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1、培训讲师 XXX E COMMERCECUSTOMERSERVICETRAINING 电商售后客服服务PPT 售后服务的重要性 专业知识的掌握 售后客服工作概述 处理投诉的技巧 01 03 02 04 目录 Contents 售后服务的重要性 PART01 售后服务的重要性 售后服务的定义 售后服务 就是在商品出售以后所提供的各种服务活动 从推销工作来看 售后服务本身同时也是一种促销手段 在追踪跟进阶段 推销人员要采取各种形式的配合步骤 通过售后服务来提高企业的信誉 扩大产品的市场占有率 提高推销工作的效率及收益 售后服务的重要性 售后服务的重要性 1 售后服务是售后最重要的环节 售后服务已经
2、成为了企业保持或扩大市场份额的要件 如天猫 京东等 售后服务的优劣能影响消费者的满意程度 在购买时 商品的保修 售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑 摇摆的形态 下定决心购买商品 优质的售后服务可以算是品牌经济的产物 在市场激烈竞争的社会 随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化 消费者们不再只关注产品本身 在同类产品的质量与性能都相似的情况下 更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司 2 客观地讲 优质的售后服务是品牌经济的产物 名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品 名牌产品的价格普遍高于杂牌 一方面是基于产品成本和质量 同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本 售后客服工作概述 PA
3、RT02 售后客服工作概述 退换货服务 中差评 退款纠纷 维权 Loremipsumdolorsitamet consecteturadipisicingelit seddoeiusmodtemporincididuntutlabore Loremipsumdolorsitamet consecteturadipisicingelit seddoeiusmodtemporincididuntutlabore Loremipsumdolorsitamet consecteturadipisicingelit seddoeiusmodtemporincididuntutlabore Loremip
4、sumdolorsitamet consecteturadipisicingelit seddoeiusmodtemporincididuntutlabore 售后客服工作概述 售后服务工作概述 在线投诉 电话投诉 Loremipsumdolorsitamet consectetueradipiscingelit Aeneancommodoligulaegetdolor Aeneanmassa Cumsociisnatoquepenatibusetmagnisdisparturientmontes nasceturridiculusmus Donecquamfelis ultriciesnec
5、 pellentesqueeu pretiumquis sem Nullaconsequatmassaquisenim 专业知识的掌握 PART03 专业知识的掌握 专业知识 产品知识 平台规则 Loremipsumdolorsitamet consecteturadipisicingelit seddoeiusmodtemporincididuntutlabore Loremipsumdolorsitamet consecteturadipisicingelit seddoeiusmodtemporincididuntutlabore 专业知识的掌握 平台规则差异化 Loremipsumdo
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7、diduntutlaboreetdoloremagnaaliqua Utenimadminim Loremipsumdolorsitamet consecteturadipisicingelit seddoeiusmodtemporincididuntutlaboreetdoloremagnaaliqua Utenimadminim XX平台规则 XX平台规则 SS平台规则 SS平台规则 处理投诉的技巧 PART04 投诉处理技巧 保持平静 做好记录 解决问题 客户动气是因为遇上问题 适时的表示歉意会起到意想不到的效果 怀着同情心聆听客户的诉说 必要时可礼貌地询问客户 但切忌打断客户的讲话 用
8、书面形式将问题的要点记录下来 客户也会因看到他的投诉得到重视而趋于平静 告诉客户处理方法以及处理好的时间 超出权限范围的不做承诺 并及时汇报给领导 后续跟进回访客户 用心倾听 投诉处理技巧 1 2 3 4 处理技巧 处理技巧 处理技巧 处理技巧 Loremipsumdolorsitamet consecteturadipisicingelit seddoeiusmodtemporincididuntutlaboreetdoloremagnaaliqua Utenimadminim Loremipsumdolorsitamet consecteturadipisicingelit seddoei
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