《202X年现代企业的质量战略、TQC及ISO9000》由会员分享，可在线阅读，更多相关《202X年现代企业的质量战略、TQC及ISO9000（267页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第九章质量控制 21世纪是质量的世纪 质量 生存与价值的起点 本章教学指南 1 教学时数3 4 2 教学环境要求 多媒体教室 案例讨论室 实践现场 3 教学目标 见后 4 重点 了解产品 服务 的结构 开发新产品 服务 运作流程的设计 难点 运作流程的具体设计 教学目标 本章主要学习为提供有竞争力的产品 企业要对生产运作系统的所有活动过程的质量进行控制与管理 第九章质量控制 教学大纲 要求第一节现代企业的质量管理战略一 质量及质量管理二 世界及我国质量管理概况三 现代企业的质量管理战略路径第二节TQC一 概述二 质量改进的工具系统第三节ISO9000族标准一 概述二 实践运作 一 质量及质量管
2、理 教材陈荣秋P381 1 什么是质量 Quality 品质 1件衣服的质量如何表述 第一节现代企业的质量管理战略 一般意义上理解质量 质量公式 质量 实体满足人们需求的所有标准 特性 之和 从字面意义上理解 顾客要求实体标准 94年版实体满足明确需求与隐含需求能力的特性之总和 教材陈荣秋P381 理解1 实体2 明确需求与隐含需求3 特性 ISO国际标准对质量的定义 关于特性 产品质量特服务质量特性 ISO对质量的定义 2000版一组固有的特性满足需求的程度 对定义的应用 1 产品质量2 服务质量3 其它质量公交车的服务质量 教学质量 钢笔质量 一个人的质量 生活质量 环境质量 2 质量观
3、大Q与小Q 3 质量管理 教材陈荣秋P384 作业 定义你所熟悉的实体的质量及特性 4 质量与质量管理的意义 一 质量及质量管理对企业发展的影响2 影响 教材陈荣秋P384 见以下案例 案例一 哈尔滨市知名企业 香香鸟食品有限公司 的一个加工厂因生产劣质汤圆 把过期的月饼碾碎后做成汤圆馅 经媒体暴光后 在一夜之间便停产倒闭 一个让众多消费者深信不疑的企业就这样迅速倒下了 2002年1月焦点访谈 该案例说明了什么 案例二日本丰田汽车公司让产品自己说话 1957年 日本丰田汽车公司曾经推出 光环 牌小轿车 但由于质量不过关 在公众中造成了 脆弱 不耐用 的印象 使该公司轿车在美国轿车竞争中一败涂地
4、 甚至连日本国内头号轿车大王的宝座也被日产公司夺去 1961年 丰田汽车公司立志要夺回汽车霸主地位 精心研制出质量优良的新型光环牌高级轿车 投入市场 然而由于固有的印象 公众对此普遍缺乏信任 因此销路不佳 远不如日产公司的 青鸟 汽车 为了消除公众认为 光环牌车不坚固 的印象 丰田公司不惜耗资上千万日元 在日本甚至全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战 他们制作了一套名为 考验 的专题节目 在世界各地的电视屏幕上连续播放 在这个专题节目中 丰田汽车公司向公众展现了光环小轿车手破坏性试验的一系列过程 以广告片 海滨之虎 光环 为首 接着又陆续推出 空中飞车 光环 猛撞油桶 光环 悬崖滚车 光环 等系列
5、公关电视广告 其画面惊心动魄 扣人心弦 案例二 续 案例二 续 例如 在 空中飞车 光环 一片中 一位丰田汽车公司的职员赴汤蹈火 以120公里的时速驾驶着光环牌轿车冲向飞车台 高速飞驰的光环牌轿车腾空而起 像一道耀眼的闪电射向晴朗的蓝天 在两米的高处悬空飞行了大约25米 着地后照样高速飞驰 这个千金难得的惊险镜头在公众中产生了强烈的刺激效果 在其真实可信的破坏性试验面前 光环 车不坚固的成见不攻自破 扭转了公众原先看法 认为光环坚固耐用 通过一系列的公关广告宣传 从此 光环牌小轿车在日本轿车市场上遥遥领先 销量跃居日本首位 很快就从日产公司手里夺回了出口轿车大王的宝座 如今 在世界各地 人们随
