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1、酒店员工流失与对策培训员工培训摘要：任何一家饭店想要立足于社会，并有所发展，必须有维持饭店经营活动的资源。在这些资源当中，人力资源是饭店企业最重要的资源和财富。但是纵观目前中国饭店业，随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧，饭店间竞争越来越体现为人才，员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店的人力资本的较量，其中最主要的原因就是员工流动率过高。关键词：员工流失；激励机制 ； 以人为本； 原因分析；对策目前中国很多酒店的现状是发现饭店员工流失量非常大，而相应时间饭店也会大量招入新员工，究竟是什么原因造成员工的大量流失？而现在的企业该怎么去控制饭店的员工流失？ 任何一家饭店想要立足于社会，并有所
2、发展，必须有维持饭店经营活动的资源：人力资源、物力资源、财力资源、信息资源以及作为服务性行业特有的无形信誉资源。饭店使用的各种资源中，人力资源是最重要的，可以这样说，人力资源的使用和管理是饭店最为重要的经营管理活动。 但是，纵观目前中国饭店业，人力资源的开发不甚理想，其中最主要的原因就是员工流动率过高，造成财力、物力、信息等资源使用效率低下，服务质量和商品质量难以得到有效的保证。员工的高流动率一直是困扰所有企业管理者的难题，如今这个问题已经得到了饭店管理层的高度重视。如何解决员工流动率过高的问题，已经成为目前最需要解决的问题。一、造成酒店员工流失的原因：1、酒店方面的原因：员工工资福利低。大多
3、数企业在对员工辞职率的分析中不难发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国饭店业中，不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高 档饭店员工的收入水平普遍要大大超过国内饭店；高新技术行业的工资水平又大大高于饭店业。许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。（袁兰平）发展空间有限。报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的惟一依据。事实也表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬
4、。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入， 他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业去工作。（杨言言）工作环境比较差。饭店员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些饭店里，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重；有些饭店，特别是老国有饭店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。（刘爽）餐饮员工工作时间不稳定。由于就餐时间的不规律，餐饮员工工作时间相对而言就比较长，工作量大。 （翟星彗）没有建立饭店与
5、员工的相互忠诚度。一方面，员工并不忠诚于某一酒店，而是忠诚于其他方面的利益，常因为这些利益在酒店间“跳来跳去”。另一方面，酒店也不忠诚于员工，没有创造出一个有利于员工忠诚于酒店的环境，而且经常对员工“落井下石”。例如，经营困难时想的不是怎样同舟共济，共度难关，而是首先就考虑裁员，使员工普遍无法建立对酒店的信任，其结果必然是迫使员工不得不为了获得更多利益，在酒店间高速流动。这两方面共同作用的结果必然是酒店与员工缺乏相互忠诚，导致较高的员工流动率。笔者认为，要员工对酒店忠诚，酒店首先要对员工忠诚；员工对酒店的不忠诚，往往由于酒店对员工的不忠诚所引起。要从根本上留住优秀员工，必须根据相互忠诚模式，建
6、立酒店与员工的相互忠诚关系，实现酒店与优秀员工双赢的局面。（李佳）2、员工自身方面的原因 ：传统观念的原因。大多数人认为在饭店工作只是“吃青春饭” ，而大多员工是来自农村的男女求职者,因缺乏适应城市服务业岗位技能，加上打工挣钱心切、单独吃住花消太大，一般选择在酒店餐饮从事餐厅服务工作。等在城市站稳脚跟后，便选择收入更高的职业。而大多数员工是为了获取更高的工资，或是更高的职位。 （刘爽）员工的个人目标高，追求也高，又去学习了。有的员工认为自己还需要深造，自己有那个经济基础或是有好的学习机会，从而放弃工作，进一步提高自己的知识面。 他们往往会为了获得更大的个人发展空间，宁愿放弃眼前的高薪职位而另谋
7、高就。特别是一些青年学生，不断尝试新的工作，寻求一种内心的满足和人生的体验已经成为他们的一种理念。（杨言言）来自星级酒店的压力。例如，作为客房服务员，属“背后服务”，相对应的投诉机遇也比较大，客人丢失物品承担责任也大，在种种压力之下，员工大多都会选择离职。（袁兰平） 其它方面的原因。比如说家庭由于健康、教育、团聚等原因而需要改换工作环境等。 （翟星彗）3、市场方面的原因：周边饭店的林立，竞争的激烈。 饭店雨后春笋般地开张，拥有一定管理经验的中高级管理人员和熟悉饭店设备的工程技术人员是最紧缺的人才。这加剧了行业内的“互挖墙角”，也导致了一定程度的人才流失。饭店企业之间的激烈竞争，必将促进优秀的人
8、才“择木而栖”。 人往高处走，水往低处流。哪里的工作环境好，哪里的工资待遇高，员工就会涌到哪儿，当然自身也得具备一定的能力。（李佳）二、员工流动对酒店的影响：员工的流失对酒店的影响是很大的，尽管酒店可以通过招收新员工来输入“新鲜血液”，增强酒店活力，提高对客服务质量。但事实上，酒店核心人员如销售部员工、中高层管理人员的跳槽对酒店弊大于利，因为这些员工是企业管理系统和客源信息的的知情者和参与者，他们比普通员工更了解企业的发展，容易导致客源流失和酒店内部信息泄露。员工跳槽导致的消极影响比较明显，员工心理不稳，影响员工对企业的信心，破坏企业的凝聚力和向心力。由于员工高速流动，尤其是熟练员工的流失导致
