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1、客户信用管理 1 总述2 信用管理的理念3 信用管理的先进流程介绍 1 总述 信用管理的关键成功因素 流程 方法 权威的协调者 终审者独立 专业的执行者部门协作和监督 效率和效果的平衡 支持动态更新的信息传递支持多角度的分类 检索和分析 强调销售者的收款责任信用管理的内部服务价值和内部监督价值统一以危机处理和内部复议为对内 外的 防火墙 系统 以信用规范为行动准则 标准化的信用评估方法和信用风险分析模型符合公司特征的信用调查方法和信用调查要素 信用管理的关键成功因素 组织 信息 第二部分将详述以下信用管理理念作为参考 信用 信用风险 从风险的来源到风险防范的重点 信用管理的目标和职能 平衡的目
2、标和独立的职能 信用客户的范畴 把握核心客户 逐步扩大外延 信用政策的类型 调控手段的运用 信用成本 寻求欠款持有成本的峰顶值和底点 信用是天平略向买方倾斜的短期融资 是以支付为落点的交易 是交易双方能力的较量由于失信惩罚机制不成熟 企业信息不透明 信用类专业服务刚刚起步 国内的信用环境对卖方构成更大的风险坏账风险和拖欠风险都会造成损益表和现金流量表状况的恶化 后者作为隐性风险更易被忽视全程信用管理 跟随销售和回款的交易环节 在事前 中 后 以客户和欠款为中心实施的监控信用管理的四项传统 主要职能 客户档案管理 客户授信 应收账款管理 逾期账款追收 和一项新兴 辅助职能 辅助市场开拓 信用管理
3、对其他部门的多重关系 服务 监督 协作 决定了它需要独立的执行者 具体的信用管理的组织方式要考虑公司的传统和效率 效果的平衡广义的信用管理涵盖所有对公司构成潜在风险的对象 但不包括现销客户控制信用管理的成本和难度 首先要控制核心客户的数量 而管理欠款的重点则要针对大部分客户的付款习惯 从多次提示才能付款到习惯性拖欠 信用管理的引导理念要点 信用风险模型是将适合于公司特征和客户特征的各种信用评价因素 包括量化和非量化的 财务和非财务的 用权重评分的方式量化 再由分等级的分值联系到分等级的信用政策上信用信息的获得 从可靠性 动态性和成本效益原则看 内部渠道 也就是销售对客户的持续跟踪 和财务对欠款
4、的多角度分析 是最好的途径 这其中信息载体 即表格 的设计很重要信用政策包括信用期限 现金折扣 信用标准 信用额度和收账政策信用政策有财务型和销售型两种发展结果 后者常见于行业前景好 竞争激烈 产品周期短 财务能力强 发展速度快 并有比较完善的欠款跟踪体系的公司信用管理者的活动 是在规范限制下的执行和调节 信用政策亦有许多松紧调节的信号欠款持有成本包括短缺成本 管理成本 机会成本和坏账成本 其中只有短缺成本和欠款额的关系是反向的欠款持有成本和欠款额存在阶跃的互动 阶与阶之间存在 峰顶值 而阶内存在 谷底值 成本不是信用管理的衡量 但属于需要了解的信息信用管理的难点并不在于政策和流程的制定 而在
5、于信用信息的获得往往琐碎和曲折 信用政策和流程的执行往往要受到各种人为因素的干扰 信用管理的引导理念要点 续 2 信用管理的理念 信用 以偿还为条件的特殊价值运动 信用是卖方授信人基于对买方受信人的还款承诺和能力的判断 对是否价值转移作出决策 其中包含了十分明显的时间因素 对于买卖双方而言 信用是 交换 卖方以风险为代价 交换经营收入和利润增大的机会 买方则以信誉和能力换取无偿或者低成本地占用资金 比较来看 卖方获得了或有收益 而买方获得了即得收益 在国内的失信惩罚体系尚不完善的情况下 交换的天平也许更偏向买方 支付 卖方提供信用的基本条件是增量利润大于支付期间的增量成本 同时卖方还需要保证买
