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1、高等教育自学考试高等教育自学考试 本科毕业论文（设计）本科毕业论文（设计） 题题 目目论住宅小区业主入伙存在的问题与对策论住宅小区业主入伙存在的问题与对策 院（系）院（系） 经经 济济 学学 院院 专专 业业 物物 业业 管管 理理 目目 录录 内容摘要1 关键词1 一、住宅小区入伙概述1 （一）入伙的含义1 （二）入伙的意义1 二、小区实际入伙时存在的问题及原因分析1 （一）在房屋质量上存在分歧，并以此拒绝收楼入伙1 （二）费用引起的问题2 （三）装修误区2 （四）住房误区4 三、案例美加湖滨新城业主入伙分析5 （一）美加湖滨新城项目介绍5 （二）美加湖滨新城入住理念模式及入伙特点6 （三）
2、接待人员配备与要求及具体接待工作内容7 （四）入伙程序及入伙时需注意的事项7 四、启示与对策8 （一）启示8 （二）对策9 参考文献14 致 谢15 内容摘要：内容摘要：入伙是物业管理公司继竣工验收与接管之后与业主进行的一次真 正深入的接触，入伙安排的好坏直接影响到业主对物业管理公司的印象，所以安 排好入伙的时间和程序是物业管理公司的首要任务。通过与业主初次交往过程中 周到热情、体贴、细致的服务，使物业管理公司在刚接管物业时即能建立良好信 誉开端，塑造起自己管家和亲人的形象，从而为物业管理工作的顺利开展铺路， 也可为今后赢得广大业主的充分信任和长久支持打下坚实基础。 本论文通过对美加湖滨新城二
3、期一组团入伙安排的阐述，由几个具体的案例， 剖析了小区业主入伙存在的问题，提出了具体的解决办法。其中启示与对策是物 业工作实践的经验总结。入伙工作是前期物业管理工作的开端，值得物业管理企 业及物业工作人员重视。 关键词关键词：物业管理 入伙 问题 对策 华中师范大学高等教育自学考试本科毕业论文设计 一、住宅小区入伙概述一、住宅小区入伙概述 （一）入伙的含义（一）入伙的含义 “入伙”的定义说起来很简单，就是业主领取钥匙，接房入住，但是这一过 程安排起来却不是想象中的那么容易。当物业管理企业的验收与接管工作完成以 后，也就是物业具备了入伙条件后，物业管理公司就应按程序进入物业入伙手续 的办理阶段。
4、物业管理公司应及时将入伙通知书、入伙手续书、收楼须知、收费 通知书一并寄给业主，以方便业主按时顺利地办好入伙手续。 （二）入伙的意义（二）入伙的意义 一个新建小区的入伙安排是业主与开发商或物业管理人的第一次直接深入的 接触,入伙安排是否合理妥当直接影响业主对物业管理人的第一印象.这就好比相 亲,无论男方还是女方都希望给对方的第一印象是美好的,甚至是难以磨灭的,第 一印象不好,可能连第二次见面的机会都没有,就算有了一些机会,以后无论是讲 话或是做事,心里多少都会有些不痛快,可能这种感觉会随着相处时间的增加而慢 慢消失,但是多次的修补与一次的完美您更倾向于哪一个呢? 由于物业的入伙阶段是物业管理企
5、业与其服务对象业主接触的第一关， 这一阶段除了大量的接待工作和繁琐的入伙手续外，各种管理与被管理的矛盾也 会在短时期内集中地暴露出来，为此，这一阶段通常也是物业管理问题最集中的 阶段。所以，物业管理企业应充分利用这一机会，既要做好物业管理的宣传、讲 解工作，又要切实为业主着想办事，以树立起物业管理企业良好的“第一印象”， 取得广大业主的信赖。 2 2、小区实际入伙时存在的问题小区实际入伙时存在的问题及原因分析及原因分析 （1 1）在房屋质量上存在分歧，并以此拒绝收楼入伙在房屋质量上存在分歧，并以此拒绝收楼入伙 1、在带领业主验收房屋的过程中，部分业主在房屋质量上提出意见，并反 映强烈，针对这种
