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1、第4章 銷售目標的達成 學習目標 一 瞭解銷售企劃案的必要性為何 二 如何舉辦旅遊產品說明會 三 如何善用銷售工具的運用 四 如何掌握市場動態的預警管理 五 如何使用銷售工作檢討表 一 銷售企劃案的必要性 一 開場白 1 自我介紹 2 感謝客戶撥冗接見 3 建立客戶信賴感 4 敘述拜往的主要來意 5 了解客戶對你的銷售拜訪的投入情形 二 概論1 簡要陳述潛在客戶的目標和目的 2 你可以達成的主要目標 三 重述客戶要求 四 提案討論 五 利益化 六 結案1 將各討論主題做一摘述 2 大略說明你的旅遊商品銷售計劃 二 如何舉辦旅遊產品說明會旅遊產品說明會是你所有辛苦後所得的成果 一 旅遊商品說明的
2、四種基本型態 1 資訊導向2 銷售導向3 成本導向4 主管導向 二 舉辦旅遊產品說明會考慮因素 1 地點 在你們或他們 或是除此之外的第三定點 2 周遭環境 房間的大小及擺設 3 時間 早上 中午或是下午 4 出場順序 第一個報告或等其他人報告完後再作報告 5 場地布置 事先安排或是輪到報告時才做呢 6 熟識度 在場的客戶中相識的有多少 三 旅遊產品說明會的內容 1 介紹各負責人 如果有其他與你共同這項任務時 2 營造氣氛讓聽眾接受你 3 合乎大眾喜好 簡單易懂 4 安排講台的位置與工作夥伴的座位 5 製造雙方彼此溝通的機會 四 旅遊產品說明會的步驟 步驟一 介紹你的工作夥伴1 登場報告前的那
3、一刻是非常緊張的 在這情況之下 你必須帶著詼諧幽默2 千萬要記得 客戶很容易受到負責包裝旅遊產品 或提供旅遊服務等人的才能所吸引3 善加利用所有會議的與會者 其實他們是傳遞訊息的最佳媒介 步驟二 簡介重點式的說明步驟三 開場白1 首先報告必須反映出客戶對此旅遊產品或服務的需要 以及需要的理由 2 其次 你可以描述你們旅行社的運作情形給大家知道 3 接著要直接打入客戶的心 以他們的需求為主題開始述說 4 再來 你必須給他們的問題合理及滿意的答案 步驟四 因勢利導1 進入主題 2 刻意強調你的旅遊產品或服務 這就是這個提案的重點所在 3 客戶所關心的是這旅遊產品對他們有何用處 步驟五 結語 1 一
4、個銷售員如何從頭到尾完成他的報告是一件了不起的事 2 日以繼夜地籌備這場說明會 結果自己獲得了什麼 3 交易前必先找出客戶為何購買此旅遊產品最根本的原因 步驟六 如何下台 1 當你的聽眾開始騷動不安時 請不要懷疑 是該結束的時候了 2 滿足客戶的需求是我們銷售的基本方針 3 當然 你希望能從容不迫的走下演講台 最後 記得 旅遊報告書 及 封面 的製作 這份摘要旅遊銷售說明書是洞察你能力的最好的依據 因此 第一 封面需要讓人有想去打開它的衝動 第二 每一頁就好像是廣告宣傳單一樣 第三 你的旅遊產品說明書主要是針對個別的客戶 也就是你所要銷售的對象 五 管理聽眾 管理觀眾有兩套技巧可加以運用 1
5、接受性 2 果斷性 3 觀眾提出問題時 仔細傾聽 同時重述一遍 以問題做確認 4 回覆簡短 有力的答案 讓對方只有再提出問題的餘地 5 務必將答案與自己的主要訊息結合在一起 六 強化視覺說明效果 有效視覺說明應做到1 從頭到尾維繫聽眾興趣 2 作為你的指引 3 應具有創造力 4 簡要扼要 5 明確化 資訊愈特定化 成效便愈佳 七 輔助器材的運用三種視覺輔助器材分別是幻燈片 投影片及網際網路的運用 製作有效視覺輔助器材的應則如下 1 字幕夠大 2 單純 3 利用顏色 4 措辭用字 5 事前準備 6 戲劇化與幽默化 7 掌控你的聽眾 8 站的位置 9 圖片 三 銷售工具的運用 銷售工具分為下列三大
6、類 一 為獲得面談機會所需之工具 使用 名片 是最普遍的方式但有幾項重點如下 1 利用色彩 2 考慮商標之利用 3 名片之尺寸 4 考慮名片背面之利用 5 向客戶遞及收名片時的態度 二 加強旅遊商品說明效果之用具 1 讓觀眾看得到的具體媒介A 旅遊景點圖片 照片 折頁B 各種觀光統計資料 圖表C 幻燈片 錄影帶D 錄音機E 廣告宣傳資料2 彰顯自己能力的有力證明證件 三 銷售員本身在銷售活動上必須隨身攜帶之用具 1 與公司銷售方針有關之文件A 公司所製妥之銷售指導書 應酬話術 標準話術B 型錄 價格表C 禮物 紀念品 2 接受訂單必備品A 旅遊契約書 訂貨單 及有關文件B 估價單C 訪問行程預
