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1、（职业规划）物业管理从业人员职业道德规范物业管理从业人员职业道德与服务礼仪规范（第二稿）编 者： 完成时间： 修改时间： 目 录上篇 职业道德 职业道德概述 （6）道德与职业道德 （8）职业责任和职业纪律 （24） 职业道德的基本规范 （31）爱岗敬业 钻研技能 （31）诚信为本 公平竞争 （44）为人公正 洁身自律 （56）大局为重 团结向心 （67）创造效益 服务社会 （78）物业管理行业职业道德的主要规范（85） 职业道德修养（89）职业道德修养的重要性（89）职业道德修养的途径和方法（96） 营造成功的职业人生（105）摆脱依赖 自我独立 （105）真诚相待 共同进取 （112）广泛学
2、习 打好基础 （114）语言艺术 加强训练 （117）分秒必争 生财有道 （119）控制情绪 掌握节奏 （121）不畏艰辛 知难而进 （123）下篇 服务礼仪规范 服务与微笑（127）微笑服务与“脸难看”（127）微笑（129） 现代人礼貌和礼节（135）注意仪表形象，养成文明习惯（135）服务行业的礼貌（138） 仪表举止礼仪（141）仪表（141）举止（153）表情（160） 言谈礼仪（164）称呼（164）介绍（167）寒暄（170）赞美与安慰（173） 往来礼仪（177）邀请与约会（177）拜访与接待（180） 通讯礼仪（187）书信的一般礼仪（187）专用书信礼仪（190）贺卡与名片
3、礼仪（193）电话通讯礼仪（196） 集会礼仪（199）会议礼仪（199）仪式礼仪（202） 馈赠礼仪（207）馈赠的基本要素（207）馈赠的基本礼仪（211）送花礼仪（214） 宴会礼仪（218）宴会的类型与筹备（218）宴会礼仪（223） 办公室里的礼节礼貌规范（229）礼节礼貌规范的具体要求（229）办公室里令人讨厌的十八种表现（234） 世界宗教知识与常见礼节习俗介绍（235）宗教的起源（235）佛教知识（237）基督教知识（240）伊斯兰教知识（243）道教知识（246）世界上常见礼节习俗介绍（248）附录（252）世界各国主要节日国际日世界各国的国庆日和独立日上篇 职业道德第一章
4、职业道德概述 一个人在社会上的生活区域，大体上可分为三大块，即家庭生活、社会公共生活和职业生活。而与此相对应的一个人就必须遵守家庭美德、社会公德和职业道德三个规范。所谓家庭美德，就是指调节家庭内部伦理关系的行为准则。家庭是人们社会生活的一个重要领域。一个人的家庭道德修养如何，直接关系到个人的健康成长和生活幸福，对社会稳定也产生一定的影响。所谓社会公德，就是为全体公民所公认的、大家都要共同遵守的道德规范。它是几千年来人们在长期的社会实践中逐渐形成的，用以维持共同生活所需的、最简单的、最起码的公共生活规则。所谓职业道德，就是人们在一定职业活动范围内应当遵守的，与其特定职业活动相适应的行为规范的总和
5、。职业道德规定了人们在工作中应当做什么，不应当做什么。凡是真诚的服务他人、服务社会的职业行为都是有道德的行为，反之，则为不道德的行为。职业道德与社会公德、家庭美德在各自领域发挥着独特的作用，但又互为补充、互相促进，主要体现在以下三个方面：首先，职业道德对社会公德和家庭美德的作用表现在：个人职业道德素质的状况会影响他在社会公共生活和家庭生活中的道德表现。职业道德表现越好的人，履行社会公共准则和家庭美德的自觉性就越高。反之则不然。同时，对一个从业人员来讲，职业道德状况如何，往往决定了他能从社会取得生活资料的多少，对其家庭生活和公共生活有着重大的影响。其次，社会公德和家庭美德反过来又影响职业道德。一
6、个受过良好家庭美德教育的人，在走上工作岗位后，就会比较容易培养起职业道德品质。常言道：家合万事兴。文明幸福的家庭更会成为从业人员从事职业活动的“加油站”。同样，一个自觉遵守社会公德的人，他的职业道德素质也比较高。最后，在社会公德、职业道德和家庭美德这三者中，职业道德建设是重点。一方面，人们在社会中从事各种活动，主要是作为一种职业人的形式出现的。几乎每个人都在社会活动中扮演职业角色，形成各种职业群体，这些群体从不同的方面主导着现实社会的生活。因此，职业群体道德在总体上构成了社会的主体道德。另一方面，在我国当前的道德状况中，职业道德问题最突出，已成为社会关注的焦点。因此，抓好职业道德建设，事关道德
