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1、腾西快捷 南京腾西快捷酒店有限公司 规章制度2014年3月份 授权定制部门 总经办目 录酒店前台管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相制尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后
2、方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换
3、饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁玩手机、收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1.严禁私自开房。 2.除客房保洁员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮区域。 3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高
4、自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉爱护保养各项设备设施。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作态度。酒店客房管理制度工作内容：1、 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2、 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3、 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4、 认真如实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管或经理，并
5、在报表备上注明。5、 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6、 检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7、 做好每天大清洁项目和单项清洁项目。8、 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9、 做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。10、 中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11、 及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。12、 做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。13、 熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。14、 及
6、时满足客人提出的需求，超大型出职权范围及时报告。15、 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。公共区域：16、 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。17、 做好定期的各项清洁工作和公区区域的计划卫生。18、 按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。19、 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。20、 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或经理。21、 正确使用、保管和保养清洁工具及时解决客人需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。22、 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。23、 自觉爱护
7、保养各项设备设施。 24、 工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。25、 严禁出现打架、吵架等违纪行为。26、 严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 27、 工作中要有良好的工作态度。28、 完成上级指派的其它任务。酒店行为规范管理制度一、目的为了规范酒店员工行为规范，向客人及来店人员展示酒店的良好酒店形象。特制定本管理规定。二、管理内容与要求1、走姿及行走（1）挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角大于10度，小于30度。（2）在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，切不可从客人前面穿过，并向客人点头示意。（3）两人以上在公共区域行走要排竖队。（4）行走不得拉手、勾
8、肩搭背，相互追逐。2、站姿（1）挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物。右手压左手交叉放于小腹部。（2）男员工站立脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。（3）女员工站立脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。3、坐姿（1）坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（2）（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。（3）（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。4、手式（1）五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。（2）与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。（3）手式运用要尊重客人风俗习惯。5、礼
9、节（1）问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员。问候客人、上级忌用“你们好”，应一客一问候。当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。（2）进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退12步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方，动作轻。声音轻。（3）鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。（4）敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向
10、前，中指触于帽沿。6、目光（1）说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。（2）不要盯着客人或斜视，不要冷眼看着客人，不要东张西望。7、微笑（1）对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。三、考核1、违反行为规范管理规定视其情节轻重给予50-300元处罚。酒店卫生管理管理制度 一、 目的为了规范酒店卫生的管理与要求，向客人提供舒适、卫生的住宿、就餐环境，特制定本管理规定。二、内容1、酒店卫生管理工作内容包括个人卫生管理、食品卫生管理、物品及设备卫生管理等三个方面。2、服务人员应熟练掌握卫生知识及消毒常识，并能认真执行卫生操作规程。3、明确职责（1）每一级人员均对自己的工作区域卫生负有保
11、持整洁、进行清理的责任。（2）专业性卫生清洁部门和人员对所负责的区域和项目卫生进行专业化清洁、保持和管理。（3）各级人员都对自己个人的卫生工作负全责。（4）各级管理人员对下级的卫生工作负有连带责任。4、根据国家有关卫生管理规定、酒店工作需要确定标准（1）个人卫生标准为：头发整齐、清洁、光亮、无头屑、油污。面部整洁无胡须、眼垢、耳垢。口腔清洁无异味，牙齿无残留物。双手清洁，指甲内无积灰。鞋、袜清洁无污迹、异味。身体清洁无异味。工装及饰物平整清洁，无油污、污迹、异味。（2）掌握必要的卫生知识：服务人员应熟练掌握卫生知识及消毒常识，并能认真执行卫生操作规程。认真执行酒店的各项卫生制度。身体健康，持健
12、康证方可从事服务工作，并每年进行一次体检。对患有传染性疾病的员工，要立即调离服务岗位，并进行治疗。（3）心理卫生：保持健康、乐观的心理状态。能正确认识卫生工作的重要性。认同酒店的服务意识、经营理念及企业价值观。5、酒店所有物品及设备卫生应做到表面平整、光亮、无异物、无抹痕、用品摆放整齐有序。6、组织培训：在入职培训中，进行酒店基本卫生常识培训。在部门培训中，进行岗位卫生常识培训。根据实际工作需求进行针对性卫生培训。7、检查（1）员工自查：每位员工随时要对个人仪表仪容卫生、相关工作区域的食品、设备卫生进行自我检查。发现问题，及时纠正。（2）班组检查：各班组主管要对负责区域的卫生情况进行严格的检查
13、，确保分管区域的卫生工作达到酒店的标准。（3）部门检查：各部门负责人每天要以抽查的方式对本部门的卫生工作进行检查。（4）酒店检查：总经理直接领导下的办公室采用常规检查、专项检查和暗查、暗访的方式对酒店的卫生工作进行检查。8、食品采购运输卫生（1）采购食品的车辆要专用，车辆容器要清洁卫生，生熟分开，运输中要防蝇防尘，防止污染，长途运输豆腐食品要用冷藏车。（2）不得采购腐败、霉变、有异味、生虫、污秽不洁或食品卫生法第九条（内容附后）所规定的禁止经营的食品。（3）装卸食品要讲究卫生，食品不直接接触地面，不在马路上堆放直接入口食品。（4）采购的食品来源要清楚。（5）运输直接入口的食品，应用密封的专用容
14、器盛装。食品装上车后，除能加锁密闭的运输车外，要车不离人，所有的运输车都必须防尘、防蝇、防晒、防雨雪。（6）食品储藏保管卫生管理制度（7）食品入库要验收、登记，验收时要检查食品的质量、卫生状况、数量、票记（要与食品批号相符），并注意以下几点：（8）不收、不存腐败变质、霉变、有臭味、生虫、污秽不洁食品。（9）验收食品用的工具、容器做到生熟分开。（10）储藏的食品应离墙离地，按入库的先后次序、生产日期、分类分架、生熟分开、摆列整齐。（11）放粮食干杂食品库，要通风良好，温度湿度低，门窗、地面、货架清洁整齐，无蝇、无鼠、无蟑螂和其他昆虫。存放酱油、糖、碱等副食调料，要做到容器，物见本色，无油垢、无虫
15、蛀。（12）库房内无私人物品，无有毒有害物品和杂物。9、食品粗加工卫生（1）不加工已变质，有臭味的蔬菜、肉、鱼、蛋、禽等，加工后的半成品，如不及时使用，应存放在冷库内储存，但保持时间不易太长。（2）加工用的刀、墩、案板、切割机、绞肉机、洗菜池、盆、盘等用具容器，用后要洗刷干净，定位存放，并定期消毒，达到刀无锈、墩无霉、炊事机械无污物、无异味，菜筐、菜池无泥垢、无残渣、并要做到荤素分开加工，废弃物要及时处理，放在专用容器内，不积压、不暴露。（3）各种蔬菜要摘洗干净，无虫、无杂物、无泥沙、蔬菜要先洗后切，发芽的土豆要挖去芽窝，拨去发绿的皮肉。（4）鸡、鸭、鱼、肉、头、蹄、下水等食品做到随进随加工。掏净、剔净、洗净并及时冷藏。绞