6、情况，首先，物业工作人员要沉着冷静，站在业主的角度考虑， 体谅业主的心态，房屋价值高，使用年限久，业主期望值也大，加之对建筑工程 知识了解不多，在房屋查验时以小示大，说房屋存在质量问题。物业工作人员要 提供房屋竣工验收、物业承接查验的相关文件，如建设工程质量认定证书、 住宅使用说明书、住宅质量保证书、房地产开发建设项目竣工综合验 收合格证、竣工验收备案表、建筑工程消防验收意见书等相关政府部 华中师范大学高等教育自学考试本科毕业论文设计 门出具的合格证明。并在验房的现场由专业的工程人员陪同，做好解释工作，消 除业主的疑虑；其次，对业主提出的房屋的有些问题，虽不涉及到房屋质量问题， 业主觉得不完美
7、或者影响使用，物业工作人员要认真记录，以便日后及时维修整 改。最后，对收房过程中确实有房屋质量问题的，要耐心听取业主的意见，并由 专业工程人员会同物业经理做好解释工作，说明原因，提出解决方案，让业主稳 定情绪，争取不扩大影响。 2、在业主收房过程中，要讲求原则，严格标准，防止部分业主因此为由拒 交物业服务费；同时，又要有理有节，做好服务。急业主之所急，想业主之所想， 只有这样，让业主感觉物业是自己的帮手，生活的管家。 （二）费用引起的疑问（二）费用引起的疑问 1、在管理处列出的费用收取清单中有一项是要求业主预交三个月的水电费， 这是因为水电附加在抄表到户之前水电费是由管理处垫付，因此管理处预收
8、三个 月的水电费。待预收款抵扣完时，管理处会正式向业主收取水电费。 对于这个条目，很多业主不明就理，认为自己没有住进去就不应该把水电费 计算在内，也有些业主觉得可以收取这个费用，但是不应该交那么多。解决这个 问题时，管理处除了耐心地解释之外，还把收费内容上面所有引起业主疑问的项 目全部向业主进行了讲解，使业主打消了疑虑。 2、由于高层楼宇的设备大多安装在地下或天台，业主对管理处为维护设备 正常运行所付出的艰辛劳动缺乏真切体验和直观感受。他们往往误以为物业管理 仅保安、保洁而已，甚至因此产生“交的管理费都干什么用了”的疑问，这样的 话管理处就要说服业主，摆出事实给业主看，所以管理处就决定定期组织
9、业主开 展“设备开放日活动”，事先公告设备区开放的具体时间，开放时由管理处分成 若干个引导组，分批带领业主及家人进入设备区，按照规定路线依次参观，并由 专业人员介绍重点设备的原理和性能、管理处维修保养的制度和标准以及整个小 区水电供给的布局和流程等。管理处对其实行有组织的定时开放，独具匠心。它 既展示了管理处的工作成绩，又消除了业主心中的疑虑，还为孩子们提供了一个 丰富阅历的课堂。可谓一举三得。 （三）装修误区（三）装修误区 华中师范大学高等教育自学考试本科毕业论文设计 1、有一住户觉得厨房太小，想把其中的一间卧室改成厨房，管理处知道后 主动找上该业主，告知他装修管理中有明确规定：不得改变房屋
10、用途和使用功能， 并将利害关系详尽地向业主说明了一遍，此业主也比较明白事理，当下向管理处 道歉并决定不再进行改动。 其实我认为“不得改变房屋用途和使用功能”是每个住户应有的住房知识， 如果把卧室改成厨房，而该房间的地板又不具备了防水功能，那么楼下的住户岂 不是要遭殃？我想谁也不愿意生活在水深火热之中吧。现在很多人都愿意把洗衣 机放在阳台上，也许这样做为您的洗手间节省了很多空间，可是有没有想过由于 排水的目的地不同，这样做的结果是给地下水和河流带来了多少污染。 2、有一业主王某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改 变废水立管的下水三通，致使楼下业主储藏室内的储柜及物品受损。物业管理