7、定表 客戶卡D 筆記簿 報告用紙E 地圖 火車時刻表F 簽證與護照申請表格 四 掌握市場動態的預警管理 收款發生困難 大致上有三大理由 第一 在旅遊商品或服務過程中發生客戶抱怨或客訴事件 使責任之歸屬尚未明確 第二 銷售人員不正當之銷售行為 引發客戶拒付團費 第三 客戶的支付能力有問題 一 危險的徵兆 1 經營狀態的變化 1 主要客戶發生事故 2 主要國外代理旅行社更換 3 過龐大資產或設備之投資 4 旅行社員工有不安的情緒與狀況 5 經營者時常不在辦公室 6 明顯的削價賤售行為 7 明顯的幹部員工離職行為 8 明顯的員工不滿情緒 9 明顯的員工服勤懶散態度 10 員工有籌組小團體的動作 2
8、資金運用的變化 1 改變付款方法 2 要求延票或換票 3 改變支付工具 4 要求變更抵押條件或抵押物 5 要求變更保證人 6 向銀行請求融資 7 有利用高利貸之風聲 2 資金運用的變化 8 變更往來銀行 9 經營者或業務主管有時避不見面 10 經營者與財務主管往來銀行頻繁 11 有退票紀錄 12 員工薪水遲發 13 脫售不動產 14 明顯的誇大宣傳動作 15 外人介入經營層 3 經營者之變化 1 夫婦不和 經常吵架 2 夫婦分居 3 有了外遇之風聲 4 有賭博行為 5 出入號子太頻繁 6 熱中政治 追逐名譽地位 7 無法掌握員工的行蹤 8 經營者變更 二 信用調查 1 信用調查的重要性2 信用
9、調查必須注重5C 1 人格 character 2 能力 capacity 3 資本 capital 4 現狀 condition 5 公司 company 三 收款 1 收款工作的重要性2 收款工作會不順利的原因 1 銷售員對於收款之意義以及其重要性之認識不夠 2 信用調查不充份就輕易選擇客戶 3 售後服務不週到 促使客戶不滿意 4 收款技術欠高明 3 收款之技術 1 研究表情 態度A 要帶著緊張嚴肅的表情B 不要無故賠罪C 態度要誠懇而有禮貌 但是要外柔內剛 2 研究如何訴苦A 對方訴苦時我們也要緊接著訴苦B 抓住對方的心 一般分析客戶的付款心理 所採取的方法 略有以下幾種 第一 訴於習慣
10、性第二 訴於模仿心第三 訴於同情心第四 訴於自負心第五 訴於公正心第六 訴於恐怖心我們要擺出 按照旅遊契約書所記載 行使權利 這樣的強硬態度 4 研究收款的黃金的時間 1 本月內什麼時候去收比較好 2 本週內什麼時候去收比較好 3 本日什麼時候去收比較好 4 最好銷售時即彼此約定付款方法 付款時間 5 收款定期日之間隔要近一點 以免累積太大的金額 6 多走幾次 收款就比較順利 5 其他要領 1 先下手為強 2 要確實瞭解情況 而臨機應變 3 對方有討好的態度時要小心 4 清算單不能有錯誤 5 計算要迅速 熟練 6 給予可靠的感覺 7 對於付款以外的有關係的人也要表謝意 8 平常就想辦法在負責人
11、不在時亦可收款 9 徹底瞭解票據知識 10 經常用 角色扮演法 roleplaying 訓練收款技巧 五 銷售工作檢討表 一 準備妥當嗎 1 客戶事先知道本公司的旅遊商品嗎 2 你事先知不知道客戶有沒有買過本公司旅遊商品嗎 3 客戶叫什麼名字 你事先知道嗎 4 你有沒有準備怎樣應付客戶說 不 二 客戶對你有好感嗎 1 服裝與儀表令人滿意嗎 2 講話沒有獨佔嗎 3 避免辯論了嗎 4 阻擋對方講話了沒有 5 對客戶以及他的工作表示過關心嗎 6 忘掉自己正在銷售而強調客戶購買的好處 做過這樣的努力嗎 三 客戶對你關心嗎 1 是不是一開始就以對方的問題做為談話的中心 2 是不是強調旅遊商品會替客戶帶來
12、的服務與利益 3 是不是以戲劇性的表現展開銷售話術 4 是不是反覆重述客戶所關心的重點 四 客戶瞭解你的話嗎 1 你的話是否簡單 明瞭而且有道理 2 你的說明是否完整 3 你是否把你的話濃縮在銷售重點上 五 客戶信任你嗎 1 你是否提出事實與實例 2 你是否設法以熱誠對待客戶 3 你是否以容易懂的證據以及數字向客戶說明 4 你是否回答客戶的質詢或異議 六 你的策略為何 1 在會話中是否反覆地呼喚客戶的大名與頭銜 2 銷售之前是否設法讓客戶瞭解客戶所需要的旅遊商品是什麼 3 是否發現客戶最表示關心的地方 把話集中在那一點上 4 是否測驗過客戶瞭解你的話的程度 5 有沒有明白向客戶表示希望他向你購買的意願 問題與討論 1 探討銷售企劃案的必要性為何 2 模擬如何舉辦旅遊產品說明會 3 運用角色扮演實做如何善用銷售工具4 如何掌握市場動態的預警管理 5 演練如何使用銷售工作檢討表