9、服务质量下降，还会增加其它员工的工作量，酒店花费大量的精力和财力培训新员工，等他们成熟后却跳槽，酒店成了免费的培训机构。从另一方面来看，饭店员工流动也有其积极的一面。首先，若饭店流出的是低素质员工，而能够引入高素质员工的话，这种员工流动则无疑有利于饭店的更好地发展。其次，由于新的替代者的介入能够给饭店注入新鲜血液，带来新知识，新观念，新的工作方法和技能，从而 能够改进和提高饭店的工作效率。三、怎样降低饭店员工流失：1、确立以人为中心的人性化管理思想并加以实施。它要求饭店把员工看做是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工。 这样做，既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热
10、情，又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低员工的流动率。 当我们把“以人为本”融入管理时，就已将人力资源作为企业的最大资源和财富。怎样发挥人力资本的最大价值或发挥人的积极因素，“员工第一”做出了答案。训导工程的启动，为员工创造出工作、学习、发展的环境和机会，给了员工明天的“饭碗”；“服务之星”的评比，激励了员工敬业、爱业；“委屈奖”的设立让员工感受到饭店的温暖。另外还应让员工切身感受到我与企业兴衰的紧密关系。饭店向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者-各个员工的服务技能和服务热情的高低。实施人本管理，应是饭店业的必然选择。 饭店管理人员须把员工当做渴望
11、得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。（袁兰平）2、帮助员工制订个人职业发展计划。员工为适应快速变化着的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能。饭店为员工制定个人发展计划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑饭店发展的需求，使自己的特长及发展方向符合饭店变化的需求。通过这种持续不断的个人发展计划，帮助员工适应饭店多方面的工作及未来发展的需要。饭店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，能够促进员工个人和饭店的共同
12、发展，降低员工的流动率。（李佳）3、切实提高员工的薪酬福利水平。 在现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，人们就不得不考虑收入问题。当员工的付出与所得到的回报严重的不相匹配时，跳槽也就是他们的必然选择了。此外，饭店通过向员工提供较丰厚的薪酬，也能够提高员工跳槽的机会成本，有效地抑制员工流出本饭店。同时，高薪也能吸引外部优秀人才的加盟。给予新进饭店的高学历、高素质员工选择自己感兴趣的部门及工作岗位的权利，以便使他们乐于工作，并能干有所长。 饭店企业可根据员工不同的学历给予一定的津贴，以承认知识的价值，并鼓励后续教育和终身教育。这也是企业用来激励员工努力上进的手段。（杨言言）4、“
13、宾客至上”是目的，“员工第一”是保证。饭店是服务行业，服务行业的商品是服务，购买商品的是宾客，而提供商品的是员工，那么员工与宾客之间的关系就不言而喻了。饭店经济效益与宾客消费水平成正比。也就是说，在服务中要体现“宾客至上”，提供优质服务，使客人在饭店感受到“家”的温馨、“家”的温暖最终赢得客人对饭店的信任，并为饭店带来经济效益，就必须遵循“要让客人笑，先让员工笑”的规则。员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有满意的客人，才会有企业良好的效益。这就要求管理必须为员工营造一个“人格有人敬，成绩有人颂，困难有人帮，饥苦有人疼”的良好的企业氛围，让员工切实感受到领导对他们的关
14、心与爱护，增强员工对企业的凝聚力和归属感。（翟星彗）5采取细节关怀，把好离职关，坚持员工离职不带遗憾或抱恨而去的原则。 （翟星彗）6、要做到人尽其职，人尽其才。饭店应针对不同类型的员工，提出明确的工作要求，分配其具有挑战性的工作，给予培养和晋升的机会，使每位员工在自己的工作岗位上能发挥自己的最大潜能。同时饭店内部要建立平等的竞争机制，为更多的优秀员工提供施展才能的机会。 （刘爽）四、我国酒店员工培训现状：1、培训观念落后。酒店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养，而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性，因为一些酒店管理者认为
15、企业培训员工就是给别人做嫁衣，因为现在企业员工流动的很快，如果对他们进行培训会造成企业的损失。同时，他们认为培训只是针对员工的，对于自己不需要进行培训，这种想法在面对日益激烈的市场竞争的时候已经落后了。其实酒店管理者对培训的需要比其部下更加迫切。因为他们在酒店中的作用和地位决定了他们在知识、技能、态度等方面的水平对酒店的命运有着更大的影响力。(袁兰平)2、没有充分调动员工积极性。据了解大多数酒店员工培训被动参与的较多，主动参与学习的少，大多数员工都是应付，真正渴望学到知识的人少，由于缺乏合理科学的评估考核体系，酒店培训并没有产生足够的影响力，又由于缺乏有效的激励机制，员工在培训中缺乏学习压力和
16、动力，因此酒店的需求与员工个人发展的要求不能很好的结合起来，所以很难调动员工的积极性。（刘爽）3、培训费用不足。我国企业员工的培训投资严重不足，以国有企业为例，30%以上的企业只是象征性的拨一点教育培训费，人均培训费用在10元以下，20%左右企业的教育培训费用在10到30元之间。而国外培训投入是作为企业战略的一部分，有专门资金，培训费用为营业收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。据国外一份统计资料表明，企业对员工培训投资1美元，可以创造50美元的收益，其投入产出比为1：50。当然，这是指培训最终产生的综合经济效益。我国大多数酒店的培训费能省就省，只有在酒店开张或当者当酒店出现服务质量问题的时候才产生培训需求，而且一旦酒店出现经费紧张的状况，首先削减的就是培训经费。（杨言言）4、缺乏长期有效的人力资源开发培养计划。酒店的培训通常由人力资源部负责，很多酒店的培训仍停留在