7、建设全局。例如你是在某住宅小区从事物业管理工作，在工作中兢兢业业、对业主热情友善并时刻提醒注意自己的言行举止符合服务行业的礼节礼貌规范要求，那你工作之余在自己的家庭和社会活动范围里，受自己职业纪律约束和职业精神的熏陶和感染，就会努力将自己塑造成为一个尊老爱幼、友邻和睦、遵守社会公德的好公民。第一节 道德与职业道德一、道德、职业道德1、 道德及其特点（1） 道德的含义我们生活在社会中，经常要和各种各样的人打交道，发生这样或那样的人际关系，包括家庭中的父母子女关系、兄弟姐妹关系、夫妻婆媳关系等；学校中的师生关系、同学关系等；工作单位中的同事关系、师徒关系、领导和被领导的关系等。处理这些人际关系需要
8、遵循一定的行为准则，才能使人与人之间和谐共处，社会安定有序。法律、纪律是人们在社会生活中必须遵守的一类行为准则，违反了它，就要受到国家机器一定的惩罚。道德则是人们在社会生活中应当遵循的另一类行为准则，它主要建立在人们自觉性的基础上，违背了道德，除了受到社会、他人的谴责之外，还会受到自己内心的谴责。那么，什么是道德呢？道德是从善恶评价的角度调整人与人之间关系及个人与社会之间关系的行为规范的总和。一方面，道德调节人和人的关系，比如你乘公共汽车为老弱病残者让座，又如有的人见别人处于危难之中而援手相助等，都是道德在起作用。另一方面，道德调节个人和社会的关系，比如提倡克已奉公，奉献社会，兼顾个人、集体、
9、国家利益，反对损公肥私，就是道德在调节个人与社会的关系时的准则。“道德”这个概念原先是分为“道”和“德”两个概念的。“道”表示事物运动变化的规律和规则。人们认识了“道”，称为“德”。后来道德二字合为一词，用来指调整人们相互关系的行为准则和规范，也指个人品质或泛指社会风尚。有时，“道德”与“伦理”相互指称，泛称伦理道德。道德指导人们正确选择自己的行为。生活中我们每个人都常常遇到需要做出行为选择的时候，比如在真、善、美和假、恶、丑的矛盾斗争中，是崇善还是趋恶？道德指导人们选择真、善、美。道德又是评价人们行为的标准。谁的行为符合道德的要求，就会被认为是善良的、高尚的、正义的，受到肯定和赞扬；谁的行为
10、违背道德的要求，就人被认为是丑恶的、卑鄙的、不义的，受到否定和谴责。例如全社会提倡保持环境清洁卫生，不随地吐痰和乱扔垃圾纸屑。在住宅小区内，绿草茵茵，鸟语花香，物业管理者精心呵护着美好的家园。但是不和谐的音符总是会出现，象一袋从高空坠落的垃圾、边走边吐的瓜子皮、被粗暴偷摘的枝零叶落的芒果树等等，你会发现对此现象深感不满、高声抱怨和谴责的永远是那些普通的业主，因为这极少数人不道德的行为，对广大人民群众的利益造成了伤害。所以，物业管理行业倡导地“氛围管理”，就是要在社区里努力营造和形成一种人人自觉遵守、大家互相监督和维护的全员参与共同管理的良好社会风尚。（2）道德的特点道德和政治、法律相比，具有以
11、下几个特点。首先，道德不靠强制的办法起作用，而靠社会舆论和个人的内心信念来发挥作用。政治和法律主要依靠强制力量来发挥作用，违背了政治和法律规定的行为准则，就会受到一定的强制性的处罚，并且有一定的专门机构来施行这种处罚。道德没有政治、法律那样可依靠的专门机构，而是依靠社会舆论和个人的内心信念来发挥作用。社会舆论主要指报刊、电台等大众传播媒体对一定的社会现象和人的行为所作的评论和议论，也指工作单位或街坊邻居的评论和议论。个人内心信念指人们接受了一定的道德规范并在内心形成自觉的观念，也叫良心。通过良心的作用，人们检查自己的行为，对做了符合道德的事感到欣慰和鼓舞，做了违背道德的事感到不安，从而调节自己
12、的行为。例如邻居王大爷拖着一袋米气喘吁吁的爬楼梯，你顺道帮他扛到家门口；上班乘公共汽车，主动给一位素不相识的孕妇让座等等。都是一些很细小的事情，你并没有付出多少时间和精力，但对方的真诚感谢，却使你到到了巨大的精神快乐和舒畅的心情，这种好心情提高了你的生活质量和精神境界。但是如果你认为这些是小事，熟视无睹，根本不屑一顾，你就会遭到周围人对你道德品质的怀疑而流露出的不信任目光，自己也因而会产生内疚自责的负罪感，给自己快乐的心情带来灰色的阴影。其次，道德广泛地作用于社会生活的各个方面，渗透于各种社会关系中。在社会生活中道德无处不在、无时不在。无论是政治、文化、教育、经济等社会生活，还是人们的日常生活，道德都发挥着广泛的作用。从历史发展来说，从古代社会、现代社会到未来社会，道德的存在和作用无时不在。尤其是社会公德，对世界上各个民族、国家、地区，都具有广泛的适用性。例如，维护公共秩序、爱护公共卫生、守时守信、待人有礼、助人为乐等道德要求，都被各个时代、各个社会的人们所接受和遵循。由于道德是靠
