《2020年（工作手册）某集团客户经理工作手册(DOC 74页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020年（工作手册）某集团客户经理工作手册(DOC 74页)（95页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、中国移动通信集团山东有限公司集团客户经理工作手册 中国移动通信集团山东有限公司集团客户部2015年3月目 录目 录1手册说明1一、编写背景1二、手册目的1（一）工作入门1（二）优化流程1（三）提升业绩1（四）增强技能1三、适用对象2职 责 篇5一、岗位概述5二、工作职责5三、重点工作6基础知识篇7一、集团客户分类7二、基础集团业务8（一）集团V网8（二）集团专线业务9（三）IMS业务11（四）物联网13（五）139企业邮箱14（六）在线教育16（八）集团短信18（九）集团彩信19（十）移动40020（十一）会议助理22（十二）移动OA23（十三）集团通信录24（十四）外勤通26（十五）千里眼视
2、频监控27（十六）一卡通29（十七）IDC31（十八）移动云33（十九）集团WLAN36（二十）流量统付38（二十一）工作手机40（二十二）行业手机报42（二十三）呼叫中心直连43（二十四）MAS45（二十五）视频会议47实战技能篇49一、必看必会49（一）定期必做49（二）应知应会51（三）服务日志登记52（四）集团预警处理53二、日常拜访“四五六”工作法54（一）拜访前:“四件事”54（二）拜访中:“五必做”56（三）拜访后:“六带回”60（四）走访频次要求61三、集团客户服务61（一）日常亲情拜访61（二）短信关怀服务62（三）营销活动告知63（四）客户业务受理64（五）业务使用跟踪64
3、（六）客户电话服务65服务礼仪篇67一、仪容67（一）工作服装规范67（二）仪容仪表规范68（三）配戴饰物规范68二、仪态69（一）站姿69（二）坐姿69（三）行姿69（四）握手69（五）递物70（六）禁忌70三、其他礼仪71（一）电话礼仪71（二）拜访礼仪72（三）接待礼仪74（四）上下楼礼仪75（五）乘车礼仪75（六）办公礼仪75基础管理篇76一、集团资料管理76（一）真实性核查标准76（二）聚类集团建档标准76（三）真实性提升方法78二、行业客户经理工作要求79（一）工作目标79（二）行业拓展工作手段79三、网格客户经理工作要求79（一）工作目标79（二）聚类拓展工作方法79（三）聚类业
4、务发展五步法80四、片区客户经理工作要求81（一）工作目标81（二）片区客户经理工作方法81五、集团客户营销82（一）集团规模提升82（二）集团成员营销83（三）集团业务拓展“五步法”85（四）集团走出去营销86六、恪守“十不准”90考核篇91一、考核原则91二、考核结果兑现91（一）薪酬挂钩91（二）职位发展9191手册说明一、编写背景按照全省集团客户市场统一化运营的要求，充分发挥员工的积极性、主动性和创造性，按照规范化、制度化、标准化管理要求，进一步规范指导全省集团客户经理工作，省公司从我省集团客户市场发展的现状以及未来规划出发，为集团客户经理量身定制了一套能适应当前和未来工作的日常运营工
5、作手册，供各市分公司集团客户经理查阅使用。二、手册目的（一）工作入门本工作手册明确了集团客户经理各项工作的内容、标准、规范，为集团客户经理的工作指明了方向，是集团客户经理工作的快速入门手册。（二）优化流程本工作手册对集团客户经理的日常工作进行了梳理、整合、优化，明确了相应各工作模块的工作程序、工作步骤。（三）提升业绩本工作手册将直接对集团客户经理的工作业绩提升起到支撑作用，是集团客户经理工作的有力助手。（四）增强技能本工作手册通过规范集团客户经理的工作行为、优化集团客户经理的工作流程，最终使集团客户经理养成良好的工作习惯，并能够形成主动服务营销的工作意识，提升集团客户经理的工作技能。三、适用对
