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1、从“学生满意度”视角研究网络教育学院的内部质量 -以北京邮电大学网络教育学院为例 初步研究方案一、课题的提出及意义（一）课题提出的背景自从 Cardozo （1965） 对顾客满意进行开创性研究后，顾客满意理论在现代营销思维中已经成为中心理论之一，顾客满意度模型受到了服务业的广泛关注。网络教育本身就属于服务业，而服务业必须关注服务对象的需求和评价，因此，对网络教育服务质量学生满意度的考察是网络教育建设过程中必须思考和重视的一个课题。网络教育服务质量的高低直接影响着学生的满意程度，进而影响着其行为倾向。网络教育学院只有提供学生满意的服务，才能吸引更多的学生参与到网络教育中来，获得持续的竞争优势。
2、 （二）课题研究的意义质量是一个相对的概念，其相对定义有两个方向：一是“符合标准”；二是“达到顾客的要求”。目前对教学质量的关注，无论是教育部进行的本科教学工作水平评估还是各种中介机构开展的专业评估，实际上都是一种“标准评估”。而没有真正把全面质量管理理论引入到高等教育中来，视高等教育为一种服务，视学生为教育中的“顾客”，对教学质量的评价上体现以学生为本，满足学生的需求。因此，本研究从学生满意度视角出发来调查本科教学质量问题，既具有理论意义更具有实践意义。第一，从理论层面而言，运用“满意度”视角来研究本科教学质量问题，既不同于官方部门所进行的本科教学工作水平评估，也不同于一些中介机构开展的专业
3、评估，这丰富了教学质量理论，为今后研究此类问题提供了一个新的视角。第二，从实践层面而言，对我校本科教学质量的调查分析，可以较全面的掌握我校本科学生对教学质量的满意状况，将数据反馈给我校教学管理部门，使其对我校本科教学质量现状有一个基本的认识，为改善本科教学环节提供第一手材料。2、 课题的核心概念及其界定教学质量是学校根据教育目的，完成教育教学任务，实现培养目标的程度水平，是学校办学水平的整体反映。学生获得知识后的感觉（包括在工作中的应用、对更进一步提高自身文化水平的帮助程度）。 网络教学质量的保证有诸多主力的基本要素组成，它们是：专业开设和课程建设、教师基本素质、教学资源（教学设施条件，教学过
4、程管理）、考试内容和方式、教学点，其他学习者，其他社会因素。我国网络教育刚刚起步，而与之相对应的质量标准和质量监控机制尚在建设之中，这就导致网络教育发展出现种种问题，造成社会认同度不高。 其实影响网络教学质量的三个要素就是：“教”、“学”、“管”。“教”是指教师的教学质量、基本素质以及课程资源。加强教师教育信息技术的培训，只有教师熟悉了信息技术教育知识，才能更有效的发挥作用。网络教育课程资源必须注重应用现代教育技术以及现代教育学和心理学的原理及方法，讲究教学系统开发和教学设计，课程内容的优劣是影响教育质量的首要因素。其次要充分发挥名校、名师、名课的优势，实行校际之间的课程互选，实现教学资源的共
5、享。“学”是指为学生提供必要的学习支持。学习支持一方面是要解决网络学习中的一般性问题，如指导学生安排学习进度、组织主讲教师和学生在线交流等；另一方面是要解决学生关于所学具体内容的问题。要使每一个学生得到多方面，充分的、自由的发展。还要对学生的学习效果、成绩进行监督。 “管”是指对教学点的教学管理效果及质量进行检查和评估。教学点的机构设置、人员配备、教学点建立规则、资源建设方案、管理机制、招生对象及规模等都是决定其教学质量的要点。加强校外站管理是网络教学中比较重要的一个环节。 网络教育教学质量的顾客满意度分析逻辑 网络教育究其本身还是在市场环境下的教育服务产业，从“网络教育就是服务”的观念出发，
