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1、精品资料网（http:/） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座提问成就销售引导顾客，控制局面 建立差异，获得优势 展示专业，赢得信任 传统的印象中，销售人员总是能说会道的。他们通过 “说”来让顾客明白所推销的产品是如何的神奇而有效。这种方法在推销还不算普遍的时候比较管用，尤其是在小生意的交易中：你 “说”的越精彩，顾客就越容易产生冲动型的购买行为。原因在于小生意大部分属于被动式销售（顾客有了明确的需求或主动上门），而且交易时间短。这种情况下，销售人员在有限的时间内的“说”的能力尤为重要。 但随着主动式销售（销售人员主动拜访顾客）越来越普遍，交易金额越来越大，销售中普遍存在夸张甚至欺诈成
2、分，顾客对决策可能带来的后果越来越谨慎。人们不再像以前一样轻易被能 “说”的销售人员所打动， “说”在整个销售过程中的效用正在逐渐递减。 越来越多的销售人员反映：顾客能够忍耐销售人员 “说”的时间越来越短！他们要么就是下逐客令，要么就是以沉默或撒谎的方式来对付能 “说”的销售人员。总之，顾客对在销售过程中不停地“说”的销售人员产生了免疫力，他们开始表现出前所未有的抗拒。 那么，有什么方法能够使销售人员不致于引起顾客的抗拒，重新与顾客建立可信赖的关系呢？提问！-在正确的时候提出正确的问题！提问真的能够帮助销售人员成功开启销售之门吗？如果销售人员不会提问将会带来何种局面呢？ 提问价值1在首次拜访阶
3、段，用问题来控制会谈节奏，保持对话 案例1销售员：早上好，王先生，很高兴见到您。 准顾客：你好，有什么事吗？ 销售员：王先生，我今天来拜访您的主要目的是给您带来了我们最新研究出来的高智能A100型号的设备，我知道您一定很希望您的企业生产成本降低，收益提升。 准顾客：是啊，但你们公司的产品能管用？ 销售员：那当然，王先生，这项设备是引进的德国SA技术，它的制造效率是普通设备的2倍，而且比一般设备的单位能耗要低20%。另外，这款产品的操作平台非常人性化，操控性能很稳定，安全性能非常好。还有就是安装了自检系统，这样，就不需要经常耗费大量人工来检查，节省大量的人力成本。您觉得怎么样？ 准顾客：不错，那
4、这款产品已经应用在哪些行业呢？ 销售员：主要是挖掘机制造、油田开发等领域。 准顾客：一套系统大概需要多少钱？ 销售员：仅需要20万人民币。 准顾客：是吗？我知道了。这样吧，你把资料放下，我先了解一下，回头给你电话。 销售员：王先生，我们的设备荣获了国家设备制造金奖，每年销售量达到5000万元呢。 准顾客：我知道了。我们领导班子需要研究一下才能给你电话嘛。再见。 销售员：唔？这是一个客户拜访的典型个案：销售人员第一次拜访顾客，他希望顾客对自己的产品感兴趣。这位幸运的销售人员遇到了一个愿意参与对话的顾客，但不幸的是，他的行为印证了推销泛滥的时代人们脑海中根深蒂固的恶劣销售代表形象，最终他失去了机会
5、。美国一份关于公众对销售人员评价的调查报告显示，人们最讨厌的销售人员的形象就是：一见面就喋喋不休的谈自己的产品与公司，千方百计想向顾客证明自己的实力与价值。 销售代表失败的主要原因是-顾客控制了局面。在整个会谈中， 顾客成功地控制了会谈节奏，并最终轻松摆脱了销售人员。为什么会这样呢？是因为销售人员一直在说！在人际沟通中，尤其在陌生的人际沟通中，是说得少的人控制局面还是说得多的人控制局面呢？显然，说的少的人控制局面！本案例是首次拜访，销售代表希望通过陈述自己的公司与产品有多么好来吸引顾客，销售人员的焦点一直在自己身上，顾客被置于次要的位置甚至被完全忽略。这样做的结果是顾客心理产生了巨大的购买成交
