《《吕梁顺宝行宝马4S店服务营销策略研究》-公开DOC·毕业论文》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《吕梁顺宝行宝马4S店服务营销策略研究》-公开DOC·毕业论文（17页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、本科毕业论文 题目：吕梁顺宝行宝马4S店服务营销策略研究 学院： 商 学 院 班级： 08级工商管理二班 姓名： 指导教师： 职称： 副教授 完成日期： 2012 年 5 月 20 日吕梁顺宝行宝马4S店服务营销策略研究摘 要 ：汽车4S店是当前汽车销售中最有发展潜力的一种销售模式，正是因为如此，在营销研究领域受到了是许多争议。4S店是指集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的的新型汽车销售专卖店。它更多的是依赖品牌而建立起来，并且具有固定的销售模式。本文以吕梁顺宝行宝马4S店为研究对象并结合宝马的相关市场营销管理和销售理念，提出具体的、适合该公司的营销方案意见与反馈 参加有道翻译用户
2、满意度调查！ 关键字： 4S店；营销市场；汽车服务；营销策略目录1. 引言11.1 研究背景和意义11.2 研究方法和思路12. 汽车4S店的研究概述12.1 汽车4S店的具体内容12.2 汽车服务营销22.3中国汽车销售模式发展33. 吕梁顺宝行宝马4S店营销环境分析33.1 吕梁顺宝行宝马4S店简介33.2 产品介绍33.3 组织结构43.4 吕梁顺宝行宝马4S店的行业分析43.5 吕梁顺宝行宝马4S店环境分析53.5.1 政治和社会环境分析53.5.2 经济环境分析53.6 吕梁顺宝行宝马4S店SWOT分析53.6.1 优势53.6.2 劣势63.6.3 威胁63.6.4 机会64. 改
3、善吕梁顺宝行宝马4S店的营销策略74.1 设定不同的产品服务体系74.2 根据产品生命周期制定产品价格。74.3 提高客户满意度84.3.1 重视客户资料84.3.2 定期回访94.3.3 拉近情感距离94.4.4 建立吕梁顺宝行4S店自己的客户联系网站94.4 提高吕梁顺宝行宝马4S店的服务质量94.4.1 加强团队的服务意识94.4.2 建立学习型的服务团队104.4.3 服务流程优化10结束语11l1. 引言1.1 研究背景和意义在中国，汽车销售商通过加盟某一个知名品牌而成为一个网络经销商已经有十多年的历史。其中4S店代表的销售模式已经在汽车市场上占有主导地位，其作用举足轻重。汽车之所以
4、被称作为是4S店是因为其是sale车辆销售，service维修服务，spare parts配件供应，survey信息反聩为一体的汽车品牌专卖店。汽车生产厂商把汽车4S店作为是提供品牌服务的提供者，汽车制造商可以通过汽车4S店建立品牌战略，大大提高汽车的销售业绩并使企业利润达到最大。但是现阶段4S店的更多的是依赖于汽车出产商，没有独立于出产商之外自己的品牌形象，因此如何提高售后服务来建立4S店自己的品牌形象是现阶段亟需解决的问题。该论文是基于我在吕梁顺宝行宝马4S店实习期间的切身体会，吕梁顺宝行宝马4S店是在2008年3月20日正式成立的，是山西顺宝行集团在吕梁地区开设的一家4S店，该企业专门销
5、售国产和进口宝马，其中销售包括整车销售、上牌、保险、维修、装潢等一条线的服务。该公司是吕梁目前最大宝马的4S店销售中心。1.2 研究方法和思路本文在充分了解吕梁顺宝行宝马4S店具体经营模式的基础上，用管理学、市场营销学、汽车市场营销等的相关理论知识，通过具体案例研究，并结合国内外汽车4S店的销售模式，找出了该公司销售的缺陷。在具体的研究过程中，利用著名的SWOT分析法,对吕梁顺宝行宝马4S店全面地进行了分析，知道了该4S店目前面临的现状，同时立足于我国汽车行业的整体销售趋向，用实际和理论相结合的方法得出了适合该公司的汽车销售服务模式。2. 汽车4S店的研究概述汽车4S店是属于销售行业的，其销售
