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1、导购员工作流程(早班)序号时间完成工作工作流程参考制度与标准8:20前启店1、两名启店员工8:15前在1号通道集合乘坐电梯至B2换工服、刷卡,2、至B2换好工装等待内保人员开启各通道铅封(名品店) 。3、检查本楼层货区商品安全 。4、检查结束后启店员工分别在各通道看守,禁止外来人员或便装员工进入货区和通道,直至楼层早会结束后各专柜员工到岗方可离岗,靠近各个通道的员工负责通道管理工作。1、员工启封店的管理规定2、现场管理综合考核方案18:55刷卡并上岗1、员工进店门出示考勤证,并至B2更换工服。2、8:55分之前刷卡并至楼层签到。准备工作规范标准:(可参考现场管理综合考核方案)1、工服:a、需穿
2、商城统一配发的工服,服饰及审核过的厂服上岗前扣好钮扣;c、保持领袖口整洁且无褶皱,衣袖和裤腿不得卷起,衬衣领内无其他衣领外露。2、工牌:应工整地佩戴在左胸,厂家工牌需佩戴在我商城工牌下方。3、仪容仪表:a、符合自然大方的要求;b、发型梳理整齐,女员工不可披发,男员工不得留长发;c、女员工化淡妆,男员工不留胡须,面部清洁。4、女员工穿肉色袜,男员工着深色袜。 5、刷卡:参照商城考勤制度不得漏刷和不刷卡,且不得授意他人代刷卡。6、配饰佩戴:女员工戒指宽度8毫米,男员工10毫米(从事食品销售员工不可佩戴配饰)。7、个人卫生:经常洗澡,但不得湿发上岗。8、指甲:严禁涂染或留长指甲,以手指伸出看不见指甲
3、为准,指甲内不得存污垢。9、口腔卫生:清除异味,上岗后不得嚼口香糖。29:00-9:15参加楼层早会1、8:58提示语响后参加楼层指定的地点开早会。员工不得迟到,特殊情况需向楼层主管请假。2、员工保持标准的站姿站位,队列整齐。会场不可交头接耳需认真聆听早会内容。3、早会结束后,回到专柜作好早会内容记录,要求全面、准确。便于下午传达于接班员了解。1、站姿标准:两腿并拢,足尖分开,角度为男30-45度,女15-30度,两腿并弃腿成直立状,不打弯,收腹挺胸,两肩展平,下颌微收,双臂自然下垂。男员工双手置于裤线两侧,女员工左手握右手指,手背向外重叠置于腹部下侧。头、颈挺直,平视前方,面部保持微笑。2、
4、参考现场管理综合考核方案奖惩制度39:15-9:25打扫专柜卫生1、早会结束,员工回到各自专柜打扫专柜卫生。(迎宾结束后,若专柜无顾客且卫生工作还结束,则可以进行卫生打扫工作。但十点前卫生工作必须结束,特殊情况申请后可延时)。卫生打扫标准:1、员工的抹布为左右叠好一面一面对物品擦试,再清洗,不可以来回擦抹;2、各专柜需保持所有物品为干净对象;3、被擦试的物品必须保持上下、左右、里外无灰尘; 4、卫生标准需做到、地面清洁无杂物及灰尘;货柜、货架无灰尘,玻璃台、镜面无手印。5、卫生洁具收至仓库并摆放整齐,不得摆放在货区显处;6、杜绝将赃物清扫至楼层的主通道口。49:25迎宾准备1、检查卫生洁具是否
5、收进仓库。2、库房、试衣间门需保持关闭。3、二次照明是否打开,如发现无法打开等问题及时反馈主管找物业部解决。4、票据等服务用品是否准备齐全。内部语言:2号:休息吃饭;3号:洗手间;4号:残次商品;5号:扒手;6号:换零钱;7号:顾客投诉。59:30-9:35迎宾1、员工在迎宾曲响起前站在规定位置,面向电梯口,保持标准站姿及手势,面带微笑,迎接进店的顾客。2、参加迎宾员工放在电梯两边,做好迎宾准备。微笑标准:1、真诚、自然。(以露出8颗上牙齿为宜);2、要发自内心的具有礼貌和涵养表现的微笑为宜;3、员工须有排解烦恼和淡化烦恼的心态,时刻保持轻松的情绪;4、员工要有宽阔的胸怀;(员工要有海阔天空)