6、压力，为了释放或者抵抗这种压力，顾客会本能地采取质疑的态度，全神贯注地关注销售人员陈述中存在的缺陷。当销售代表的陈述一旦停下来，顾客就会开始反击-即提问，提出主观的甚至幼稚片面的问题与异议，当然，顾客几乎会本能地问到销售人员最不愿意回答的问题-价格，而价格恰恰是顾客拒绝销售人员最冠冕堂皇的真实的谎言。就这样，顾客赢得了对话的控制权，轻易摆脱了销售人员：顾客主观地得出“不需要” 的武断结论，或者干脆以“先考虑考虑再联系”之类的话推托。所以，如果我们见到顾客后太快的谈到产品与公司，就等于鼓励顾客向我们提问。 那是不是说，顾客不可以在会谈中提问呢？不是，只是当顾客还没有认识到销售人员的真正价值，没有
7、解除心理抗拒时，就给机会让顾客来提问是很危险的。如果销售人员保持沉默，让顾客说又会怎么样？不可能，仅靠沉默并不能让顾客参与进来，也无法控制谈话的节奏。 下面是一个相对成功的例子。 案例2 销售员：早上好，王先生，很高兴见到您。 准顾客：你好，有什么事吗？ 销售员：（巧妙的切入话题）王先生，我是奔腾公司的王小强，我今天特意来拜访您的主要原因是我看到了机械工业杂志上有一篇关于您公司所在行业的报道。 准顾客：（顾客好奇）是吗？说什么呢？ 销售员：（展示对行业的了解，提出问题）这篇文章谈到您所在的挖掘机行业将会有巨大的市场增长，预计全年增长幅度为30%，总市场规模将达到50亿，这对您这样的领头羊企业可
8、是一个好消息吧？ 准顾客：是啊，前几年市场一直不太好，这两年由于西部大开发，国家加强基础设施建设，加大固定资产投资，应该还不错。 销售员：（逐渐转入正题，提出问题收集背景资料）王先生，在这样的市场增长下，公司内部研发生产的压力应该不小吧？ 准顾客：是啊，我们研发部、生产部都快忙死了。 销售员：（进一步提出问题）是吗？那真是不容易啊。王先生，我注意到贵公司打出了招聘生产人员的广告，是不是就是为了解决生产紧张的问题呢？ 准顾客：是啊。不招人忙不过来啊。 销售员：（进一步提出问题）确实是这样，那王先生，相对于行业平均水平的制造效率-5台/人而言，您公司目前的人均制造效率是高一些还是？ 准顾客：差不多
9、，大概也就5-6台/人。 销售员：（进一步提出问题）那目前使用的制造设备的生产潜力有没有提升的空间呢？ 准顾客：比较难。而且耗油率还很高呢。 销售员：（进一步提出问题）那您使用的是什么品牌的设备呢？国产的还是进口的啊？ 准顾客：（话题被打开） 结果：谈话一直继续，顾客对销售代表即将推出的产品充满了期待。不难看出，该销售代表不是使用常见的 “说”来进行会谈，而是成功地使用了一系列具有逻辑性的问题引导了顾客的思路，使顾客主动而且愉快地参与到会谈中。 在本案例中，提问至少还有几点价值：1、建立差异。从经济学的角度来说，稀缺更有价值。当大部分销售代表通过吹嘘来证明自己的时候，通过提问来与顾客进行会谈的
10、销售行为变得稀缺。所以，推销自己的最佳方式之一就是关心顾客，通过提问来表达对顾客的关心。2、转移焦点。提问是以顾客为中心的表现，焦点在顾客，而不是在自身，这样的行为受顾客欢迎，容易赢得顾客的信赖。3、获得资讯。成功的销售是建立在充分的资讯上的，提问可以从顾客身上获得无偿的回报。 提问价值2在需求探询阶段，用提问来展示专业的销售素养，赢得顾客的信赖。 案例3 患者：李大夫，您好，我想看看病。 医生：你好，刘先生，欢迎光临。为了您就医方便，我给您介绍一下。您现在就诊的医院是一家省级甲等医院，本医院拥有一流的医疗设备与住院设施，高素质的医护人员，完美的医疗服务，低廉的医疗收费，2003年，我们医院还