6、处可见丰田公司的 光环 等名牌轿车在疾速奔驰 质量的影响 图解 企业前途劣质产品 图解 发展中的企业劣质产品 质效信品量益誉牌 没有了 1 后面的 0 就不存在什么意义了 质量与其它的关系 质量第一 总结质量及质量管理对企业的影响 质量 价值与尊严的起点 从国家的角度理解 日本 美国 中国 从企业的角度理解 生命 效益 品牌 从个人的角度理解 价值 竞争力 世界品牌与质量 见链接 作业 画出或写出质量及质量管理的意义登陆查阅数字时代员工教育的新工具 电子贴画 二 世界及我国企业质量管理的概况 世界质量管理测量表 TQMSA8000符合东芝 丰田戴明奖ISO9000欧洲6西格玛规格福特 杜邦IS
7、O14000质量奖管理无质世界量系一流统质量军事TQC美国马尔科姆 规格鲍得理奇奖卓越零缺陷绩效管理准则 一 质量管理的百年发展历史 质量管理产生于美国 创新于日本 之后在全世界普及 中国于1982年引进 四个阶段检验 统计 全面 现代质量管理质量管理质量管理质量管理上世纪20年代40年代60年代80年代至今代表人物 二 世界三大奖 戴明奖 51年 美国马尔科姆 鲍得理奇奖 87年 欧洲质量奖 92年 三 我国质量管理奖 管理机构 中国质量协会2001年颁布评审标准 2002年正式启动 2003年对评审标准进行修订 采用国际公认的美国马尔科姆 鲍得理奇奖即卓越绩效模式标准2004年8月颁布 卓
8、越绩效准则 GB T19580 2004截至2004年12月 获奖企业 宝钢 海尔 上海三菱电梯 五粮液股份 大众交通集团出租车分公司等25家 四 关于SA8000标准 SA8000 SocialAccountability8000 即 社会责任标准 是由美国经济权益促进委员会于1997年提出的有关企业道德 提高劳工待遇 维护劳工权益的社会责任标准 SA8000社会责任标准的主要内容 SA8000的核心内容包括不允许使用童工 不允许强制工作 提供安全健康的工作环境 尊重集会自由和集体谈判权 非歧视原则 不允许采用惩罚性措施 不允许工作超时 确保最低工资标准 企业要实施针对以上规定的管理体系等九
9、大方面 全面质量管理TQC的目标 三满足 满足顾客 满足社会 满足员工满足顾客 ISO9000 产品质量认证满足社会 ISO14000满足员工 SA8000 OHSAS18001 所处的阶段与现象产品质量差假冒伪劣商品屡禁不止 见视频案例 服务质量差环境质量差企业标准化程度底 无标生产现象严重 思考加入WTO后的挑战 五 中国的质量现状 案例 不合格的童装劣质奶粉 六 质量管理大师简介 1 泰罗2 戴明3 朱兰4 费根堡姆5 石川馨6 水野滋7 克劳斯比8 杰克 韦尔奇 泰勒 科学管理之父 戴明 PDCA循环14条原则 朱兰 全过程管理朱兰三步曲排列图 费根堡姆 第一次提出TQC 石川馨 QC
10、小组之父老七种工具 水野滋 新七种工具 克劳斯比 零缺陷管理 杰克 韦尔奇 六西格玛管理 我国的质量管理专家 中国质量界的泰斗刘源张张公绪郎志正见2005年 中国质量 1期P55 P61 我国的质量管理专家 刘源张 张公绪 郎志正 简介 刘源张 中国工程院院士1925年生张公绪 北京科技大学管理研究所教授1932年生郎志正 北京理工大学教授 国务院参事1935年生 三 现代企业的质量管理战略 驱动和影响组织的主要力量 3C Changecustomercompetition 组织在21世纪面对的环境 21世纪是质量的世纪顾客满意质量管理 经营管理质量的三个层次要求 21世纪的质量环境 现代企业
11、质量管理战略的路径 路径一观念系统 意识路径二管理模式 TQC ISO9000 零缺陷 六西格玛路径三方法体系 新老七种工具 PDCA 质量屋 故障树等 案例 海尔远航 讨论内容 什么是质量 课堂讨论 案例讨论 电信行业的质量文化建设 质量管理不是某个部门的事情而是全公司的事情 第二节全面质量管理 TQC TQM Totalqualitycontrol management 提升质量的管理模式 费根鲍姆 全面质量观 见链接 一 概述 TQC的概念及特点1 TQC的含义2 特点 三全一多样 理解 传统质量管理与TQC的区别 朱兰 全过程 3 全过程及全过程管理 教材尤P6 复旦P52理解朱兰的质
