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1、中国移动通信集团公司服务领先争创世界一流通信企业战略实施方案附录一战略指标解释标杆企业战略指标分析中国移动通信集团公司发展战略部北京新华信管理咨询公司2001年12月30日目录附录1-1 “服务领先争创世界一流通信企业”战略指标解释附录1-2 2001年上半财务年度标杆企业战略指标分析附录1-3 2000年财务年度标杆企业战略指标分析附录1-1 “服务领先争创世界一流通信企业”战略指标解释1客户（1）客户满意度说明：客户满意度是指客户根据企业服务，结合企业承诺和客户希望而形成的对该企业的认同程度，它是一项综合指标，可以客观、系统地衡量客户对服务的认同程度。衡量客户对CMCC提供服务的满意程度，
2、数据由独立的第三方市场调查公司提供。公式：A、 客户满意度整体改善程度 改善程度=本期客户满意度上期客户满意度B、 客户满意度领先程度 领先程度=本期客户满意度主要竞争对手本期客户满意度（2）千人投诉率说明：衡量CMCC为客户提供服务的质量公式：客户全年投诉总次数1000/用户总数（3）服务网点数说明：衡量CMCC为客户提供服务网点的规模公式：自有营业厅数+合作营业厅数+指定专营店数+特约代理店数+普通代理店数（4）20%大客户收入比例说明：测算对大客户提供服务的效果及大客户对公司收入的贡献公式：全年占总用户20%的大客户收入/当年总收入（5）每用户服务成本说明：衡量CMCC为客户提供服务的成
3、本水平公式：（代办费+广告费+业务宣传费+营业机构费）/全年用户总数（6）客户服务人员比例说明：衡量CMCC为客户提供服务人员的比例公式：客户服务人员数/全年员工总数 （7）客户服务中心说明：反映客户服务的效率，和客户服务标准的高低公式：在20秒钟内准确处理客户电话的数量/客户来电总数量2市场（1）业务收入市场份额说明：衡量CMCC通信业务收入占全行业收入的比例，反映CMCC在全行业中的地位。公式：CMCC通信业务收入/全行业移动通信收入（2）高价值客户离网率说明：衡量CMCC高价值客户流失水平；高价值客户定义：月ARPU大于300元人民币公式：月离网高价值客户总数/当月客户总数（3）MOU说
4、明：衡量CMCC每个移动用户每月话音业务的使用量公式：月通话分钟总数/当月用户总数（4）ARPU说明：衡量CMCC每用户每月移动话费的支出水平公式：月基本通话收入/当月总用户数（5）新增用户比例说明：衡量公司对潜在用户市场的开发能力公式：CMCC年新增用户总数/全行业年新增用户总数（6）网络质量综合指数说明：用以衡量CMCC通信网络的运营水平公式：接通率和掉话率加权计算综合得出网络质量综合指数。（7）品牌美誉度说明：就本课题而言，品牌美誉度是在客户回答哪家是中国最好的移动通信服务商的问题时，第一指认中国移动的比例公式：第一指认中国移动次数/总提问数3创新（1）新业务收入比例说明：反映CMCC新
5、业务的市场开发能力及其对公司收入的贡献公式：全年新业务收入/全年通信业务收入（2）研发投入比例说明：衡量CMCC研发投入水平公式： 全年研发投入总额/全年通信业务收入（3）制度创新说明：制度创新指的是在预期制度产出大于投入的情况下所引发的制度变迁。对于企业来说，制度创新意味着包括企业治理结构、管理制度、组织制度等一系列制度的变革公式：通常用产权结构的变化、分权集权的变化、企业组织结构的变化、薪酬方式的变化等来进行刻画。4管理（1）每员工服务业务量说明：衡量CMCC通信业务提供的效率，话音业务用话务量计算，数据业务用数据流量计算。公式：当年提供的总话务量（或数据流量）/当年员工总数（2）使命，宗
6、旨和价值说明：反映公司负债水平和资产结构。（3）国际收入比例说明：反映公司国际化运营水平和获取国际收入的能力。公式：国际收入总额/通信收入总额（4）薪酬体系说明：企业工资、奖金、股权、红利等所有收入分配制度的总和。公式：工资的计算、股权分配、奖励（5）统一资源调配说明：总公司对公司内部资源（人、财、物、信息、广告、客户关系、政府关系等）的统一调度、配置。（6）信息化说明：公司经营、管理、客户服务等以IT技术为基础和核心的再造过程。（7）服务质量管理说明：对服务产品，服务过程进行类似于有形产品全面质量管理式的定量化、规范化、标准化、统一化的管理。5规模（1）营业收入说明：衡量CMCC全年通信业务
7、收入水平公式：营业收入=通信业务收入（年末应收帐款年初应收帐款）+（年末预收帐款年初预收帐款）（2）资产规模说明：反映公司在资产方面的规模实力（帐面价值）公式：负债总额+所有者权益总额（3）公司市值说明：反映公司的实际市场价值。公式：每股市价股份总数（4）用户总数说明：反映公司的市场规模实力。公式：本年累计平均用户总数=（上年末达到用户数+本年各月末达到用户数之和）/13（5）网络覆盖人口比例说明：反映公司移动通信网络对全国人口的覆盖规模。公式：网络覆盖人口比例=网络覆盖人口总数/全国人口总数6财务（1）EBITDA说明：衡量CMCC现金净流入水平公式：利润总额+财务费用+折旧+摊销（2）市盈