6、5、员工要与顾客有感情上的沟通;6、微笑要表达的意思是“见到你我很高兴,愿意为您服务” 69:35-10:30做销售报表、销帐、点数、记录早会内容、上货1、销售报表数字与前一天的实际金额准确无误。2、对卖场和仓库货品数字进行清点,保证与帐目数字核对无误。3、早会内容详细记录,做到早会信息传达准确到位。4、在2、3、4号通道检查准备上架的商品不应有瑕疵并打价上柜,确保所有上柜商品无瑕疵,且均有商城小价签及吊牌价签。5、进行商品陈列及货区卫生。接待工作规范标准:1、开店时,全体员工及须以标准的站姿站在各自货区左方;参加迎送宾的员工在电梯口;2、当顾客目光停留在本区商品或进厅,员工需立即问候(或使用
7、规范的五大敬语)并接待不得使用忌语;3、服务标准及技巧:a、对进入专柜或从专柜前面经过的顾客,员工应放下手中工作,关注顾客,行注目礼,面带微笑有问候声或点头示意;b、当顾客有事咨询或寻求帮助的时候,员工应微笑,热情回答顾客的问题和提供帮助;c、顾客进入专柜后,导购员的目光要关注顾客,并与顾客保持合适的距离,做无干扰服务,让顾客随意挑选;d、当顾客询问或者目光寻找导购员时,导购员应面带微笑主动上前向顾客介绍商品等相关内容,引导顾客购物;e、 在专柜已有顾客的情况下,导购员应注意自己所在位置并留心有无其他顾客进入,对后来到专柜的顾客要及时微笑着打招呼,做到“接一待二招呼三”;f、 当专柜没有顾客所
8、需要的商品时如没有尺码、断货等,导购员应请顾客留下联系方式,告知顾客我们会与厂家或其它商场积极联系调货,然后将结果反馈给顾客,不得生硬地以无货答复顾客;g、当顾客确认购买时,导购员应认真准确开具小票,双手将小票递给顾客,并用手势指引收银台位置;h、顾客拿着小票回到专柜提货时,导购员应面带微笑,双手接过小票,认真核对票据,然后请顾客确认商品是否完好,同时向顾客介绍商品保养、退换货的主要内容,引导顾客到总台(或指定地点)办卡、领礼品等;最后包装好商品双手递与顾客,微笑送顾客离开专柜,并有亲切真诚的送语声;4、销售过程中拿递商品规范:a、动作迅速;b、双手递送;c、忌扔、甩;d、为顾客包装商品要规范
9、、牢固、美观,便于携带;5、商品知识掌握要求:a、导购员掌握本专柜商品的品牌故事、国度、产地、风格、特色、目前所有商品的面料成份、洗涤保养内容:在给不同顾客服务过程中运用以上知识为顾客提供介绍及参谋,同时多说一句话,提醒顾客注意商品的洗涤保养等注意事项;b、导购员对本专柜的商品库存量要清楚,当顾客不满意现有货柜上的商品尺码,导购员能知道仓库里还有此商品库存数及尺码,及时为顾客提供相应的服务。c、在服务接待过程中运用“FAB=特点+有点+利益”的商品介绍,让顾客有认知感,及体会感,有购物的欲望,产品的介绍要求实事求是,不可夸大其词,以免引起顾客投诉。6、解决柜台矛盾工作规范标准:a、处理投诉程序
10、:导购员主管楼层经理。(涉及到重大投诉上报客服及总值和保卫);b、顾客要求退换商品,应态度和蔼,校对有效凭证,检查商品的损失程度,按“自由退换货”规定快捷地给予顾客办理相关手续,不符合自由退换货原则的,请顾客稍候,快速联系主管;c、当顾客对商品及服务提出批评时,应虚心接受,听取意见,并及时报告主管;d、遇有顾客寻衅闹事,要沉着,冷静,按法律及店规办事,不激化矛盾。7、商品物价三信要求:详见ISO管理手册中不合格产品控制。8、提供良好的购物环境及免费服务项目:a、保持整洁明亮的店堂环境,设施设备完善安全,各种警示语齐全;b、各专柜摆放合适的绿色植物;c、饮水机的摆放在合适位置;d、货柜安全;e、
