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1、 人力资源知识 2020 年 卓越人事手册定稿 卓越连锁宾馆 人事手册 运营部 2006 年 12 月 卓越宾馆连锁人力资源管理指导思想 People First 人第一 人力资源管理功能及主要模块 人力资源是企业最重要的 能够影响和支配企业其它所有资源的资源 人 力资源管理是宾馆经营管理的最重要组成部分 它涵盖了宾馆人力资源调 配管理 人力资源开发利用 员工培训管理 员工工资等级和福利设计等 方面 它为宾馆经营管理的正常运行和业务的持续发展提供及时有效人的 力资源保证 功能模块如下 人力资源管理的主要任务 坚持以人为本原则 对人力资源进行科学有效的补充 调配 开发和利用 协调宾馆内部的人事关
2、系和劳动关系 计划并实施宾馆的培训工作 加强预算管理和成本核算 保证最 适当 的人力成本 为宾馆员工创造良好的工作环境 参考资料 威斯汀旅馆公司在指定公司对员工的管理目标时是 我们奉行的口号 人们创造奇迹 保证每一位员工的努力都得到公平的承认和报答 提供一个安全和愉快的工作环境 使员工能发挥自己最大的潜能来取得成就和实现自 我 向饭店内部公开晋升机会 建立一种鼓励员工成长的 信任的和创造性的工作气氛 目 录 一 组织结构 4 二 连锁店各岗位人事职责 6 三 各岗位职位说明书 8 四 标准程序 24 五 人事管理制度 42 六 应用表格 64 1 1 组织结构设计 宾馆组织的生命力和效率取决于
3、能否促进宾馆的管理和吸引宾客与宾馆员工 一个宾馆组织 的外在表现实际是全体员工过去和现在行为的综合反映 也是一个宾馆价值观的体现 1 2 管理需求 创造使每个员工独立和主动工作的环境 管理者有充分的时间和精力去投入开拓和创新 专业化分工 无缝的相互协作 奖励强化积极行为 惩罚消极行为 1 3 组织机构设计程序与标准 确定组织目标 设计服务岗位 设置部门机构 岗位定员定编 注意事项 组织结构的设计应以实现管理和服务为目标 以此设置职务和配备人员 宾馆的分工粗细要恰当 要以提高工作效率和经济效益为准则 在分工合理的前提下 强调相互间的合作 在组织中实行统一领导 消除多头指挥和无人负责的现象 宾馆组
4、织机构的设置原则 依照业务流程和管理幅度 专业化分工 便于标准规范 遵循直线职能的高效垂直管理原则 并有效处理部门合作 卓越宾馆组织结构图 注意事项 总经理和助理总经理对营业部门和职能部门执行直接决策管理 职能部门对营业部门执行监督 指导和服务功能 一般不侵犯部门决策权力 营业部门根据宾馆实际情况有义务对职能部门提出建议 并予以合作 建立宾馆各部门之间 无边界 的职责分明 无缝合作的管理理念 部门人员设置 岗位人员配置数量的因素 岗位服务设施的数量与设施利用率 比如客房数量和出租率 餐饮的餐位数和营业时间 每位员工每班次能完成的工作量和工作效率 人力成本在经营成本预算之内 一般标准 人员工资在
5、占营业收入的 8 10 其他相关费用占营业收入的 4 6 集团财务部 二 连锁店各岗位人事职责 2 1 宾馆总经理的人事管理职责 2 1 1 直属上级 集团运营部总监 集团分管副总 2 1 2 直属下级 宾馆总经理助理 财务 2 1 3 人事职责 全面负责所属宾馆人力资源队伍建设和维护 高质量确保宾馆员工队伍的稳定 团结 公平 正气 安全等 2 1 4 人事工作内容 1 负责宾馆人事管理与集团行政人事部的协调 汇报工作 2 参加公司总部的宾馆工资总额核定会议 提出意见 参与制订宾馆人员编制和工资总额标准 3 核定所属宾馆人力招聘计划和经费 4 最终核定招聘录用人选 5 确定员工考核 激励计划及