8、率说明：反映公司股票的盈利能力和资本市场对公司股票的价值的判断。公式：每股市价/每股盈余（3）所有者权益报酬率说明：反映公司权益性资本的获利能力。公式：净利润/所有者权益（4）三年营业收入增长率公式：R3=R1*（1+G%）2；G%=（R3/R1）1/2-1 R3：第三年的营业收入； R1：第一年的营业收入； G：三年营业收入增长率。（5）营业利润说明：反映公司正常营业活动的效益状况。公式：营业净利润=营业收入营业支出税收（6）全员劳动生产率说明：全员劳动生产率是单位平均员工的劳动效率。公式：全员劳动生产率=通信业务收入/全部在岗员工平均人数附录1-2 2001年上半财务年度标杆企业战略指标分
9、析说明： 本附件所引用的数据如未经特别说明，均是各公司2001年财务年度上半年的数据，其中Verizon、DT和中国移动（CMCC）、中国移动香港上市公司（CMHK）2001年上半年财务年度为2001年1月1日至2001年6月30日；Vodafone和NTT DoCoMo的2001年财务年度为2001年4月1日至2001年9月30日； 比较过程中的为保持可比性，以美元做为比较的货币单位，换算汇率采用2000年底固定汇率，如下：1美元 = 0.6756英镑1美元 = 1.075欧元1美元 = 126.650日圆1美元 = 8.27人民币 对于指标体系中的定性指标，根据项目对四家标杆企业的研究，以
10、及项目组在集团公司和省公司的调研及访谈结果，进行综合比较评价；1规模类指标11 资产规模在资产规模上，为了可比性，我们采用各公司2001年9月30日的数值进行比较。标杆企业中，Vodafone资产规模最大，是中国移动的5.3倍。标杆企业的平均资产规模为1,447亿美元，是中国移动的3.7倍。-5001,0001,5002,0002,500VodafoneVerizonDTNTT DoCoMoCMCC标杆企业平均值：1447亿资产规模（亿美元）（单位：亿美元）VodafoneVerizon DT NTT DoCoMoCMCC 2,084.18 1,695.03 1,540.87 467.18 3
11、92.14 12 公司市值在公司市值上，我们采用2001年11月25日的数据进行比较。标杆企业中Vodafone公司市值最大，是中国移动香港上市公司（CMHK）的2.4倍。四家标杆企业公司市值的平均值为1,067亿美元，是中国移动的1.6倍。2000年年底，中国移动香港上市公司包括13个省公司，资产总额约占集团资产总额的70%左右。如果上市公司所包括的省公司增多，则CMHK的公司市值将有所增加。04008001,2001,600VodafoneVerizonDTCMHKNTT亿美元CMCC总资产与CMHK资产（单位：亿美元）VodafoneVerizonDTCMHKNtt1,589 1,330
12、 707 654 643 13 移动用户总数在比较移动用户总数时，我们采用各公司2001年9月30日的数据进行比较。此时，中国移动的用户总数已达9,580万，超过原来领先的Vodafone成为全球用户总数最多的移动业务运营商。根据最新的统计数据，2001年11月初，中国移动集团用户总数已经超过一亿。-2,0004,0006,0008,00010,000CMCCVodafoneDTNtt DoCoMoVerizon用户总数（万人）标杆企业平均用户数：5,301万中国移动用户总数时标杆企业平均用户数的1.8倍。（单位：万户）CMCCVodafone DT Ntt DoCoMoVerizon 9,5
13、80 9,561 4,930 3,844 2,870 14 营业收入在总营业收入上，我们采用各公司2001年财务年度上半年数据进行比较。标杆企业中前两位是Verizon和DT，均为综合电信运营商，其次是NTT DoCoMo和Vodafone，为专业移动运营商。根据2001年（财务年度）上半年的数据，Verizon的总营业收入是中国移动的4.4倍，专业移动运营商NTT DoCoMo的总营业收入是中国移动的2.7倍。中国移动的营业收入与DT移动业务的收入相等。移动业务收入其它业务收入050100150200250300350Verizon营业收入（亿美元）CMCCVodafoneNTT DoCoM
14、oDT（单位：亿美元）VerizonDTNTT DoCoMoVodafoneCMCC总营业收入332 209 206 132 76 移动业务84 76 206 132 76 15 网络覆盖人口比例Verizon无线网络覆盖全美人口的90%以上；DT在德国境内的无线网络覆盖德国全部人口的96%以上；Ntt DoCoMo在日本国内的网络覆盖人口总数达到99.99%。据2000年底中国移动数据，无线网络覆盖全国人口总数的72%。网络覆盖人口比例较标杆企业仍有较大差距。2财务类指标21 EBITDA在比较EBITDA时，我们采用各公司2001年财务年度上半年的数据。标杆企业中，Verizon的EBITDA最高，其次是DT，前者是后者的1.88倍。与标杆企业相比，Verizon的EBITDA是中国移动的3.2倍，第二名DT的EBITDA是中国移动
