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1、培训情况汇报暨旅行社运营学习心得赴瑞士培训汇报之一2001年5月第一部分 培训情况汇报一培训概况本次培训为根据公司制订的三年培训规划， 第二次境外培训于 2001 年 3月顺利完成。期 13 天，地点选在瑞士洛桑，由瑞士企业管理发展研究中心组织承办，瑞方邀请人瑞士企 业管理发展研究中心董事、瑞士联邦银行董事、洛桑酒店管理学院前董事长玛丽昂 吉达女 士亲自安排所有学习考察日程，并跟随全部培训工作。本次参训人员共计13人，分别来自公司入境接待部门、公民旅游部门、职能部门和青旅在线，广州、新疆两公司的总经理也参加了培训。二培训目的本次培训旨在学习世界旅游业新的发展趋势和经营理念，了解瑞士及欧洲旅游业
2、的运作，使参训员工能够结合公司实际情况，在市场营销、产品设计与管理以及旅行社操作实务等方面有所启发和收获，在公司扩张规模、发展主业工作中发挥作用。三培训课程本次培训的特点是安排紧凑、形式活泼、内容丰富、师资力量强，为参训人员提供了十分难得的学习和交流机会。主要课程和师资情况如下:课程课时教师资历市场营销15hMR. Iva n国际旅游咨询顾问商业体系4hMR.Domi ni queIMD市场战略教授WTO4hMR.Philippe弗莱堡巴塞尔大学教授，瑞士与 中国关于WTO协议的谈判代表旅游趋势，市场结构，项目管理8hMR.Fra ncis洛桑大学旅游副教授中国旅游IT的发展2hMR.Marc
3、IMD研究员奥林匹克与旅游2hMR.Fra ncois国际奥委会CEO四考察本次培训的考察项目实现了参训人员与瑞士旅游业的全接触，参训员工带着问题去考察，每次考察都不是礼节性拜访，而是互动性很强的研讨， 使我们对瑞士旅游业有了比较深入的认识。在瑞期间拜会考察各级别的旅游局四家、旅行社三家，考察了瑞士顶级酒店、日 内瓦湖区、琉森及少女峰雪山等旅游资源。主要拜会考察情况如下：拜会考察接待人职务内容Vaud区旅游局MR.Ch-a区旅游局副主席兼CEO瑞士旅游机构的任务,组织, 财务，产品，推广，营销，合作洛桑市旅游局（瑞士会奖局SCIB）MR.Claude市旅游局CEO市旅游局的组织，合作，预算,
4、市场研究，产品研发，会奖旅 游的操作日内瓦市旅游局MR.Fr.Brya nd市旅游局主席市旅游局的组织，合作，市场营销，产品研究，宣传瑞士国家旅游局MR.Michel副局长国家旅游局现状，市场细分，产品管理，宣传,IT应用冲瑞 合作MCI旅游公司MR.Martti副总经理会议展览奖励活动等旅游 项目，市场研究，新产品，推 广,销售,操作体系，人力资 源，质量管理,业务战略规划Kuoni入境接待 公司（苏黎士）经理组织机构，任务，操作系统，人 力资源,发展战略美岸大酒店梅乐女士市场部经理酒店设施，企业文化雀巢公司总部MR.Rudolf咖啡部经理公司起源，发展现状，雀巢 在中国，产品展示五培训收获
5、为保证培训效果，公司培训处与瑞士培训机构多次磋商培训内容和日程安排；行前召开了 3次准备会，参训人员根据培训内容分为市场、产品和运营三个专题小组，细化各小组需要学习和了解的问题，做到有备而去、有的放矢，加强培训的针对性，提高培训效益。充 分的准备工作收到了满意的回报，课堂上一个又一个提问让老师惊叹和敬佩，深入的研讨使每位参训员工获益匪浅。活跃的课堂气氛让瑞士培训机构的负责人吉达女士由衷地赞赏CYTS拥有一支高素质的员工队伍。所有参训员工都认为通过培训开拓了视野、增长了新知。参训员工利用有限的空余时间自发和分组讨论研究问题， 对照学习的知识，探讨公司发展旅游主业的对策。培训回国后，参训人员按照小