6、方在综合考虑各项交易因素后 可以接受这样的信用条件并且能够支付 支付是买卖双方的聚焦 能力 卖方在市场 产品 规模 资金方面的综合实力 与其能够提供的信用上限成正比 与其需要提供的信用下限成反比 而买方的信誉 能力 发展前景与其有望获得的信用是一致的 商业信用 企业要面对不稳定 不成熟的信用销售环境 在国内 普遍的赊销出现于90年代中期 发展至今 只能说还处于雏形 没有形成真正的商业信用环境 卖方主动组织赊销过程 保证稳定和持续增长的市场份额 在赊销的合理回报率下 保证必要的资本资源 通过自身和银行融资来支持还款等待期 包括商业手段和法律手段在内的社会失信惩罚体系的效率还相当低 企业信息的公开
7、化程度相当低 除上市公司外 其他公司的信用资料被包裹在所谓商业秘密的帐幔中 包括金融机构 政府机构 专业征信机构都很难提供全面 即时的信息服务 在组织和管理赊销的过程中 企业可以利用的专业信用服务包括 调查类 其他服务类 调查类 企业资信调查 资产调查 市场调查 非调查类 资信评级 金融类 信用保险 保险理赔 非金融类 商账追收 信用管理咨询 信用销售 赊销 的发展 作为不附带担保和抵押的短期融资 向买方提供信用 固然能带给企业长远的收益 但同时也是企业面临的最大风险 卖方风险和所导致的损失后果有两方面 一是坏账 属于显性风险 二是拖欠 属于隐性风险 就普遍程度之广和危害程度之大而言 后者更值
8、得关注 坏账风险 不能完全还款拖欠风险 延迟还款 政治社会风险是唯一的不可控风险 管理风险主要是信用管理程序失效 商业风险是需要关注的渠道和市场变化 信息风险二内部信息处理不善 信息风险一外部信息渠道不畅 流程的问题 两种风险都将带来损益表 坏账损失和资金成本 以及现金流量表的影响 方法的问题 信用风险的来源和防范 信用管理链可以描述为 6项环节 4大系统 2个中心和3点控制 接触 1 洽谈 2 签约 3 发货 4 收款 5 清欠 6 客户筛选 1 信用政策 2 合同保障 3 账物跟踪 4 普通催收 5 危机处理 6 频繁沟通实地考察信用调查 信用形式信用期限信用额度 担保抵押保险 电话确认信
9、函提示实地走访 分析征兆保持压力适度催收 诊断追讨奖惩 客户信息系统 客户信用分析系统 欠款监控系统 欠款追收系统 事后控制点 信用管理流程综述 信用管理价值链 事前控制点 事中控制点 信用管理的目标是降低欠款持有水平和风险 增加成功的赊销 或者说求得 最低赊销成本与风险 和 最大销售增长 之间的平衡 信用管理以财务为理论基础 在实践上跨财务 营销和法律的三叉点 无论是否建立独立的信用部门 都需要独立的管理模式 不能只是衍生和加强其中的一方面 信用管理的五项职能包括 信用管理的目标和职能 客户数量和欠款金额是信用管理组织形式中必须考虑的因素 但不是最主要的 效率 平衡和管理传统才是考虑的关键
10、作为少数职责大于职权的工作 作为财务和销售制衡的焦点 信用管理需要有专人全盘接受和全权负责 它和销售 财务 外勤 信息中心等部门之间存在着服务 协作和监督的多重关系 它代表公司最高管理层的观点 协调财务和销售对信用的不同理解 财务的极端观点 财务是资金流入量最大化的追求者 财务记录和分析交易和回款 但它不完全具备实施信用管理的综合技能 不可能也不应当影响销售增长和客户关系 销售的极端观点 销售是销售最大化的追求者 销售实施交易和负责收款 但它不完全具备实施信用管理的综合技能 也缺乏这样做的独立性 它对总体的现金持有水平很难有调控能力 事实上 信用管理的流程和政策反而是相对简易的 信用管理有两大
11、难点 一是获取信用信息的外部渠道 二是信用政策的执行 后者与信用管理的组织方式密切相关 有问题的组织形式常常引发最高管理层对信用政策的调整和执行频繁干涉 这其实是由于信用管理人员在技能 独立性和协调发言权上定位不当造成的 信用管理人员必须提供中立和专业的观点 财务和销售人员能否是这样的通才 必须明确在交易中的职责 财务和销售人员是否会分不清自身的多重身份 必须有权协调部门间的观点矛盾和利益冲突 财务和销售人员涉足其中 又如何发言 信用管理的组织方式 考虑因素 难点 销售 信用 协作 通过实地走访等手段 获得客户的更新信息 直观印象以及其他信用管理人员要求的资料 按规定的格式和时间向专职信用管理