11、部 门两次向王某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。 那么王某在自己的房屋内添装卫生设备违反了装修管理的哪些规定呢？其实 他既违反了案例 2 中的“不得改变房屋用途和使用功能”，也违反了装修管理规 定和业主公约里的在自己的物业内进行安置和改装是要有一个前提的，就是不能 损害其它业主的权益。 3、一户新入伙业主不服从管理处的管理，坚持将空调装在非指定位置 建筑主体外墙上。管理处当然要进行干涉。第一次到业主家交涉，给业主讲述了 小区安装空调的有关规定，指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的 整体美观，必须拆下来重新安装，可业主态度坚决，毫无商量余地。第二次上门 做工作，不仅给业主讲小区对
12、空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起家 常，力求缩短双方感情上的距离。业主也没有上次那样生硬，但只是答应再考虑 考虑。第三次敲开了业主家的门，和业主坐下来谈了很久，给业主讲述了物业管 理服务的理念和特色，诚恳征求了业主对管理处的意见和建议，并对业主提出的 入伙、装修所遇到的种种问题，给予了有理有据的说明和解释。这次业主不仅爽 快地答应不再为难管理处，而且还给予了管理处高度的赞扬。事情圆满解决了。 其实我们不能说此业主不知道装修管理规定中有一条就是“空调要安装在房 子留出的指定位子”，也许他只是一时的冲动。有时候出了问题，原因并不在事 情的本身办得是否妥当。此处不顺当，完全可以彼处想出办法
13、来。要想很好的加 以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。 华中师范大学高等教育自学考试本科毕业论文设计 4、一天，某管理处接到投诉：某业主装修地板，将家俱堆放在楼道和电梯 间，妨碍通行。 管理处派人上楼查看，情况属实。经过了解，该业主是某学校的教师，在办 理装修手续时，就无视装修管理规定，拒交装修保证金，并对有关规定横加指责。 如何去说服这样的一个难缠的人呢?管理处几经协商，确定了处理方案：a、坚持 原则，针对其心理状态和实际情况因势利导；b、安排三个员工一起上楼做工作， 在人数和声势上占据优势。管理处人员首先称赞教师是一个崇高的职业，为人师 表应体现在各个方面。然
14、后再介绍装修的管理规定，讲明堵塞通道可能带来的可 怕后果，不能图一己方便而危及众人。接着对装修放置家俱有难处表示理解，并 主动借了几间管理处用房给予方便。最后限定整改的期限，表明若继续我行我素， 则按业主公约予以处罚。 通过一番苦口婆心的工作，这位业主心悦诚服，很快进行了整改，事后又到 管理处对自己的言行表示歉意。 如何和业主交流是一门学问。同样的一件事，怎么去说，先说什么后说什么， 效果往往有很大的差异。所以，作为每天都要同形形色色业主打交道的物业管理 人员，应当认真地学习和研究语言艺术和表达技巧。 此案例中，管理处工作人员首先利用集体的智慧，群策群力，制定了切实可 行的处理办法。又在处理时，不仅指出业主的错误所在，而且告知怎样做才行， 让业主觉得你不仅只考虑自己的工作，同时也在设身处地为业主着想，处理起来 就容易多了。 之所以在装修管理方面列举了大量的事例,是因为装修是入伙问题中一个很 容易产生矛盾的地方,也是值得我们物业管理企业关注的地方。以上事例均为典 型,很值得我们深思和借鉴。 （四）住房误区（四）住房误区 有些业主为了谋取个人利益，随便将房屋出租给他人，而往往不愿去管理处 办理登
