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1、客户服务常识与技巧 我们将学到 客户服务的基本要求客户服务的语言技巧客户投诉的处理技巧 一 客户服务的基本要求 仪表着装首饰仪容表情举止站姿坐姿走姿 1 仪表 着装首饰 着装的TOP原则 Time时间Object对象Place场合 2 仪容 表情 笑容 面部修饰头发的修饰 3 举止 站姿坐姿接待动作 坐姿 接待动作 倒水递商品拿镜子找钱 错误的站姿 行进的姿势 方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美 服务动作 干净利索运用手势 忌用手指 店内引导时正确简洁 易懂 鞠躬 三项准则 1 受鞠躬应还以鞠躬礼 2 地位较低的人要先鞠躬 3 地位较低的人鞠躬要相对深一些 尊者优先知情权 介绍的
2、礼节 将年轻者介绍给年长者将地位低的介绍给地位高的将男士介绍给女士将主人介绍给客人先介绍个人再介绍团体有人谈话时不宜做介绍 握手的礼节 如何握手何时握手别人的感觉如何 名片的使用方法 名片放在什么地方 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里 二 客户服务的语言技巧 用语的基本原则如何说服如何拒绝如何批评 1 用语的基本原则 言辞礼貌性措辞修饰性语言生动性表达随意性 2 说服的方式 先透彻了解别人的意见巧妙地刺激对方的情绪和感觉以对方感兴趣的人或事间接打动对方 有效说服别人四步 1 揣摩对方的需要和目标有效运用提问技巧清晰化将问题加以扩展转移话题2 提出并选
3、择解决方法3 建立实施方案4 反复衡量 确保成功 说服别人的十大策略 注重感情先顺后逆 先退后进激发动机寻找沟通点归纳法对立法心理换位法以大同求小同利用兴奋点拿出权威的证据 增强说服的方法 注意仪表站在听众的一边考虑听者处境论据要坚实运用经验和例证 赞美 小姐 您的脸长得本来就好看 戴上这付眼镜 就更漂亮了 哇 好漂亮的小妹妹 长得跟妈妈一样 您还是挺有眼光的 这付眼镜确实不错 您对眼镜了解很深 真是行家 3 如何拒绝别人 拒绝别人的基本要求先表明态度想办法缓和对方对 不 的抗拒感要顾及对方的自尊 给对方留台阶降低对方对你的期望尽量使你的话温柔缓和让对方明白自己的处境自己态度一定要真诚 拒绝别
4、人的技巧 轻松幽默 委婉含蓄献可替否 转移重心敷衍式的拒绝 含糊回避推托其辞答非所问含糊拒绝法避实就虚法改变话题法暂退让一步 再伺机推托 营业员的语言技巧实例 瞧一瞧看一看哎 厂价直销相机了外加一个胶卷30块啦 走过路过千万不要错过了哎 1 巧妙用语 橘子酸不酸 橘子毕竟是橘子 总不能像糖那样甜吧 橘子是甜的 要不你先尝一个 满意了再买 不满意就不买 没关系的 2 先入为主 要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋 要不要加鸡蛋 要不要 买不买 选好了没有 要几件 要哪种 要什么颜色的 3 善待问价 你买不买 价格好商量 我保证在相同机型相同质量的前提下以最优惠的价格卖给你 你要是心中还没有数 你可以再到其他
5、店里去看看 买不买不要紧 欢迎您再来 我不会让你吃亏的 4 抓住机会 适时激将 上个月某国总统夫人也曾来看过 赞赏不止 只因价格太高 没买 总统夫人都嫌贵买不起 我们买下来 岂不是比总统夫人更富有 5 明确暗示 帮助决断 圆桌有圆桌的好处 而方桌也有它方便的地方 像你这样的人 我认为圆的比较适合你 因为圆的与你的个性颇能配合 你若买下这张圆桌 还可以作个永久纪念 6 努力创新 力求独特 饭店的标语 名厨掌勺内设空调雅座免费卡拉OK闻香下马 知味停车美不美 品 信不信 尝 第一次来不是您的错 第二次不来是我的错一次不来不是您的错 来过一次不再来是我的错 我不奢望您原谅我的错 但千万请您别错过 四
6、 处理顾客投诉的流程 倾听询问观察分析道歉确定 1 倾听 详细聆听消费者的不满与苦衷 诚恳的把话听完 安抚顾客的激动情绪 没关系 您的问题我们一定会帮您解决的 您慢慢说吧 注视顾客眼神和表情 千万不要显得若无其事 漫不经心 不断肯定顾客 鼓励他继续说下去 不要轻易打断顾客 引导顾客把心里的不满全部表达出来 2 询问 您有没有经常洗桑拿 您平时出汗多吗 您平时是如何看书的 您有没有觉得不舒服 3 观察 观察产品属于哪一类产品 根据经验估计其发生的原因检验擦拭清洗 4 分析 重复顾客投诉的主要内容 确定我们要处理问题的性质与程度 您是不是觉得看远不清楚 是不是觉得着副眼镜太重了 5 道歉 对我们工作上的疏忽造成顾客的不便 应表示道歉 巧妙的道歉方式有以下几点 你代表公司的形象 说话应注意分寸 说明并非借口或辩白 不要过分强调本身正确的观点 沟通和理解对处理异议非常重要 有时即使是顾客的不合理要求 也必须认真对待 从某种意义上说 顾客永远是对的 6 确定 确定顾客的异议已经得到解决 并给予顾客进一步承诺 现在好了吗 以后有问题尽管过来找我们 相信我们会帮您解决的 如果没有完全满意呢 重复以上过程 直到彻底解决异议 一些需要时间来适应的问题 鼓励顾客继续尝试 没关系的 您先戴 如果还是不适应 您再拿回来 我们一定会解决 直至你满意为止