6、的最终目的是满足市场上人们对车的需求。汽车的成功销售不仅能使顾客的需求得到满足而且还能使销售方获得利润，成功的销售需要艺术和科学的完美结合。2.1 汽车4S店的具体内容由相关资料显示，自1998第一个汽车4S店建立以来，到2012年已经有6.5万左右的汽车销售代理商成立，其中4S店就有2万余家， 汽车4S店是专门针对汽车的服务。是一种新型的汽车销售模式。(1) 整车销售汽车4S店中的整车销售业务是四项业务中的核心业务也是目前4S店研究最多的业务。其中包括客户资金的准备，将要卖出车辆的验收，交车准备和交付等。该业务做得好，可以使该品牌的车迅速打入市场，并且可以对接下来的维修服务、配件供应、信息反
7、馈提供了具体的、固定的服务对象，是其他业务的源头。(2) 维修服务维修服务是指车辆出售一段时间之后对汽车的保养、故障排除、车辆破损维修、老旧零件的换取等一系列的专项服务。此服务是4S店对汽车业主提供质量保证的一项有力渠道，也是该汽车品牌获得可持续发展的有力保障。（3）配件供应4S店提供的配件是生产厂商指定的，具有一定的质量和安全保证。在此项业务中还包括对零件的价格监督以保证车主权利不会受到损害。（4）信息反馈该业务是信息部门针对市场进行信息的收集和反馈，其针对的对象主要是潜在顾客和已购买者。信息收集包括问卷调查、客户档案的分析。反馈是指用户投诉处理、用户回访等业务。信息反馈为企业提供了良好的决
8、策依据。汽车制造商4s24s34s1维修、信息销售、配送顾客4S店销售模式2.2 汽车服务营销汽车主要指满足车主在开车安全、车内舒适、时尚等方面的需求。汽车服务以满足并激发顾客需求为导向，以管理学和营销理论为指导树立了全面服务的服务理念。在全面服务中强调了全员性和全过程，并努力做到全过程中的每一个环节的最好。其主要体现在销售和售后服务的阶段，并多角度地配之以维修、上户、保险等的服务，也可以说把服务做到从买车到车报废的全过程。4S店在普通的汽车服务基础上更加专业化，不仅包括技术的专业而且还包括服务的专业。特别是售后服务是由专门成立的售后部门提供，以最大限度地满足车主的需求。2.3中国汽车销售模式
9、发展汽车行业的发展有一百多年的历史，在这段历史中汽车行业模式经历了四个阶段的发展，我国汽车行业的发展虽然只经历了短短的几十年，但每个阶段都曾经经历过，同时也见证了汽车行业的发展。（1）以技术为核心和以产品为导向。汽车发展开始，由于汽车的生产没有规模化，产量低，需求大于供给，更多的是汽车销售方在市场上占有主导权，也就是说哪家汽车生产商产量高，哪家的销售量就会高。（2）以个性化为导向和营销为核心。由于供不应求，就会吸引其他的商家进入该行业，汽车行业的产量就会提高，因而消费者就有了选择权，这个时候市场是买方市场，各种汽车品牌产生了竞争。（3）以整合的营销方式为核心由单一的销售渠道发展到整合阶段，汽车
10、的销售更注重价格、产品、沟通、渠道的多样性，并且将其整合到一块，使消费者接受跟全面的服务。（4）汽车需求管理带来汽车营销功能由于地球资源特别是石油严重缺乏，让企业不得不从更多角度来分析消费者的需求，并且以消费者需求来决定产量。3. 吕梁顺宝行宝马4S店营销环境分析3.1 吕梁顺宝行宝马4S店简介吕梁顺宝行宝马4S店是在2008年3月20日正式成立的，是山西顺宝行集团在吕梁地区开设的另外一家4S店，公司位于吕梁市西高速路口。该公司专门销售国产和进口宝马，其中销售包括整车销售、上牌、保险、维修、装潢等一条线的服务。该公司是吕梁目前最大宝马的4S店销售中心。3.2 产品介绍公司拥有BMW全线车型可供