6、员工福利计划 6 实施宾馆人才培养和骨干的职业生涯发展计划 7 最终核定员工调转 培训 晋升 降级 辞退 8 向员工讲解员工利润共享制度和宾馆年度运营指标 9 核定每月员工工资 奖金 扣减等 10 宾馆企业文化建设 确保员工安全 团队正气 公平 11 与员工建立合法劳动关系并处理 调解劳动纠纷 2 2 宾馆总经理助理的人事管理职责 2 2 1 直属上级 宾馆总经理 2 2 2 直属下级 值班经理 2 2 3 人事职责 全面配合宾馆总经理所有人事管理工作并具体负责各项人事工作的组织实施 2 2 4 人事工作内容 1 负责宾馆所有员工的日常考勤工作 2 负责人力招聘与补充计划的制订和实施 3 负责
7、记录员工所有的调转 培训 晋升 阶级 辞退等 4 负责组织审核员工上岗证 健康证等 对重要岗位招聘候选人进行调查 2 4 宾馆财务人事管理职责 2 4 1 直属上级 宾馆总经理 2 4 2 人事职责 负责各类劳动关系建立及用工档案管理 存档 学习当地的劳动政策法规并与相 关部门 外部 协调 2 4 3 人事工作内容 1 学习并掌握宾馆所在地的劳动用工政策和相关法规 2 建立各类劳动用工档案并存档 备查 3 员工每月工资表 各类人事报表等制订 送审 抄报等 4 员工社会保险缴纳等作业 5 负责分配员工宿舍 更衣箱 工作服和工号牌 2 5 宾馆值班经理人事管理职责 2 5 1 直属上级 宾馆总经理
8、助理 2 5 2 人事职责 配合实施相关人事作业程序并负责一线员工的培训与考核 及团队文化建设等 2 5 3 人事工作内容 1 制订一线员工的培训计划并组织实施 2 考核一线员工的工作绩效并选拔可培养人才 3 员工安全卫生督促 检查 4 按总经理助理的指示 记录审核每日考勤 2 6 宾馆客房主管人事管理职责 2 6 1 直属上级 宾馆总经理 2 6 2 人事职责 负责客房服务员工培训和考核等工作 2 6 3 人事工作内容 客房员工的培训计划制订并组织实施 客房员工的工作绩效考核 培养并选拔有潜质的年轻客房主管后选人 负责记录客房服务员工作量 核算计件工资 做到公平 公开 公正 客房员工安全卫生
9、管理 三 各岗位职位说明书 3 1 宾馆总经理 职位编号 GM001 职位名称店 长 所在部门区 域级 别宾馆总经理 上 级城市总经理下 属副店长 店长助理 值班经理 职位概述 贯彻执行上级主管领导布置的各项工作 认同卓越的价值观和服务理念 全面负责宾馆日 常经营和管理工作 负责宾馆文化和员工队伍建设 负责与社会职能部门之间的协调和沟通 执行卓越统一的市场宣传策略 负责店内人事工作的监督指导 负责店内公章 各种证照和相 关密码的保护 负责应收帐款的追缴 负责店内治安和消防安全 严格遵守公司规定的保密制 度 主要职责 全面负责宾馆日常经营和管理工作 督导店长助理和值班经理日常工作 确保宾馆经营和
10、管理指标的完成 负责按卓越手册标准做好新店开业工作 负责宾馆文化和员工队伍建设 员工满意度合格 负责组织 实施及督导下属按卓越手册标准建立培训体系 制定和实施店内各部门培训计划 为卓越培养合格管理人才 实施整改总查和暗访中存在的问题 负责店内人事工作的监督 指导 考核及招聘工作 接受公司人事调动 负责店内财产使用和保管 确保资产保值 制定店内公正 公平 公开的工资考核方案 利用经济杆杠达到奖勤罚懒的目的 负责与社会职能部门之间的协调和沟通 为宾馆创造良好的经营环境 定期分析店内经营和管理状况并向主管上级汇报 执行卓越统一的市场策略 赋有宣传卓越的使命 处理住店宾客投诉和宾客意见的收集反馈 建立
11、相关案例库达到资源共享 确保食品卫生合格 杜绝食物中毒事件的发生 制定宾馆经营指标 接受公司下达的年度经营指标 制定店内日常维修计划 与维护部一同制定有效的大修理计划 指导和培养实习店长 达到上岗要求 负责店内公章 各种证照 相关密码和万能钥匙的保管 负责各种经营数据的保密 负责应收帐款的追缴 负责店内治安和消防安全 完成上级领导布置的各项工作 任职资格 认同卓越价值观 有很强的服务意识和学习能力 精通卓越经营和管理体系 大专以上学历 5 年以上三星级以上宾馆前厅 客房部门经理以上管理工作经验 熟悉各地相关的政策法规 爱岗敬业 注重工作结果 诚信 正直 有亲和力 出色的沟通能力 团队建设能力及