11、被授予“患者最信赖的医院”的光荣称号。无论您是想住院还是看门诊，我们都将提供一流的服务，我们的服务宗旨是一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一切 患者：唔？看到这段对话，一般都会觉得这个医生是在开玩笑，简直是个神经病。但仔细一想，发现我们的销售人员就像这位医生，当他们见到顾客时，总是迫不及待地通过有力的证据以及给予大量的承诺来加强顾客的信赖感，而可怜的顾客反倒越来越担心。 销售过程中，与顾客建立信任是开启销售之门的重要前提条件，而提供证据与给予承诺是建立信任的有效方法。但两者都有其局限性：第一，证据只能证明过去曾经做过什么，不能绝对代表未来。随着使用成功案例、获奖等证据的人越来越多，顾客变得
12、麻木，无非是觉得多了一个自吹自擂的销售人员。第二，再好的承诺是未来买单以后才能够得到验证，至于能否有能力兑现还为期尚远，所以顾客希望现在就可以体验到一些东西来建立信心。第三，即使销售人员的话是真的，那也充其量只能说是销售代表在依赖公司这棵大树做销售，通过展示公司资源来换取顾客的信任。销售代表个人能力在此过程中并没有得到最佳程度地展现，没有创造应有的价值。通过以上分析不难发现，我们希望能找到一种新的方法来加强顾客的信心，那就是基于销售人员“个人的”（而非公司的）、 “现在的”（而非未来的）差异化手段。 案例4 患者：李大夫，您好。我想看看病。 医生：你好，刘先生，哪里不舒服？ 患者：我总是感觉到
13、没精神，浑身没力气，食欲也不太好。 医生：是吗？从什么时候开始的？ 患者：半个月前。 医生：（拿出诊断工具）伸出舌头让我看看。 患者：（配合）。 医生：是不是一到下午的时候就有些头晕？ 患者：是啊。 医生：晚上睡不着觉？ 患者：是啊。半夜两三点都睡不着。 医生：半夜口渴吗？ 患者：是啊，有时渴得很厉害，要起来找水喝呢。 医生：第二天早上起来的时候感觉嘴唇干不干？ 患者：（用非常钦佩的目光看着大夫）干啊！干得厉害，甚至还些开裂呢！ 医生还问了一些问题，最终给患者开了些药，患者满意地离开了医院。这个案例与上个案例背景一样，结果却绝然不同。医生没有谈自己，却轻易赢得了患者的信赖。医生通过专业提问让患
14、者感觉到医生的专业程度，也让患者感觉到了被关心。在销售中同样如此，销售人员可以通过提问来展示对顾客所在行业领域的专业思考以及对顾客的关心，帮助顾客建立信心。所以，使用高质量的提问识别顾客的需求能够从传统的销售行为中脱颖而出，建立差异，轻松赢得顾客的信赖。当然，大量使用专业术语来提问除了留下卖弄的印象，不会带来正面的收获。 提问价值3在异议化解阶段，用提问来优先识别异议背后的动机，将化解变得简单。 销售过程中，顾客提出异议是正常的，异议甚至是客户表现出合作兴趣的一种信号。但遗憾的是，当顾客提出异议时，传统销售代表往往不是首先识别异议，而是直接进入化解异议的状态，这样会导致很多 “冤假错案”，造成
15、顾客的不信赖。所以，错误的异议化解方式不但无助于推进销售，反而可能导致新的异议甚至成为销售失败的重要因素。 案例5 准顾客：你们的售后服务怎么样？ 销售员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为 “消费者信得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。 准顾客：是吗？我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办 销售员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办？您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。 准顾客：是吗？ 销售员：那当然，我们可是中国名牌，你放心吧。 准顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你。再见。 销售员：唔？表面上看，这个销售人员对顾客提出问题的解释应该说翔实全面无懈可击，而且几乎是脱口而出，抢先回答了顾客的问题，他流畅的话术再一次得到了淋漓尽致地展
