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1、“贯彻系列标准大家谈”稿件精细化管理是服务区经营发展的法宝精细化管理是以“精确、细致、深入、规范”为特征的全面管理模式。在服务区实施精细化管理的过程中，最为重要的是要有规范性与创新性相结合的意识。而管理较好的服务区最基本的共性经验就是管理的规范性与创新性的结合，所以，精细化管理具有把服务区引向成功的功能。随着高速公路的快速发展以及服务区运营体制和经营模式改革的不断深化与拓展，我们必须深刻地认识到单凭经验管理已不能适应不断变化的客观要求，必须以精细化管理为方向创新管理，要始终把体验式服务与精细化管理有机地融为一体并作为自己品牌化经营的战略目标。 一、实施精细化管理的基本思路 1、分析实施精细化管
2、理的内外条件 这是明确服务区管理方向、有效实施精细化管理的前提。在这方面，服务区一是要全面分析服务区生存与发展的经营环境，时刻了解和关注经营环境的变化及趋势。二是要善于发现经营发展的机会，正确评估和把握可以发掘的潜在能力及可能面临的风险。三是摸清“家底”，既把握自己拥有的资源，又正确估价各种可支配经营资源的数量和质量。四是识别和估价服务区的优势和劣势等。正确评价本服务区在全省服务区行业内的独特技能和资源。五是识别所在区域的顾客的需求层次和特点，内部各类经营资源配置中存在的缺陷，为科学制定管理策略提供客观的决策基础。 2、明确实施精细化管理的行动方向 一是服务的精细化拓展。对服务区顾客进行分类排
3、队，细分顾客群体，明确应当争取的和保有的，分别采取不同的经营策略。实施差异化服务，为顾客提供个性化解决方案，对顾客提供精细化服务。二是经营管理架构的精细化改革。重点是深化服务区经营管理扁平化改革，提升公共服务能力和商品、餐品层次，有效地增强发展力。三是经营资源的精细化配置。以顾客为中心，以质量为重点，进一步调整经营布局，优化人力资源、费用资源，不断提高资源的配置和使用效益。四是内控管理的精细化改进。严格按照精细化经营管理的基本要求，分析当前内控管理中存在的缺陷，及时加以完善。 3、理清实施精细化管理路径 服务区要把精细化理念贯穿于经营管理的全过程，体现到具体的管理行为上，做到管理上精雕细刻、服
4、务上精耕细作、技术上精益求精、经营上精打细算。在各个方面努力做到精细管理，力争在理念上理解精髓，在工作上求精品，在顾客服务上求精通，在人员分工和协作上讲精密，努力做到既精又细。 4、明确实施精细化管理的重点 服务区在确立精细化管理的方向性思路后，结合服务区的实际，把精细管理明确到经营和服务的各个环节和关键控制点，在细节上寻求差异，从而达到精细管理效益的最大化。一是加强战略管理。以战略执行为核心，做好战略目标和措施纲要的滚动实施，重点做好战略制订、战略措施规划与全面预算的管理接轨。二是加强全面预算管理。全面预算管理是落实精细管理的重要牵引环节，必须以顾客需求为导向，立足于顾客调查和科学分析预测，
5、实行各方面综合配套的全面预算管理。三是加强人力资源管理。科学制定人力资源战略规划与管理策略，根据以岗定薪、按绩取酬的要求，加快人力资源管理和分配激励机制的改革步伐。 二、实施精细化管理的具体途径 1、统一精细化管理的思想认识 一是树立精细化管理是全员智慧、力量发挥、集合结果的观念；二是树立精细化管理是一个不断改进、不断完善和长期发展过程的观念。只有在精细化管理的内容被各级领导和全体员工接受、认同的情况下，全员精细化管理的积极性和创造性才能得到最大限度地发挥，精细化管理的意识、目标、方法才能得到较好的贯彻落实和具体体现，从而获得应有的管理成效。因此，要把统一全体员工的思想、态度、观念，解决精细化
6、管理的意识问题作为实施精细化管理的首要问题。从服务区文化建设的制高点、个人发展与服务区发展的关系，以及实现个人价值与服务区价值共同提高的高度来武装全体员工的灵魂，打动全体员工的心，形成了一种“灵魂深处搞管理”的良好管理氛围。其次，精细化管理重在管理的过程，体现于每一个管理环节。精细化管理的本质意义就在于它是一种经营战略及其目标的分解细化和落实的过程，是让战略规划有效贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升服务区整体执行能力的重要途径。要求每一位管理人员都要立足于本职工作，把精细化管理理念落实到具体的工作之中，体现到具体的行动之中。 2、加强精细化管理制度建设 精细化管理的精髓在于各种业务流
7、程的细化和标准化。每一种行为，都有其合理的表现方式，如何做，何时做，做到什么程度，都要在管理制度上做出明确规定，一点一滴都不可以有任何疏漏。服务区将各个业务环节流程的控制作为服务区精细化管理的切入点，通过再造业务环节流程，细化工作程序和标准，做到每一项业务、每一件事情的完成都不得缺少规定的任何一个环节，在每项业务系统中制定具体业务处理流程，流程中每个岗位固定、责任固定，以实现岗位、程序间的相互制约，以推进管理标准化和规范化的建设。着力培育精细化管理的制度意识和素质，实现了“人人会管理、处处有管理、事事见管理”。 3、强化精细化管理的制度刚性 精细化管理是一种方法，确保这一方法有效运作则需要建立
8、起规范化、流程化的管理制度框架，构筑制度化的“刚性”管理环境。体现“刚性”管理的特点就是执行制度无“弹性”。制度“刚性”的问题，关键在于有没有动真格的。不动真格的，制度就落实不下去，就会形同虚设。为了强化精细化管理的制度刚性，他们制定责任连带追究制度。不管是管理者还是普通员工，完不成工作目标或造成岗位失误失职，就按“责任追究机制”追究直接责任、间接责任和连带责任。 4、狠抓精细化管理目标落实和考核 服务区要求各个职能部门在实施精细化管理中起主导作用，立足于整个服务区，贴紧精力，各负其责、有的放矢地开展工作。把每一个单元工作目标分解落实到岗位、员工身上，真正做到横向到边，纵向到底，不留死角，真正
9、做到“点点滴滴求合理，细微之处见管理”。同时，将精细化管理的内容纳入服务区各个部门及其负责人的量化管理目标责任制中，进行综合考核，并作为评价考核部门及其负责人工作业绩的重要依据，以增强其切实抓好精细化管理目标的落实和督导的积极性，进一步提高风险防范和控制能力。除此之外，服务区还要着手于品牌建设的核心价值和超值服务建设工作。一是把基本服务有形化，如把服务项目、服务标准、服务价格、服务承诺等进行标准化或公示，使服务有形化、产品化。服务趋于有形的态势可以把服务区抽象的品牌建设有形化、具体化，在实践的演绎下服务价值将会越来越容易被顾客感知。同时将基本服务与省行业规范化管理相对应，通过“达标创星”不断巩固、提高服务区规范服务水平。二是致力附加服务建设，通过提供超越国家或行业服务标准基本服务范畴的服务，或者服务领域拓宽，或者服务期限延长，或者服务更加精细，或者提供更多的消费体验等等措施，形成富有地方色彩的“特色服务”。如：提高服务人员的劳动熟练程度，在服务时间内创造出更多的服务效益；扩大服务范围，强化知识修养和教育，使消费者获得更多的附加服务；通过培养更多的品牌服务标兵，满足日益增长的服务需求。- 6 -
