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1、【奥鹏】-东北财经大学东财客户关系管理单元作业三试卷总分:100 得分:100第1题,下列选项中，不属于客户终生价值的选项是()。A、客户初期购买带来的利益B、准备购买可带来未来利益C、重复购买带来的利益D、交叉销售带来的利益正确答案:B第2题,对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业 的转型，从而引起企业多方面的变革。A、生产过程B、组织结构C、人员结构D、生产效率正确答案:B第3题,下列说法中，错误的是()。A、数据仓库是面向主题的数据集合B、数据仓库是不可修改的数据集合C、数据仓库是集成的数据集合D、数据仓库是不随时间而变化的数据集合正确答案:D第4题,下
2、列选项中（）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。A、切换阶段B、新系统支持阶段C、会议室导航阶段D、二次开发阶段正确答案:B第5题,成果评价的评价结果应该有利于_。A、帮助生产B、促进销售C、采取行动D、分析绩效正确答案:C第6题,从管理的角度考察，下列选项中_是呼叫中心为客户提供的。A、友好的交互式服务B、信息的分析处理C、各类产品的介绍D、对企业与客户发生的各种关系的管理正确答案:A第7题,下列选项中_阶段要完成系统的安装和技术培训的任务。A、CRM流程测试阶段B、业务蓝图的初步确定阶段C、二次开发与确认阶段D、选择CRM产品阶段正确答案:D第8题,对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象
3、进行分析称为A、分类分析B、聚类分析C、关联分析D、孤立点分析正确答案:D第9题,实施CRM将伴随着明显的业务流程的改变，尤其在生产部门。这种说法是_。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:B第10题,下列各技术中，()可以定义为从大量的数据中，抽取出有价值的知识、模型的过程。A、OLAPB、OLTPC、数据挖掘D、数据重组正确答案:C第11题,呼叫中心面对的是客户，强调的是服务。从管理的角度考察，呼叫中心是一个_。A、围绕客户采用CTI（计算机电话集成技术）建立起来的客户关照中心B、促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统C、在客户与企业之间建立的
4、一种数字的、实时的、互动的交流管理系统D、拥有大量客户信息的数据库正确答案:B第12题,在九阶段实施方法中，项目启动阶段的实施是紧随_阶段之后的。A、CRM软件系统的选择B、业务蓝图的初步确定C、项目准备D、项目计划的制定正确答案:C第13题,客户对价值的感知是对_的影响因素之一。A、新客户B、老客户C、潜在客户D、忠诚客户正确答案:A第14题,客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。（ ）A、错误B、正确正确答案:A第15题,流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。 （ ）A、错误B、正确正确答案:A第16题,不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。（ ）A、错误B、
5、正确正确答案:A第17题,在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。（ ）A、错误B、正确正确答案:B第18题,关系纽带是指客户与企业之间关系的强度，它是通过客户与企业之间的关系满面意感、信任感和归属感衡量出来的。A、错误B、正确正确答案:B第19题,市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务的一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。（ ）A、错误B、正确正确答案:B第20题,保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。A、错误B、正确正确答案:B第21题,推销观念和社会营销观念都考虑到消费者的需求。（ ）A、错误B、正确正确答案:A第22题,企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。（ ）A、错误B、正确正确答案:A第23题,DWYER方法的缺陷是它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。A、错误B、正确正确答案:B第24题,企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。（ ）A、错误B、正确正确答案:B第25题,客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。A、错误B、正确正确答案:B
