《（物业管理)北京某物业公司作业指导书模板》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（物业管理)北京某物业公司作业指导书模板（56页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 （物业管理）北京某物业公司作业指导书模板北京*物业管理有限公司管理制度第一节 物业经理工作程序及制度1 目的 加强*的物业管理服务工作，不断对服务质量进行改进，为业主提供优质、舒适的居住环境，满足业主对服务质量的要求。2 范围 本程序适应于*服务全过程管理工作的质量控制。3 职责3.1 执行国家有关方针、政策、法律、法规，执行物业公司各项规章制度，接受置业公司的检查与监督。3.2 负责*日常物业管理工作，确定各部门、各工种员工的职责范围，建立严谨科学的管理与考核标准并监督执行。3.3 制定*工作计划，对服务全过程进行集中统一指挥，协调、监督各部门的工作，组织各部门按时完成各项工作任务。3.4
2、 全面负责*的工作质量督导检查工作，建立健全巡检制度，每日对各岗位、管理范围进行全面督查。3.5 依据工作绩效和督查结果对员工进行考核。3.6 负责制定管理处年度、月度培训计划，并组织实施与检查。3.7 负责业主走访工作，了解业主意见，有理有节的处理好业主投诉。3.8 负责突发事件和紧急事故的应急指挥处理，并及时报告上级领导。4.人事、培训工作4.1 根据管理工作需要，制订员工招聘计划，上报公司。4.2 负责员工的岗中培训，做好培训签到和培训记录。4.3 日常培训频次为每月二次，由物业文秘做好会议签到和记录。4.4 培训内容： a）作业指导书；b）员工行为规范及管理制度；c）公司领导指示精神及
3、会议决议；d）岗位技能培训；e）其它内容。所需表格： 培训计划 培训记录4.2 督查工作4.2.1 每日对各岗位人员、工作区域进行巡查。巡查内容包括：各岗位人员到岗情况，员工行为规范的执行情况，人员工作状态，是否按规定程序、规范进行操作，工作质量情况，布置的重点工作进展及前一天巡查中发现问题的改进情况等，对不符合规范标准的进行现场纠正或有针对性地提出意见。4.2.2 每日检查各主管工作记录，内容主要包括：区域内环境卫生保持状况，垃圾是否清运，有无重大事故隐患，各岗位当日工作完成情况，记录的填写情况，对不符合要求的，要立即整改。4.2.3 督查情况在工作记录中做详细记录，在每周管理处全体员工会议
4、上进行讲评。4.2.4依据督查结果对员工的工作进行绩效考核，并与员工的激励工资挂钩。所需表格： 管理处工作记录4.3 业主走访、投诉处理4.3.1 业主走访4.3.1.1 每月对业主进行走访，并填写走访记录，必要时安排相关人员参加。4.3.1.2 对业主的询问及意见，如不能当即答复，要确定答复时间，并按时给予答复，重大问题向分管领导请示后答复。4.3.1.3 对业主的意见、要求、建议、投诉，要及时逐条整理、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。4.3.1.4 当业主对同一问题多次问询或反映时，安排专人登门给业主答复，答复内容存入回访档案。所需表格：走访记录 5 工作制度5.1 严格遵守公司的
5、各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。5.2 处理问题冷静、果断，言行举止合理、得体。5.3 服务意识明确，能够认真听取业主意见，不断完善服务工作。5.4 制订工作及培训计划规范、周密、科学、严谨、有实效。5.5 检查各岗位工作落实情况时严肃认真、不走过场，对发现的问题要及时责成相关人员进行纠正、处理，并对处理结果进行确认。5.6 密切协调好各岗位之间的工作环节，将各项工作落实到位。5.7 对员工所提出的合理化建议及工作意见要虚心听取、认真接受，对在工作中产生积极效应的意见、建议要及时采纳、推广，并及时上报公司，以便促进公司整体工作完善与发展。5.8 熟悉社区的总体