6、象本工作手册适用于中国移动通信集团山东公司集团客户经理（包含行业经理、网格经理、片区经理）。一、行业经理：（一）定义：行业经理主要服务对象为AB类集团客户，在服务集团客户的同时对行业特性进行研究分析，以形成行业分析模板及定期行业分析报告，并能提供整体解决方案。（二）工作职责：1、负责市场信息的收集与分析。2、对行业及行业特性进行研究分析，面向行业集团客户的业务需求，提供整体解决方案。3、做好集团客户服务工作，与符合资格的集团客户签订集团客户服务协议。4、结合服务营销一体化的思路，根据营销方案，对所负责的目标客户群进行业务营销。二、网格经理：（一）定义：网格经理通过区域网格化服务看管，为区域内的
7、中小微集团及聚类市场提供专家式一体化服务。（二）工作职责：1. 负责向网格内客户介绍公司产品以及提供优质服务2. 开拓网格范围内的客户，做好市场信息的收集、整理和反馈3. 通过电话面谈拜访后签单，完成公司指定销售目标4. 与团队成员共享并及时更新市场信息。三、片区经理（一）定义：片区经理是隶属于县（区）公司乡镇经营部下的专职集团客户生产人员。负责辖区内的集团客户（含聚类市场客户）的拓展、维系工作。具体负责乡镇驻地集团客户的关系维系、业务推广、成员维系保有、价值提升、集团客户日常服务以及集团预警处理等工作，保障乡镇集团客户市场的健康稳定发展。（二）工作职责：1、负责集团客户、聚类市场客户的基础资
8、料收集及维护，保证集团信息、成员信息的准确性和有效性。2、负责集团客户成员的保有、维系、拓展，提升集团的用户份额和收入份额。3、负责集团客户信息化需求挖掘、产品推介、协议签署、项目实施和后期维护等工作，提升集团客户信息化收入份额。4、负责集团客户关系维系，及时、准确掌握集团动态，做好集团异动分析和客户挽留工作。5、负责集团客户市场信息、竞争信息的搜集，及时了解集团客户需求，为商机挖掘、产品营销奠定基础。6、负责集团客户服务咨询及投诉处理工作，并在做好基础服务的前提下，积极开展个性化服务，提高集团客户满意度。7、负责走出去营销，积极参与所在乡镇经营部组织的主动营销，通过现场营销、炒店营销等方式提
9、升片区的终端销售和营销能力。8、负责落实安全规章制度，严格操作规程，确保安全生产无事故。9、完成领导及上级部门安排的临时性工作。职 责 篇一、岗位概述集团客户经理指专职集团客户生产人员。负责辖区内的集团客户（含聚类市场客户）的拓展、维系工作。具体负责集团客户的关系维系、业务推广、成员维系保有、价值提升、集团客户日常服务以及集团预警处理等工作，保障集团客户市场的健康稳定发展。 二、工作职责（一）负责集团客户、聚类市场客户的基础资料收集及维护，保证集团信息、成员信息的准确性和有效性。（二）负责集团客户成员的保有、维系、拓展，提升集团的用户份额和收入份额。（三）负责集团客户信息化需求挖掘、产品推介、
10、协议签署、项目实施和后期维护等工作，提升集团客户信息化收入份额。（四）负责集团客户关系维系，及时、准确掌握集团动态，做好集团异动分析和客户挽留工作。（五）负责集团客户市场信息、竞争信息的搜集，及时了解集团客户需求，为商机挖掘、产品营销奠定基础。（六）负责集团客户服务咨询及投诉处理工作，并在做好基础服务的前提下，积极开展个性化服务，提高集团客户满意度。（七）负责走出去营销，积极参与主动营销，通过现场营销、炒店营销等方式提升片区的终端销售和营销能力。（八）负责落实安全规章制度，严格操作规程，确保安全生产无事故。（九）完成领导及上级部门安排的临时性工作。三、重点工作（一）基础资料管理。做好集团基础资
