卡、贷记卡、综合账户卡卡类注册，未支持潜在客户量更多的折类用户注册，并且工行发行的卡类品种多，仅信用卡中就分有联名卡、认同卡、纪念卡等多个卡种，卡类分散、介质多也影响了其个人网上银行客户的注
4、册。(3) 部分功能上的障碍部分功能与他行比较后的欠缺造成我行个人网上银行业务推广上的障碍，如B2C商户的对账困难等问题。另外个人网上银行部分功能全国分行之间发展的差异制约了业务总体推广。招行的个人网上银行业务除缴费业务根据各地特色各有不同之外，其他各项业务在各分行均已开通。2营销策略上的障碍我行现阶段个人网上银行客户的营销还比较被动，大多数分行停留在等客户上门的阶段，没有利用工行庞大的客户和业务资源建立起全行统一的客户关系管理系统，对业务数据仓库缺乏深度数据挖掘，使电子银行业务的开展缺乏必要的技术支持，无法有效地寻找个人网上银行产品和服务的目标市场，对现有银行产品进行整合的难度很大，有效的市
5、场营销难以实现。部分分行坐等客户上门，只是在总行举行营销活动的时候才进行路演活动，对个人网上银行的功能宣传不够，客户认知度不高，甚至行内员工了解的也不多。由于对目标客户定位不准确，简单的转化现有卡类客户造成了一定程度的“睡眠户”。3个人网上银行业务的内部管理不顺个人网上银行客户数量众多，交易频繁，牵涉到银行内部的部门不仅有个人业务，还包括对公、银行卡、基金、国债、贷款、外汇等业务部门，而个人网上银行业务本身的特殊性，又要求对电脑网络技术有一定了解，更需要协调各方面进行有效的售后服务来处理客户的投诉、咨询及管理。招行于1998年就已推出了个人网上银行业务，管理机构明确、职责分明，人员培训较好。而
6、工行电子银行部是新成立不过两年的新部门，从事电子银行业务人员较少，专门从事个人网上银行业务的人员更少，部分二级分行从事电子银行业务的专门机构至今还未成立，在内部大幅裁员的形势下大量存在员工身兼数职的情况，部门之间的职责也较混乱，从业人员培训更少。以上原因从各方面造成了我行个人网上银行业务的客户数、使用率暂时落后的局面。但是尽管暂时落后，工行还有一定的优势，如在全国范围开办网上银行，业务发展的空间大，潜在客户群体多，从业人员的基数大，选择的余地多，工商银行的整体企业形象较好，开发能力、持续发展潜力大等。最关键的是工商银行发展网上银行业务的决心大，提出了三年、五年的发展目标。三、发展个人网上银行的
7、思路由于我行电子银行业务尚处于探索阶段，为使个人网上银行业务得以顺利、健康的发展，以下在分析制约业务发展的因素基础上，就个人网上银行业务发展主要体现的客户群体、使用率、交易量等几方面提出如下建议。1发展成为“应用领先型” 的个人网上银行。市场需求决定业务应用，只有牢牢抓住了市场，将市场需求转化成有效应用，才能适应客户、吸引客户。工行应继续丰富个人网上银行的功能，缩短与同行间的差距(如工行的网上个人贷款还没有网上还款功能)，提高个人网上银行持续创新能力，加强转化银行其他相关业务在个人网上银行上的应用，快速整合现有产品，包装个人网上银行品牌。2明确营销客户的三类产品定位。招行的个人网上银行针对不同
8、客户群体有大众版和专业版之分。汇丰银行的金融服务也是分为三个层次的：第一层是大众银行，面向普通客户；第二层是个人银行(Personal Banking)，面向金融资产100万港币以上的较高端客户；第三层是私人银行(Private Banking)，面向金融资产1000万港币以上的高端客户。由于工行个人网上银行客户主要面对普通收入客户群体，在争取高端用户上处于先天劣势，如果能将个人网上银行分为普通版、个人版、私人版(或者贵宾版)三个版本，则有望消除这点不利影响，在个人网上银行业务平台上吸引高收入人群。普通版适用的客户群体是全行个人客户，该版本采用浏览器执行个人网上银行业务，并对某些转账业务加以限
9、制；个人版适用的客户群体是资产较高或对安全性要求较高的个人客户，采用数字证书执行个人网上银行业务，只对客户交易的一定金额加以控私人版适用的是资产特别高或对安全性要求特别高的个人用户，采用企业网上银行客户证书执行个人网上银行业务，可根据客户的要求定制某些特殊服务，并可根据客户的贡献度免收客户的服务费。3传统营销手段的改进。我们可以从简单地依靠银行网点推荐的困境中走出来，多以第三者的身份进行客户营销。个人网上银行客户营销应充分借助全行集中统一的客户关系信息管理系统和业务数据仓库，实现资源共享，充分汇集和利用工行丰富的客户资源和业务产品资源，为个人网上银行业务的市场定位和目标客户的确定提供条件，积极