11、选择，包括：全新BMW1系， 3系，5系，6系，7系，BMW X1，BMW X3，BMW X5，BMW X6，BMW Z4以及BMW M系等多种车型。该公司在2011年的销售业绩就达到了760多万。该公司销售出去的宝马全系车型在2009年就卖出10台，比2008年多出4台，增长30.37%，在2010年又比2009年的销售量增加了40%，在2011年提前两个月完成了销售计划，并且售后服务的车辆入场维修的台数大幅增加。3.3 组织结构吕梁顺宝行宝马4S店采用的是经理制，让专业的职业经理人申耀星负责管理公司。下面设有销售经理、售后服务经理、市场经理、财务经理。总经理销售经理售后经理财务经理市场经理
12、出纳会计销售顾问接待组织结构3.4 吕梁顺宝行宝马4S店的行业分析由有关数据的调查显示，2011年中国市场上的汽车销售1900万辆，比2009年增长了 24.6%，是目前全球最大的汽车需求市场，在我国市场上国内的汽车销售是 1200万辆。相关汽车协会预测2012年的汽车销售2200万辆。这样的话我国汽车销售数量就能和美国相媲美。国内的汽车销售可谓是发展迅速。在2008年的次贷危机中，美国、日本、英国等国的汽车销售数量都下跌的很厉害，而我国的汽车销售却能保持稳定的增长，而且是以25%的速度增长。到2011年国内汽车产销1800万辆，中国的汽车消费市场成为全球第一大。这为我国汽车售后服务提供了巨大
13、的市场，特别是对汽车4S店而言，提供了良好的生存环境。3.5 吕梁顺宝行宝马4S店环境分析3.5.1 政治和社会环境分析在汽车行业的相关政策方面，我国政府为了能促进汽车行业的快速发展，出台了许多好的政策。首先，降低了汽车消费信贷的门槛，这样的话，就使得更多普通的家庭能消得起小型轿车。其次，放宽了保险的政策，新的制度要求保险公司可以自行制定车辆保险的费率，但必须要经过保监会的审批。这为广大的汽车消费者提供了车险的选择权，从而能促进汽车的消费。此外，为规范汽车行业，我国在2004年先后出台了汽车产业发展政策、汽车贷款管理办法等相关政策，这为规范汽车行业的发展提供了良好的秩序空间。我国每年都会在公路
14、上投资增加，特别是把农村公路建设作为社会主义建设的主要内容之一，“十二五”计划进一步加大农村公路的建设。农村公路的建设刺激有存款的人去买车，也势必会促进车市的快速发展。3.5.2 经济环境分析自从中国加入世贸组织以来，中国的经济取得了快速发展，特别是GDP一直保持着8%以上的增长速度，这就意味着我国居民的生活水平越来越高，同时消费水平也提高不少，必然的会带动起汽车的消费。在一线城市，家庭汽车的拥有率已经达到了40%，二、三线城市家庭汽车拥有率每年都在提高。再加上居民生活节奏的加快，使得越来越多的人想拥有自己的车来减缓交通压力和满足自己出行的方便。3.6 吕梁顺宝行宝马4S店SWOT分析3.6.1 优势（1）结构设计合理和服务周到吕梁顺宝行宝马4S店在建设初期就是严格按照宝马中国的标准建的，总投资2000万元。2000万元的投资主要是用在了硬件和软件的制造上，特别是VI视觉识别系统和办公室的办公软件，成本非常的高。在汽车服务区，消费者可以享受员工带来最贴心的服务，那里有宝马体验活动、报纸杂志、免费餐饮等。（2）由宝马技术认可的专业水平从维修员、配件员到服务主管、销售主管，都是经过了宝马专业认证体系的培训，并且每位员工都要经过专业的考核，持证上岗。这保证了消费者在吕梁顺宝行宝马4S接受的任何服务都是专业的