6、组分工再次讨论，并形成三个专题报告，向公司汇报并上网公布， 以期使公司所有员工共享培训内容，扩大培训效果。六.培训建议公司境外培训已成功开展两期，取得了很好的成效。结合本次培训的经验，我们对公司境外培训工作有四点建议：1 公司选择成熟的境外培训机构开展长期合作，逐步建立境外培训基地。2 境外培训宜分专业进行专题培训，相对集中培训需求，如营销专题、管理专题等，以使培训效果更好。3 境外培训形式多样化，如增加现场实习等。4 境外培训以16人的规模（考虑16免1的国际惯例）和15天的训期为宜。第二部分 旅行社经营管理一旅行社的发展趋势（一）瑞士旅行社行业1现状瑞士的旅行社都是私有的，大部分经营者凭着
7、个人的爱好设立自己的旅行社。瑞士目前有 4-5 家大型批发商， 20-30 家中型批发商， 2500 家旅行社，平均 3000 人有 1 个旅行社 （中国 15万人 1 个旅行社，城镇人口 5万人 1个旅行社）。据 2000年对 234家旅行社的调 查显示， 80%旅行社没有增加值， 绝大多数分布在城市， 旅行社办公室面积平均 83 平方米， 工作人员数量平均为 3-4 人，实行 8小时工作制，每周工作 40 小时。2挑战（1）利润空间持续下降 旅游批发商每年都在减少佣金，一些航空公司甚至已没有佣金，旅行社的利润下降明 显；顾客广泛使用信用卡， 3%的银行手续费更减少了旅行社的利润； GDS
8、、电脑系统的应 用带来了运营费用的增加，据统计 GDS 每月的维持成本需 3000 美元。（2）职业化程度不高 由于旅行社没有行业准入限制，作为助人圆梦的旅行社又是受人尊敬的行业，吸引人 们不断加入到旅行社行业中。 旅行社特别是中小旅行社的生死更迭十分频繁， 从业人员进入 和退出的数量都很大，造成了旅行社从业人员的职业化程度不高的现状。（3）旅游消费观念的变化随着 INTERNET 及各种交流活动的发展，旅游消费者的消费观念发生了很大的变化。 很多客人认为自己能从其他渠道获取大量的旅游信息， 可以不通过旅行社来实施旅游， 而且 旅行社也难以满足客人各种各样的需求。据统计，欧洲旅游者中只有10-
9、15% 的游客通过旅行商安排旅游。旅行社的客源市场份额正在逐步下降。3趋势（1）减少中间商 旅行社通过向旅游消费者提供各种旅游要素的组合实现企业的价值，扮演的是旅游消 费者和资源供给方之间的中间商角色。 现在的欧洲， 随着新技术的应用， 旅游消费者和资源 供给方都在试图越过旅行社直接完成交易， 以降低交易成本， 旅行社的中间商地位正日益被 削弱。比如，更多的商务旅行者选择了直接向航空公司和酒店预定机票和房间，而不通过旅行社的代理；航空公司给代理商的佣金从7% 3% - 0%;休闲旅游产品，旅游批发商现在也趋向于不通过旅行社代理而是直接面向消费者销售， 大多旅游包价产品可以直接在小商店、 超级市
10、场中贩卖； 旅游批发商更多的向航空公司、 酒店等旅游资源行业渗透， 直接占有各种 资源。（2）旅游顾问的兴起 除了传统意义上的旅行社，欧洲出现了一种新兴的旅游职业，它的定位是 TRAVEL ADVISER 。旅游顾问通常是曾去过很多国家和地区、对特定区域的旅游知识和经验十分熟 悉的人。 旅游消费者会向旅游顾问征求旅行建议， 在旅游批发商的产品和自助旅行之间进行 选择。 旅游顾问并不出卖旅游产品， 而是理解客人的需求， 根据消费者的个人爱好提出旅行 建议，更象职业律师。旅游顾问的收入有两种形式： 向客人收取资料费， 一般为 20 瑞士法郎；提出旅行建议， 收取顾问费 100 瑞士法郎 /小时。（