11、商品丰满度达标;f、商品陈列(模特出样)美观并不断更新,价签摆放正确美观; 总台免费提供饮水服务及缲裤边服务,为客寻人播音及咨询,随时为顾客提供便携服务。其他参考制度:现场管理综合考核方案、杜绝货区聊天工作要(名品店)、现场物价三信考核细则、考勤制度、奖惩制度,交接班制度、起用洗手间配套设施(名品店)、关于现场做帐及补货时间的若干规定、关于厂家员工工服管理的规定、关于美化员工休息间的规定(名品店)、关于完善售后服务管理办法及补充规定(名品店)、晚送宾管理规定(国际店)、动态式服务管理要求(国际店)等710:30-15:00销售服务一、销售服务:1、顾客进入货区时及时面带微笑向顾客打招呼,并报上
12、自己的专柜名称。2、服务过程中使用敬语。3、服务过程中及时介绍商品或对顾客提出的商品问题进行详细地解释;4、服务过程中必须做到双手递物。5、不得因工作准备不充分而耽误顾客时间,必须在第一时间解决顾客问题。6、付款提货时必须让顾客确认商品。7、如员工需2号、3号或其他事由离岗必须在楼层指定地点签时并让邻柜代看;8、代看员工必须尽其所有到代看责任,不得造成本专柜及代看专柜顾客无人接待,需做到“接一待二招呼三”。二、三信检查:1、货区陈列的商品必须做到明码标价。2、货签对位,价签及内容按规定规范地填写。3、商品内外标识必须一致,标识内容是否齐全,如发现问题及时整改。4、对商品进行全面的外观检查,保证
13、上柜商品无瑕疵。5、服装类商品要有耐久性标识,珠宝类贵重商品必须有鉴定证书。6、及时填写上货检查表,并让主管签字确认。三、其他:1、在规定时间和插班人员做好交接工作。2、营业时间不得在专柜大量上货,需要上货在仓库或2、3、4号通道。3、货仓内不得存放私人物品及食品。4、不得在上班期间使用手机等通讯工具。5、不得有其他现场管理考核条例所规范的其他违纪行为。811:00-13:002号(就餐)1、分四批轮流至B2就餐(每批30分钟)2、离岗及回岗都需签时。不得互相代签、漏签及超时。3、就餐时间安排合理并让邻柜代看,不得导致专柜顾客无人接待。4、代看员工也需尽到代看责任。不得造成本专柜及代看专柜顾客
14、无人接待的现象。913:00-15:002号(休息)1、离岗休息需签时,并持休息牌至本楼层的四号通道休息。2、每班次只限一次,时间为15分钟。3、离岗不得漏签,或超时签,必须让邻柜代看。(代看人付责任)1015:00-15:15交接1、对帐点货,货品数字及实物交接清楚,并双人签字确定。2、交接时间兼顾顾客,不得因交接而导致货区顾客无人接待。3、有关通知及促销及时传达到位。4、交接时间员工不得在货区大声喧哗、聊天。1115:20刷卡下班1、换装后刷卡下班离岗,不得漏刷或不刷卡。2、走规定的内部行走路线。导购员工作流程(插班)序号时间完成工作110:55前刷卡上岗同早班215:00开班前会同早班开
15、早会内容相同315:10-15:20交接与早晚班人员同时做好交接,其它同早班15:20-18:00销售工作同早班17:00-18:00顶晚班员工二号同早班818:05交接并刷卡下班同早班导购员工作流程(晚班)序号时间完成工作114:55刷卡上岗同早班(注:不准湿发上岗)215:00开班前会同早班开早会相同(地点在四号通道)315:10-15:20交接同早班417:00-18:302号(就餐) 同早班519:00-21:002号(休息)同早班621:00-21:25做帐同早班(清点货品)721:25-21:30闭店准备1、提示语响起前员工必须停下手中的所有工作,站在规定位置,面向电梯口,并按标准站姿及手势。2、面带微笑,准备送宾。821:30-21:35送宾1、站在规定位置,面向电梯口,按标准站姿、手势,面带微笑,并使用送宾语送宾。2、若