6、那么网络教育就是一种消费行为，学生就是我们的服务对象，是“顾客”。顾客购买产品，肯定是挑选最好的，质量的好坏、产品的信誉度都是顾客选择的标准。要使满意，就必须要有吸引他们的地方。顾客的期望是什么，我们的服务是否符合他们的期望？顾客需要什么？我们能否满足他们的需求呢？顾客到我们这里感觉实绩是什么？购买后是否对产品满意等直接影响到顾客对我们的印象。当顾客的实际感受值大于期望值时，顾客就会感到满意，那么我们的目的也就达到了。当顾客的实际感受值小于期望值时，顾客就会感到失望、不满，我们就要分析一下原因了，找出问题，解决问题，取得最高程度的顾客满意度是服务的最终目标。 以“网络教育就是服务”的理念，学生
7、是消费群体，是“顾客”，学生选择学校当然是要看学校的教学环境、师资力量、教学质量等各方面是否符合他们的期望，这是学校吸引学生的重要的一点。重要的是学生学习之后的实际感受大于他们的期望，那么学生就对学校十分满意，对学校赞誉，可吸引更多的求学者前来学习，学校的教学目的就达到了。相反，如果学生学习之后实际感受小于期望值，他们就会产生失望感，对学校抱怨，也影响了周围人的观点，学校声誉随之下降，也就吸引不了更多的求学者了。网络教育教学质量的顾客满意度分析框架设计 本文认为影响教学质量的三要素可概括为“教”、“学”、“管”。学生对这三方面的满意度决定了对网络教育教学质量的满意程度。上世纪六十年代开始，顾客
8、满意度理论开始盛行，在此影响下学生满意度的概念被提出。之后很多学者对学生满意度进行了大量的理论研究和实践研究。由于受顾客满意度理论影响，在对学生满意度进行研究的过程中，很多学者直接将学生定义为顾客，将顾客满意度的相关理论直接应用到学生满意度理论研究之上。但是从高等教育服务的概念和特点来看，虽然学生具有顾客的属性，学生满意度和顾客满意度产生的机理具有相似之处，但是高等学校的顾客相对于其他顾客来说还具有自己的特点，除了学生具有高等教育顾客属性之外，用人单位、社会、学生家长等都具有顾客的属性，学生只是高等教育顾客的重要组成部分，所以学生满意度和顾客满意度之间还存在很大的差别，学生满意度定义不能直接照
9、搬顾客满意度的定义。学术界对学生满意度的概念进行了很多研究，但是并没有形成学生满意度的统一定义。 米切尔戴鲁奇认为学生满意度指的是学生在接受学校教育期间对教育教学经历的价值感知。比恩等人认为学生满意度可以通过学生对高等学校课程的兴趣程度、学习的愉悦程度进行测量和评价，他们认为学生满意度是一种标示。奥利弗认为学生满意度是学生对高等教育学习经历、高等教育学习结果的主观评价以及喜好的程度。通过以上学者对学生满意度的定义可以发现学者普遍认为学生满意度指的是学生对学校学习过程的感知，是一种心理感受，同时学生满意度是一种比较，是学生将教育过程和教育结果的期望与实际过程、实际结果的比较。学生是高等学校主要的
10、顾客之一，学生对于高等教育服务的满意程度对于高等学校教育服务的开展具有非常重要的影响。当学生对高等学校提供的教育服务满意时，就会主动进行学习，接受高等教育的服务，并且可能会继续购买高等学校的其他教育服务，高等学校的教育服务就会取得良好的效果。而当学生对高等教育服务质量不满意时，学生就会抱怨、投诉学校，就会对学校学习产生厌烦心理，影响高等学校教育服务的过程和结果。所以学生满意度对高等教育服务的组织和效果具有非常重要的影响，高等学校应该从高等教育服务是否满足符合学生的目标、学校提供的教育服务是否前后一致、学生对教育服务过程是否满意、高校教育服务是否符合学生期望等方面对相关服务进行评价，通过提高学生
11、的满意度水平来提高高等教育的教学效果。 以本文的研究目的为基础，本文所研究的继续教育学生满意度指的是学生在接受高等学校继续教育服务过程中，学生的期望值和实际感知值之间的差异和比较程度。当学生对高校提供的继续教育服务期望值大于实际感知值时，说明学生对学校提供的相关服务不满意；当学生对高校提供的继续教育服务期望值等于实际感知值时，说明学生的满意度水平一般，当学生对高校提供的继续教育服务期望值小于实际感知值时说明学生对学校提供的服务非常满意。三、研究的目标、内容与重点（现状）1.研究目标测定在读学生对我院网络教育服务的满意水平,及时发现教学中存在的问题,以便识别、 改进和提升教学服务的质量,为学生提
