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1、（员工手册）年员工手册修订稿温泉宾馆人力资源管理制度一、员工录用录用程序：宾馆根据工作及经营需要，按照国家相关规定和劳动合同法制定招工简章；意向从业人员报名时宾馆须查验身份证（户口本）、毕业证书、职业资格证书等有效证件，报名后宾馆统一组织目测，由总经理办公会最终审查确定是否录用；被录用者在总经理办公室注册登记后，由办公室建立员工档案，同时发给工号牌、乘车证、安排宿舍；按相关规定向宾馆财务交纳代为培训抵押金；分配岗位，进入试用期。试用期（一）凡已录用者必须经过三个月的试用期，于宾馆报到安排岗位之日起计算。试用期满后经所在部门全面考核合格者，报总经理办公会审查通过后转入三个月见习期。（二）试用期的
2、期限可根据本人实际情况进行变更。1.延长试用期的期限，最长不得超过三个月。凡符合下列条款者，将延长试用期：因严重违反员工守则中规章制度；经过培训而未能达到所需要的工作技能要求。2.提前结束试用期。凡符合下列任何条款者，将提前结束试用期：因工作表现出色而受到奖励；能迅速掌握所需要的工作技能。 试用期内终止和解除用工协议。1.录用者可以在试用期内辞职，但必须提前三天向所属部门提交书面辞呈，如需立即辞职者，必须以相等于七天的实得工资作为培训补偿。2.凡因犯有严重过失，试用期内被本宾馆除名者，将不获得任何形式的补偿。3.经延长试用期后，仍然被确认不能适应工作要求的，也不宜改调其他部门而必须终止用工协议
3、的，宾馆提前三天给予书面通知。见习期试用期满经所在部门考核合格，报经宾馆总经理办公会议审查同意后，转入见习期。经民政部门按照国家政策安排的复退军人、持劳动保障部门介绍正式调入宾馆的劳合工直接进入见习期，见习期三个月。见习期满后经所在部门再次全面考核合格、报总经理办公会审查通过后与宾馆签订正式用工合同。见习期的期限也可根据个人实际情况变更，也可解除用工协议。具体要求同试用期。熟练期见习期满经所在部门再次考核合格，报经宾馆总经理办公会议审查同意后，进入熟练期，熟练期为六个月。熟练期满后所在部门要组织对其进行全面业务技能测试、理论考核、民主测评，结果报总经理办公会议审核，审核通过后从入馆之日起第十三
4、个月实行与宾馆其它劳动合同制员工同工同酬。二、员工解雇1、员工在宾馆期间犯有重大过失,或严重违反合同,宾馆有权随时辞退该员工，并报主管部门及劳动人事部门备案。2、宾馆因业务或管理方针有变动而产生冗员，宾馆有权裁减员工人数，但需提前通知有关人员，并报宾馆主管部门及劳动人事部门备案。3、解聘员工离馆前，原所属部门应通知总经理办公室，由总经理办公室会同计财部清算其一切经济手续后，宾馆方可退其代为培训抵押金和应得工资。三、员工辞职员工在合同期限内，因特殊情况需要辞职时，须提前一个月递交辞职申请书，经宾馆同意后，方可办理离馆手续。员工如未提前一个月递交辞职申请书而擅自离职，宾馆将不发给员工任何证明，并扣
5、回该员工一个月工资。在试用期、见习期内辞职者，须提前三日递交辞职申请书，经批准后，方可离职。四、员工调动根据工作需要，宾馆有权对任何一名员工进行岗位调动。五、员工晋升本宾馆将根据员工的工作能力、业务技术、现实表现、品德及学历擢升能胜任的员工担任比现职较高的职务。晋升后试用三个月，试用期满而工作表现满意者，由宾馆聘用任职；反之可降回原职。六、工作时间常规性岗位工作时间由宾馆统一规定（按照宾馆随季节变化而统一印发的作息时间执行），其余由部门安排。七、超时工作根据服务行业工作性质，如有需要，本宾馆可要求员工超时工作，员工必须给予合作，并确保质量。八、劳资管理按照宾馆经营理念,管理模式和发展目标,遵照
6、国家劳动合同法及有关劳动人事管理政策,结合宾馆实际,每年年初工作启动前对全馆各岗位的薪资发放标准及相关要求修订一次。九、员工福利（1）凡本宾馆正式录用并经劳动人事部门签证的员工均可按照国家标准享受劳动保险、医疗保险、养老保险、生育保险、工伤保险和失业保险。（2）凡在国家法定节假日期间正常上班者，除享受正常工资外，每人每天同时享受日工资200%的加班补助。（3）员工每月享受4天公休假，休假期间，工资不受影响；未休假者，按照该员工日工资发给加班工资，在不影响正常工作的情况下，由部门统一掌握。（4）产假：属宾馆劳动合同制已婚女性，可按国家规定享受分娩假期个月，产假期间工资宾馆开据书面证明，由县劳动保
7、障局发给产假工资；宾馆在岗劳动合同制工人，凭独生子女证每年终由宾馆发给独生子女费。（5）婚丧假：凡员工直系亲属婚丧嫁娶，可休假一周，但工资不受影响。（6）所有员工均需接受宾馆培训，受训人员在合同期内必须为本宾馆服务，否则需赔偿宾馆在培训期所花费用。（7）为活跃员工业余生活，宾馆可按期举办有益于身心的康乐及体育活动。（8）宾馆视全年综合业绩状况和员工表现，年终按工作天数发给一次性奖金。（9）对于急、难、险、重等特殊性工作，实行单项特种工作奖励制度，由总经理办公会核定发给，数额一般控制在10100元之间。（10）在工作中有突出成绩的，实行单项奖励，由总经理办公会核定发给。（11）对于全年出勤在24
8、0天以上，12月底在册员工是工会会员的，年终可享受工会福利。（12）年终对12月底在册员工按出勤天数分档发给一定数量的副食品，如清油、大米等。（13）本宾馆员工按照国家有关规定退休后，由宾馆将其工资关系介绍到县劳保部门，按照国家有关规定享受退休待遇。温泉宾馆员工行为规范一、仪表仪容（一）服装1、各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。2、前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。3、服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。4、穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得
9、显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。（二） 仪表仪容6、员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。7、男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，不得染除黑色以外之发色。一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。8、服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三） 化装9、女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。10、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。（四） 饰物11、员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。12、员工上班可
10、戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。（五） 形体动作13、前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。14、两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。15、两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。16、精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。17、 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。18、两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19、坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。20 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。2
11、1 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。22 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。23 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.52步远距离处，身体略为侧向客人。24 为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。25 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。26 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。（六） 个人卫生27 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。28 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲
12、清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。29 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。30 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。31 员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。32 不面对食品打喷嚏、咳嗽等。33 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。34 员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。35 发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。（七） 其他36 男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。37 员工工牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口
13、袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。38 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。二、礼节礼貌（一） 内容39问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。40称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。41应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。42迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。43操作礼节 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。（二） 日常礼貌服务44对待客人谦虚有礼、朴
14、实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。45应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。46同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。47提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。48上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。49爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。50同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。51不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。三、服务态度（一） 主动热情，宾客至上52宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。53
15、坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。54眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。55对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。（二） 耐心周到，体贴入微 56对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。57对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。58服务细致周到、表里如一。（三） 服务礼貌，举止文雅59注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。60应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。61对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。62服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。（四） 助人为乐，照顾周详63对老弱病残客人主动照顾，服务细致。64对有困难的客人提供帮助，应准确及时。四、服务语言（一） 语言应用65服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。66能根据时间、场景、服务对象，正确使