12、人员提供走访报告协作 执行收款 负责除无责任人员或者列入诉讼的欠款外的一切欠款追讨协作 保证客户对更新信用政策的理解 为客户填写信用申请等提供指导 监督 制定销售收款的策略 组织收款的程序 监督收款效果监督 实地抽查销售人员对客户的走访情况 防范销售人员对客户立场的失真夸大监督 督促销售人员按规定提供信用信息 否则即降低对应客户的信用政策协作 通过信息共享 帮助销售人员深入了解客户 行业动态以及市场拓展机会协作 通过培训 帮助销售人员理解信用政策和客户风险管理的知识协作 销售合同风险审核 协作 提供账龄分析 销售 还款统计以及其他信息协作 信息输入 对资信信息的分析解读提供财务意见和帮助 协作
13、 协助制定和优化财务资金预算和计划 财务 信用 信用管理的组织方式 信用 销售 财务的关系 以上种种均指向了同一个观点 无论是否建立独立的信用管理部门 都必须要有独立的 专业的能执行权责的信用管理专员 很多公司的做法是设一名信用经理 辅以财务部门内的几名信用管理兼职助理 直接向财务和销售副总报告工作和要求协助 信用管理只需要精简的机构销售 财务人员通过培训 信用管理的很多工作需要 可以依靠他们的人力资源和信息资源完成左图中可以由其他部门代行的工作有由销售辅助的工作 1由财务辅助的工作 2由信息中心辅助的工作 3其余是必须由信用管理人员亲自完成的工作 信用管理的组织方式 具体组织形式 信用客户和
14、销售客户是交集的关系 客户描述 各类交易中 既成 潜在损失制造者 职能导向 收款和防范不必要的支出 销售客户 信用客户 销售交易成立者 产品销售 包括代理商在内的各类赊销客户 各类现金销售客户 材料 设备供应商 可能 发包加工的下游企业 可能 各类服务的提供者 可能 投资对象 可能 关联企业 可能 公关对象 可能 从客户角度 看信用管理对销售管理的配合 赊销客户筛选以信用政策提升销售的数量和质量欠款跟踪以及帮助销售开拓配合的同时 它体现出独立性 比如 信用管理者尽管有选择地参加客户洽谈 但并不直接从事客户公关 信用客户的范畴 信用客户的管理 一是控制核心客户 二是区分还款特征 核心信用客户的风
15、险损失后果要比其他信用客户显著 其客户档案和信息丰富程度也都有更高的要求 它包括两类 二八原则型 按照各客户近三年 或者五年 的销售额从大到小排名 以占总额的70 作为分界线 线上的属于核心客户 持续往来型 虽然在70 线下 但有多年往来并因此享受较为宽松的信用政策 对其经营和财务状况的变化容易疏于防范 也需要作为核心客户 对交易一段时期的任何信用客户 都可以总结出其习惯性的还款方式 因而需要采用有区别的信用管理 尤其是催收 策略 包括五类 到货即付 提前 接近到期付款 提醒付款 逾期 强制付款 逾期 赖账 坏账 大多数 信用管理的主旨是避免大多数客户对企业资金周转的负面影响 信用客户的控制
16、信用风险模型是将量化 财务数据 和非量化的客户信息联系到信用政策的工具 和大多数模型一样 信用风险模型也是通过将不同风险因素的评分乘以权重 得到风险系数 总评分 再根据系数划分出一定的档次 配合相应的信用政策 道德Character 能力Capacity 资本Capital 抵押Collateral 环境Condition 示范信用风险模型 信用风险模型范例 客户风险评级模型实例 客户风险评级模型实例 客户风险评级模型实例 国内不成熟的商业环境 使得外部信息渠道的质量广受限制 我们只有更多依赖内部的信息获取渠道和解读手段 信用信息的内部渠道 一是来自销售人员的走访报告 二是对销售和还款趋势的详尽描述和分析 从可靠性 完整性 及时性的综合角度看 长期接触客户 也就是内部信息渠道 以及征信公司调查报告 也就是专业信用服务 是比较好的途径从不增加额外成本的观点看 长期接触客户无疑更加符合成本效益的原则 销售人员走访报告 依靠销售人员的技能 提供的信用信息往往是主观的 零散的 不完整的 关键是设计出好的报告 表格格式作为信息载体 以提高信息解读的质量和效率 信用信息的获取和解读 渠道 销售和还