6、情况，对发生的紧急事件要合理组织好相关部门进行及时处理。5.9 每月走访业主不少于5户。5.10 当离开工作岗位时要将各项工作对各主管交待清楚，避免工作搁浅。6 工作制度6.1 月例会制度6.1.1 每月最后一个周五下午组织召开月度会议例会，由物业经理主持会议，全体管理人员参加，必要时可邀相关人员参加。6.1.2 各部门主管汇报本月的工作情况，以及下月的工作计划，并提出存在的问题和需要协调的工作。6.1.3 物业文秘负责做好会议记录。第二节 物业文秘兼客户服务员工作程序及制度1 目的 加强文件、资料及办公用品的管理，严格考勤制度。根据各工种服务质量的信息反馈，定期对业主报修、投诉项目进行跟踪、
7、回访，保证服务质量。2 范围 本程序适用于接待业主投诉、会议记录、员工考勤统计、档案管理、社区收费、办公用品的申购、发放、保管等工作。 3 工作职责3.1 执行国家有关方针、政策、法律、法规，执行物业公司各项规章制度，服从物业经理的领导、工作安排与监督检查。3.2 协助物业管理费等费用的收取及水、电等费用的代收代缴工作。3.3 负责业主投诉、报修的接待与回访工作，有理有节的处理好业主投诉，及时下达维修工作单。3.4 负责每日业主重大投诉、报修信息的上报，保持信息渠道畅通。3.5 负责社区各类文件、资料、业主档案及质量记录的管理。3.6 负责管理处办公室及主管以上人员的考勤的记录和统计上报。3.
8、7 负责对公司提供物品、工具等进行分类登记，确保帐实相符。3.8 负责管理处服务耗材、办公用品的申购、管理、发放工作。 3.9 完成领导安排的其他工作。4 工作程序8：0012：30 处理管理处内部事务、收取业主相关费用12：0013：30 午餐13：3017：00处理管理处内部事务、收取费用17：0017：30 整理当天工作记录，处理相关文件、收取业主相关费用17：30 离岗下班4.1 文件管理4.1.1 来文管理4.1.1.1 负责接收公司及相关部门下发的各类文件。4.1.1.2 接收文件在收文登记簿上做文件登记，并归档。4.1.1.3 外来文件应及时送交相关领导审批。4.1.2 文件发送
9、4.1.2.1 凡须以公司名义发出的各种文件一律上报公司分管领导审批，按公司标准发文格式打印发出，并加盖公司公章。4.1.2.2 外来文件经相关领导批阅后，复印原件后及时下发相关部门，原件保留存档。4.1.2.3 发文时将文件名称列于发文登记簿中，由收文人签收。所需表格： 收文登记簿 发文登记簿4.2 档案管理4.2.1 业主档案自业主入住三日内建立。4.2.2 物业档案在取得认可签字（盖章）后一周内要求归档完毕。4.2.3 业主资料按单元号一户一档建立，按单元号统一存放在业主档案文件柜内。4.2.4 每个业主档案由入住资料、二手资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌等资料组成。4.2.5 每
10、份记录、资料在归档前确保记录填写完整，资料齐全，相关事项无遗留问题。4.2.6 定期整理业户档案，做好新建档案的归档工作。4.2.7员工档案记录清晰，对因离职等原因而造成人员配置不足的情况及时上报物业经理及公司人力资源部。4.3 考勤统计工作4.3.1按照公司考勤管理规定执行4.4 业主投诉、报修处理4.4.1 报修处理4.4.1.1 接到业主报修后，应详细记录业主姓名、户号、报修内容、时间等。4.4.1.2 根据接待业主记录填写维修工作单，及时通知工程人员解决，并注明派工时间；维修完毕收回派工单，24小时内进行电话回访；如果维修项目在维保期内，需电话联系责任单位和开发公司相关部门协调维保。