11、料的搜集、整理及系统录入工作。集团基础资料内容包含但不限于集团基本信息、集团双人及集团成员信息、集团信息化需求、集团竞争信息等。（二）聚类市场客户拓展。做好所负责辖区内聚类市场客户的摸底、建档，纳归集团管理，做好聚类市场客户的维稳、价值提升及信息化应用的推广。（三）集团成员保有及拓展。通过协议、预存等有效手段加强对集团双人、集团成员的捆绑，在保持集团成员稳定在网的基础上，开展集团成员业务拓展及他网用户的策反工作。（四）集团成员收入保持及提升。关注集团成员收入异动，及时采取应对措施，避免集团成员收入流失；从集团成员语音、流量、增值业务等方面做好集团成员收入保持与价值提升。（五）标准化产品拓展。重
12、点做好专线、IMS、校讯通、物联网等重点信息化产品进行营销与推广。（六）信息化拓展。做好集团客户信息化需求的深入挖掘，向集团客户提供信息化解决方案，协调公司资源，确保产品按期保质交付。（七）集团客户主动服务。做好集团客户日常服务关怀工作，通过电话、短信、上门拜访等多种形式，对集团客户进行定期服务，做好集团客户商机搜集及上报工作；做好集团客户关系管理和服务保障工作。（八）集团客户响应。对集团客户的投诉做出及时响应，做好投诉处理并跟踪问题解决情况。 （九）危机处理。关注集团异动，做好集团客户的危机处理及升级工作，做好集团客户的危机公关。 基础知识篇一、集团客户分类1.A类集团客户对中国移动的贡献率
13、高, 有稳定的当前现金收入，需求旺盛; 重点把握大型规模的集团客户。以及客户综合条件好, 有很好的行业影响力和社会影响力, 潜在需求大，有战略意义的集团客户。2.类集团客户企业规模中等，客户现实价值好，居于本行业或同类企业中的领先企业或典范企业，具有可复制性和示范效应的集团客户以及潜在价值高,也有着较好的现实价值，有较大的开发空间, 未来收入来源增长较多的集团客户。3.C类集团客户除A、B类以外的法人单位集团客户。4.D类集团客户D类集团客户指客户规模较小的聚类集团，包括专业市场、产业园区及沿街商铺。（1）专业市场。主要包括辖区范围内的服装市场、家居建材市场、文具图书市场、汽车配件市场、物流市
14、场等，由于专业市场商品贸易交流频繁，通信需求旺盛。（2）产业园区。主要包括驻扎在辖区范围内的企业、工厂等（除区县公司维系范围内）。产业园区规模相对较大且人员集中，可通过集团V网绑定集团成员，提高集团成员保有提升。（3）沿街商铺。主要包括辖区范围内的商业门头房、夫妻店、餐馆等。二、基础集团业务（一）集团V网1.业务介绍集团V网 （即集团VPMN）是通过建立虚拟专用网，向集团客户内部成员提供内网优惠资费通话，实现短号互拨的集团业务。集团V网业务按照业务使用范围和通话终端类型分为普通V网、综合V网、省内V网。2.技术方案3.业务卖点降低办公成本：无论是集团V网内部成员相互通话，还是与在网外号码组内的业务伙伴、商务客户洽谈工作，集团V网内部成员均可享受优惠的话费，通话时间随心掌握，大大降低公司的办公成本；方便沟通联系：集团V网内部成员分别拥有一个方便易记的短号码，相互间通话方便。成员间不必再拨打冗长的手机号码，而只需键入短号，即可轻松通话，如同拨打分机一样便利。同事间沟通简便又显紧密联系。（二）集团专线业务1.数据专线（1）业务介绍数据专线产品是依托中国移动丰富的传输网络资源，向企事业单位提供数字电路、光纤等电路的租用和维护服务。集团客