12、供更加满意的教学服务。2. 研究内容 以服务质量、顾客满意度理论为基础，综合国内外服务质量、顾客满意度、网络教育满意度的研究成果，以北邮网络教育学院继续教育学生为研究对象，结合网络教育的特征特点和影响因素，建立了北邮网络教育学院继续教育学生满意度评价模型和调查问卷，对北邮网络教育学院继续教育学生满意度进行了实证研究，并对研究结果进行了信度分析和效度分析，确定了实证研究结果的可信度，然后在对实证研究结果进行详细分析的基础上综合分析了影响网络教育满意度的各种因素。以此为基础提出了北邮网络教育学院继续教育学生满意度提升策略建议。3.研究重点 四、研究的思路、过程与方法1. 研究思路 通过文献资料研究
13、法和访谈调查法建立了北邮网络教育学院继续教育学生满意度模型和指标体系，通过北邮网络教育学院继续教育学生满意度模型和指标体系设计了学生满意度调查问卷，在对问卷进行了小范围的测试、统计、分析之后，确定了继续教育满意度的影响因子，形成了正式问卷并进行了大范围的调查。之后对调查所得数据使用 SPSS 统计软件进行了数据统计和分析，得到了影响北邮网络教育学院继续教育学生满意度的影响因素。根据数据统计分析结果，结合北邮网络教育学院的实际情况提出了继续教育学生满意度的提升策略建议。2.研究过程（1）准备阶段（2015年10月-2015年11月）完成课题研究方案的设计工作，进行相应资料的收集，并进行整理分析，
14、形成课题研究的计划，以确保课题研究顺利开展。（2）研究阶段（2015年11月-2015年12月）根据执行计划进行研究，开展相应的活动，坚持理论构建和实践探索相结合，形成具有一定理论价值和可操作性的方法与策略。（3）总结阶段（2015年12月-2016年1月）对本课题研究过程及资料进行系统分析，形成课题总结报告，并将专题论文、调查报告和研究个案汇编成集，为开展成果推广工作和进一步研究奠定基础。3. 研究方法 鉴于本文的研究内容，本文所使用的研究方法主要有以下几种。 文献研究法：通过对已有的文献资料进行广泛的检索和阅读，对已有问题的研究方法、研究意义有科学的认识，在此基础上通过文献的收集、整理、比
15、较、分析，可以为研究积累必要的理论基础，把握研究的前沿和方向，为佐证论文观点、发现研究问题和难点、实现论文研究的创新提供理论基础和依据。 调查研究法：通过设计调查问卷并实施问卷调查，可以获取和搜集某一问题的关键数据，为研究提供数据支持。本文在研究过程中对北邮网络教育学院继续教育学生满意度进行了问卷调查，问卷调查为分析继续教育学生满意度的影响因素提供了科学的依据。 统计分析法：对问卷调查的数据进行统计和分析，并使用统计数据对继续教育学生满意度模型进行了信度检验和效度检验。对备有网络教育学院继续教育学生满意度进行了调查，通过调查数据的统计和分析，为学院制定学生满意度的提升策略提供了数据依据。 五、
16、主要观点与可能的创新之处1. 主要观点2.创新之处 本文以服务质量和顾客满意度理论为基础，结合北邮网络教育学院的发展现状和实际情况构建了继续教育学生满意度评价模型和指标体系，并通过模型和评价指标体系对北邮网络教育学院继续教育学生进行了满意度测评。研究过程采用定性分析和定量分析并以定量分析为主的研究方法，找出了 北邮网络教育 学院继续教育学生满意度的关键影响因素，全面、真实的反映了北邮网络教育学院服务过程中存在的问题，对继续教育学生满意度水平的评价研究具有重要的参考价值和意义，具有一定的创新性。 本文对问卷调查的结果进行了信度检验、效度检验，对学生满意度的影响因素进行了详细的分析，确定了北邮网络教育学院继续教育服务过程中学生满意度的影响因素，对于提高 北邮网络教育学院继续教育的服务质量，提升