11、4.4.1.3 如为突发事件，应立即通知维修人员上门修理；复杂维修与客户预约到现场查看的时间并通知相关工程负责人。4.4.1.4 维修结束后请业主在维修工作单上对服务进行评价，标明完工时间并签名。4.4.2 投诉处理4.4.2.1 办公室设投诉电话一部，向社区业主以正式形式公布投诉电话号码。4.4.2.2 接到业主投诉时，要耐心听取业主的陈述，了解投诉原因、事情内容、相关人员、处理要求等。4.4.2.3 了解情况时，应不时表示理解与同情，不要急于解释或提出处理意见，以免造成更大的误会。4.4.2.4投诉全部内容要详细记录，注明投诉时间、投诉人单位、姓名、记录人，并向业主表示歉意；如重大投诉必须
12、立即报告上级主管和部门经理。4.4.2.5 根据投诉要求，通知相关部门或人员在规定时间内整改，并将整改结果向投诉人反馈，询问对处理结果是否满意，是否还有其它要求。 4.4.2.6 定期将投诉进行一次汇总，根据统计表将带有普遍性的投诉对相关工作程序或岗位职责进行调整和完善。4.4.2.7 每天下午在规定时间内按照规定格式及时将重大维修及投诉信息报送公司。所需表格： 接待业主记录 维修工作单4.5 计费、收费的管理4.5.1 收费种类4.5.1.1 营业收入。包括：物业服务费、车位费。4.5.1.2 代收代缴费用。包括：水费、电费，以及按规定或约定代收代缴的费用。4.5.1.3 公共设施运行费用。
13、4.5.2 收费依据4.5.2.1 物业服务费按北京市政府、市物价局、市物业办等有关主管部门规定及审批标准收取。4.5.2.2 代收代缴费依有关部门规定收缴。4.5.3 收费时间4.5.3.1 收费待定4.5.3.2 代收代缴费用按委托单位约定的时间收取。4.5.4 计费方式4.5.4.1 物业服务费：住宅物业管理费该户建筑面积（待定）元/月月数一次性缴纳一年物业费可赠送3个月的空置房代管服务（特定收费服务）商业物业管理费该户建筑面积（待定）元/月月数4.5.4.2泊车费： 露天车位临时泊车费（小时）=2元小时（一小时内免费，5小时按一天标准计费） 露天车位临时泊车费（天）=10元/天 露天车
14、位月泊车费=60元/月 地下停车位泊车费（已出售）=80元/月地下停车位泊车费（未出售）=120元/月4.5.4.3代收费用： 电费（本期抄表数上期抄表数）（待定）元/度水费（本期抄表数上期抄表数）（待定）元/吨煤气费（本期抄表数上期抄表数）（待定）元/立方供热费该户建筑面积（北京市供热费标准）元4.5.5 收费程序4.5.5.1 物业服务费由业主审核，无异议开具发票或收据，收取款项。收据或发票一式三联，第一联存根，第二联交业主留存，第三联与所收款项一同交公司财务部。4.5.5.2 上交公司款项收据发票应妥善保管，以备检查。所收款项妥善保管，严格按照财务有关规定执行。4.5.5.3 代收代缴费
15、用：根据抄录数值算出应收金额，发布通知收取费用，并开收据，注明款项、收款人，所记录数据应留好以备公司查阅。4.5.5.4 其它服务费用按规定的标准收取并开具收据，注明款项、收款人。5 工作制度5.1 严格文件、档案管理，未经物业经理批准，不得私自将任何档案资料借给他人使用。5.2 严格考勤制度，准确无误地填写、统计。5.3 主动热情接待业主，将业主的需求及时传递到相关部门，处理日常报修、投诉时应迅速、及时，做到随时接报，及时回访报修、投诉项目处理情况。5.4 将各种信息、征求意见表、统计、分析等见证资料分类、整理、存档。5.5与业主沟通过程中，注意业主生活习惯、生活禁忌。7 所需表格发文登记 接待业主记录 维修工作单第三节 仓库管理员工作程序及制度1 目的 加强采购物品质量控制，对库存物品进