12、量螺旋模型及朱兰三部曲 关于朱兰质量螺旋 产品质量是怎样形成的 有没有规律 朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律 图13个环节 调研售后服务销售测试检验调研计划设计工序规格生产工艺仪器采购 是一条螺旋上升的曲线 该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来 用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性 朱兰质量螺旋 产品质量的全过程管理主要有三个管理环节 质量计划质量控制质量改进 关于朱兰三步曲 4 TQC的理念 核心思考质量第一怎样才能落实 用户至上预防为主防检结合用数据说话以人为本追求零缺点 落实措施之一 怎样才能真正实现 质量第一 满足消费者需求物超所值一切工作以质量为中心行行做得出色持
13、续改进 质量无须惊人之举 戴明 落实措施之二顾客满意管理 CS战略 customersatisfaction 上世纪 年代开始含义 顾客对其要求已被满足的程度的感受理念 顾客满意影响组织的获利能力通过组织的系统要素诸如文化 组织结构 人员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度 通过顾客满意度指数 customersatisfactionindex 来量化测评各组织的绩效 中国顾客满意度指数 1999年开始研究 中国质量管理协会 上海质量管理科学院 清华大学中国企业研究中心 含义 指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果 该测评模型是在吸取了美国 瑞典 欧洲共同体等的优点结合中国消费者行为的
14、实际特点构建的 该测评模型包含6个结构变量 品牌形象 预期质量 感知质量 感知价值 顾客满意度 顾客忠诚 中国质量2004第3期 中国顾客满意指数测评基本模型 感知质量预期感知顾客顾客质量价值满意度忠诚品牌形象 落实措施之三 如何满足顾客需求 石川馨的观点关于真正质量特性与代用质量特性1 真正质量特性 用户要求的质量特性 2 代用质量特性 实现真正质量特性的企业标准 图解关系 厚度宽度拉张强度在轮转机上不断纸卷取方法吸油墨性 日本工业标准 报社要求代用质量特性真正质量特性 石川馨教授对企业的忠告 掌握真正的质量特性寻找代用质量特性在此基础上确定测量方法全面掌握上述三方面的应用的企业将在竞争中处
15、于有利的地位 4 TQC的工作程序 PDCA循环 什么是PDCA循环图形APCD 戴明 在实践中的运作 四个阶段八个步骤81237465 八个步骤 1 找出问题2 找出原因3 找出主要原因4 针对主要原因提出解决的措施5 实施6 检查7 总结经验教训标准化8 提出遗留问题纳入下一个循环 案例 QC小组 四 特点 每转动一周质量水平就提升一步大环套小环 小环保大环 推动大循环 P97理解 关键在A阶段 5 TQC的基础工作 概念核心内容 标准化质量要求 检验 考核做好 制订标准 执行标准计量质量要求 用数据说话做好 硬件配备 管理到位 手段的现代化 分类识别状态 标准化 需要和不要基准 制定 要
16、 和 不要 的基准表 并召集相关部门开会讨论和决议基准表 同时反省不要品产生的根源 夹具 模具之保管 3要素 放置方法 标准化 核心内容 质量信息质量要求 用数据说话做好 机构系统建立 管理质量教育质量要求 树立观念 做好 制度 形式QC小组质量要求 全员参与 做好 组建 管理质量责任制质量要求 权责利相统一保证质量做好 质量职能 岗位责任制 二 TQC的工具系统 方法 一 老七种工具1 产生的时间2 背景3 内容4 特点 二 新七种工具 TQC的老七种工具 分层法调查表因果图排列图直方图控制图散布图 工具是解决质量问题的技巧 产生背景 日本 二十世纪六十年代 TQC 应用 各个国家 计算机软件 老七种工具的特点 一 通俗易懂 一线员工易于掌握二 主要解决现场质量问题 TQC的新七种工具 时间 1979年背景 多变复杂的竞争 管理方法的交叉组合应用 内容 关联图系统图KJ法矩阵法数据矩阵法PDPC法箭头图法 特点 1 把现代化管理方法引入质量管理2 强调用系统性 多元化的方法考虑并解决问题3 强调用图形对非量化资料的整理 常见的工具 见项目质量管理P61 ISO推荐应用的十一种工具