11、3）转变代理地位根据瑞士法律， 即使是批发商下属的旅行社 （代理商），其所卖产品也必须包括其他批 发商的产品， 只是由于佣金的优惠程度往往会优先向顾客推荐自己的产品。 面对激烈的市场 竞争，中小旅行社要想生存下去，就必须不断调整，以灵活的经营满足客人的不同需求。在 同一地区的旅行社也会联合起来与批发商谈判代理佣金。 目前中小旅行社中经营较好的都是 在代理零售批发商产品之外， 会在某个产品上十分专业， 成为一个小的批发商。 比如有的旅 行社擅长组织赴巴西的旅游，有的旅行社专注于温泉保健旅游等等。（ 4）行业预测洛桑大学旅游学院的教授 Mr.Francis 向我们描绘了他对未来旅行社行业的基本预测
12、：A 旅游批发商：1995年之前，大旅游批发商往往根据自身的利润来决定产品的价格； 现在随着信息技术的普及，旅游批发商需要更多的倾听消费者的声音，不能再主宰一切；5年之后， 互联网的广泛应用使网络旅游占据了旅游市场较大的份额，旅游批发商将会越来越集中，形成全球化的旅游集团，旅游批发商将不再经营常规、简单的旅游项目。B 旅游代理商：竞争将日趋激烈，10年后，现在经营很好的旅行社因为竞争只有一半能生存下来， 现在不好不坏的中型旅行社将全部消失， 现在就经营不好的旅行社的规模因 为没有行业准入的限制将保持同现在相当的数量。（二）对公司的启示 瑞士与中国的旅行社所处的政策法规、市场秩序等方面都存在着较
13、大的差异，但是大 家都面对着消费者的多样化需求、 信息技术应用的挑战、 激烈的竞争压力等相同的市场环境。 瑞士旅行社行业的发展状况给了我们以下的启示：1 公司旅游主业的发展目标公司旅游主业目前确立的发展目标是成为 “国际化的大型旅游批发商” 。根据国际旅游 市场的发展趋势， 对照公司已有的现实基础， 我们认为这个发展目标并不确切， 因为旅游批 发商将来只是公司旅游主业中的重要组成部分， 而且公司的旅游批发业务也不能仅由一个大的批发商大包大揽。我们在瑞士学习考察期间都有一个切身的感受，就是专业化的问题。不同的老师都会 问我们一个问题： CYTS 的市场定位是什么，目标客户群是什么？我们的答案也总
14、是让老师 感到惊讶： 我们是一家综合性旅行社， 面向一切有旅游需求的客人。 公司目前的状况可以这 样形容： 一个厨师为了让所有的人吃上菜， 把所有的菜和作料都放在一个大锅里烩， 吃是吃 上了但客人会满意吗？如果我们希望让客人吃好，那么我们就要在了解客人需求的基础上， 让擅长川菜、 粤菜、鲁菜、 淮扬菜等菜系的几位厨师分别在不同的锅中烹制出不同特色的菜 肴给不同需求的客人。 公司的旅游批发业务同样要依据不同的标准划分为廉价、 豪华、商务、 会展、探险、入境接待等不同的业务板块，实现专业化经营。我们可以这样描述公司旅游主业的发展目标：成为以专业化分工为基础、以国际化品 牌为依托、以信息化技术为手段
15、，涵盖旅游批发商、旅游代理商（连锁店） 、旅游在线供应 商、旅游资源供应商（酒店、航空、租车等）完整旅游概念的国际知名旅游集团。2中青旅连锁的发展培训中， IMD 的老师 Mr. Dominique 对公司正在积极推进建设中青旅连锁店表示迷惑 不解， 他问我们建连锁店的目的是什么？增加的成本是否转嫁到客人身上？在他看来，旅游批发商自建代理店的历史已经过去，比如 KUONI 就拥有自己的代理商，但是 Internet 的出 现已经彻底改变了传统的旅游业发展模式， 我们现在没有必要再走老路。 虽然 Mr. Dominique 的疑惑是因为他不了解中国旅游行业和信息技术应用的现状， 但是他善意的提醒和瑞士旅游 代理商的现状还是引起了我们对中青旅连锁未来发展的思索。中青旅连锁以“消费者身边的旅行助理”为经营理念可以说十分准确地契合了未来市 场的需求。 现在要解决的是如何真正成为消费者身边的旅行助理？它包含了公司和连锁店两 个层面上的