10、投入到市场活动中，进行不同层次、不同方式的营销，从新闻发布会到街上路演，从树立街头广告到积极参展，从内部整合到外部联合。工行2002年就成功地与联众公司联合进行“工行网上银行杯”网上军棋大赛，收到了不错的效果。4建立一种“前台一张网，后台一条链” 的各部门营销、管理模式，与客户面对面、端对端、实现零距离。前台的一张网是工商银行的个人网上银行网站、银行各网点、电话银行中心等，其作用就是拆除银行与客户之间的间隔。后台一条链包括银行的人员内部管理、银行内部部门协作及个人网上银行的产品持续设计、开发等，其作用就是拆除银行内部之间的间隔，最终建立银行与客户之间沟通无间，实现银行与客户之间的零距离。该模式
11、可以围绕着一个中心面向两类客户，实现三种服务。一个中心是以客户信息流为中心，实现对客户的营销、注册、交易、跟踪服务等全过程服务；面向两类客户是外部客户用户和内部工作人员用户；三种服务是面向外部客户的网上查询、交易等在线账务服务， 面向外部客户的操作咨询、客户投诉及面向内部业务人员的交易查询、日期查询、商业智能分析等在线系统服务；企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。5应对外资银行的“标准”挑战。外资银行在网点规模和数量上都不能和中资银行相比，但网上银行业务的开展在短时间内将缩短此距离，并扩大其在中国内地的市场份额。中外银行的网上银行大战将不可避免。“谁是标准的制订者，谁就具有产品竞争的优
12、势和市场的优势”。这句话绝对适用于网上银行的竞争中。可是要在这场竞争中胜出就不仅要依靠完善自身银行产品、引进先进技术或者提高服务水平，还要在竞争中不断地研究技术标准、产品标准、方法标准、管理标准、服务标准等一系列的网上银行行业标准。在网上银行竞争达到定程度之后竞争的层次将不再简单局限在产品、技术、服务上了，行业标准的竞争是必然的。工行在网上银行的行业标准竞争初期可以将重点集中在网上银行的产品标准、方法标准、理标准、服务标准的制定上，可以充分学习、借鉴同行的先进管理经验，参照国际标准或惯例，加强自身产品、服务创新能力，收集、整理相应资料，将自己的产品和服务包装后进行逐项申报，通过政府或国际组织的
13、认定，拥有自己的知识产权，争取获得法律上的保障，以本身的行业标准来应对外资银行的标准挑战。【体验报告2】四大银行汇款手续费比较梅欣工商银行手续费用：工商银行提供两种转账方式，一是汇款直通车，手续费为汇款金额的1%，最低汇款手续费为1元，最高为50元。二是牡丹卡汇款，没有汇款的手续费用。到账时间：实时到帐。 网上银行：每笔最低5元，最高为50元。如果属于贵宾客户，不同等级享受不同的手续费优惠折扣。缺点：工商银行通常人比较多，大中城市的工商银行都需要排队，办理时间较长。农业银行手续费用：分为存款汇款和电子汇款两种，存款汇款最低手续费1元，超过1000元，按0.5%收取费用。电子汇款最低手续费1元，
14、超过100元按1%收费。到款时间：实时到账。网上银行：与柜台式汇款收费相同。缺点：分为无卡汇款和汇款两种。无卡汇款即无需办理银行卡，直接用现金汇到指定银行卡上即可。但目前大多数农行网点在使用无卡汇款时，无法确认收款人姓名，所以一旦填错卡号，就可能导致汇到其他人账号上。无法通过网上汇款。建设银行手续费用：最低手续费1元，最高手续费为50元。汇款方式：汇款方必须持有银行卡。到款时间：分为两种情况，如果汇款的银行是在联网城市，汇款后2小时内即可到账；如果汇款的银行不在联网城市，则需要3-5个工作日才能到账。网上银行：每笔最低1元，最高不超过30元。缺点：在建行汇款，汇款方必须持有建行储蓄卡方可汇款。
15、如果没有储蓄卡，需要先花10元手续费办理建行龙卡。尽管汇款最快在2个小时内即可到账，但收款方当天无法查询到账明细。中国银行手续费用：该行的汇款手续费是汇款金额的0.10%，最低限额为5元，最高限额为500元。即汇款金额在5000元以内的汇款手续费均为5元，5000元以上按汇款金额的0.10%收取手续费。到账时间：第二天到账。缺点：不能实时到帐。 【体验报告3】客户未到，服务先行赵燕“移动的服务真好，我女儿才接到录取通知书，移动的服务包就跟着到了。”单位的同事再次感叹到，“四川移动的服务真不错。”同事的女儿考上的是成都的一所大学，一家人在高高兴兴地收到了录取通知书的同时，收到的还有移动给的一份惊喜：一封祝贺信，一张芯片卡，一张电话卡的优惠服务说明册（特别注明了国内长途的优惠条款）等。从同事的谈话中，我相信他女儿在去大学的途中，一定会带上装有这张爱心芯片的手机。 移动并不属于金融行业，但它的这种服务方式却是各行各业可以借鉴的。从营销理论中我们知道，高级的营销不是满足客户的需求而是引导客户的需求。我认为成都移动的服务方式就是一种很好地引导客户的案例。在外地求学，可能最先接触的是宿舍的电信电话，然后才是选择办当地的联通、移动还是小灵通。纯粹从概率上来说，选择移动的机率是25，但是当它提供了这种贴心服务后，这种机率就大大的提高了。父母们会想，这多好啊，正担心在去学校