12、承受工作压力的能力 有很强的执行力 富有激情 能出色完成公司下达的各种指令 3 2 宾馆总经理助理 职位编号 GM002 职位名称店 助 所在部门酒 店级 别宾馆总经理助理 上 级宾馆总经理下 属值班经理 员工 职位概述 协助店长做好宾馆运营工作 具体负责市场开发及维护工作 督导值班经理进行宾馆的运 营管理 组织实施宾馆岗位培训 主要职责 配合店长做好宾馆的运营管理工作 完成公司总部下达的各项经营任务 在公司市场部的指导下 负责市场的开发和客户维护 完成销售任务 负责制定销售计划和客户维护计划并负责实施 督导值班经理完成本职工作 负责组织 实施及督导值班经理按卓越手册标准进行岗位培训 按卓越手
13、册标准进行宾馆现场管理 配合店长做好宾馆安全工作 督导值班经理进行安全工作的现场管理 负责督导值班经理及工程人员做好工程维护工作 配合店长协调当地政府的行政事务 定期分析店内经营和管理状况并向店长汇报 负责督导值班经理确保食品卫生合格 杜绝食物中毒事件的发生 完成上级指派的其他工作 任职资格 认同卓越价值观 有很强的服务意识 大专以上学历 3 年以上宾馆销售管理经验 性格开朗 乐观 诚信 正直 爱岗敬业 具有较强的学习能力 出色的沟通能力和团队合作精神 3 3 宾馆值班经理 职位编号 SM001 职位名称值班经理 所在部门酒 店级 别宾馆值班经理 上 级店长 店助下 属客房主管 餐厅主管 员工
14、 职位概述 协助店长对宾客服务 质量控制 培训考核 日常经营 内部管理等方面实施管理和服务 工作 包含前台服务员的全部工作内容 主要职责 协助 指导前台服务员按标准完成各项工作任务 检查员工日常工作中是否热情礼貌 耐心细致 认真负责 仪表仪容是否达到宾馆标准 控制房态 达到收益最大化 并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍宾馆 负责处理宾客投诉 超过职责权限 及时请示店长 主动征询和收集客人意见和建议 根据宾客需求和情况变化 随时做好宾馆内人员调配工作 确保对客服务质量 按规范做好交接班工作 并及时落实交接工作 负责夜间审核 对各类凭证进行审核 并和实际房态及电脑帐目核对 实施电脑夜审过帐 检查
15、餐厅环境和开市准备工作 负责餐厅在营业中的人力调配 服务质量和食品卫生 加强财产管理和客用品管理 最大限度地减少物品损耗 根据店长的要求和分工 组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作 根据业务情况和人员配备 每月汇总审核编排的排班和考勤 并将汇总表上交店长 掌握监控和宾馆安全状况动态信息 发生安全和意外事件时 负责保护好现场 组织临时 救护 并立即报告店长 定期对消防器材和安全设施定期检查 做好监护 确保器材可用 完成上级指派的各项工作 任职资格 中专以上学历 年龄在 35 岁以下 具有星级宾馆前厅服务和管理两年以上工作经历 了解客房和餐饮规范流程 工作勤奋 具有良好的沟通和协调能力 电脑操
16、作熟练 普通话标准 品貌端正 3 4 宾馆客房主管 职位编号职位名称客房主管 所在部门酒 店级 别宾馆客房主管 上 级值班经理下 属客房领班 客房服务员 职位概述 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作 督导 培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和 服务工作 确保宾馆客房干净与设施完好 满足客人的服务需求 并负责客房物品的管理 协助工程人 员完成客房和公共区域的维修项目 主要职责 每天安排客房服务员的工作 合理调配人员 检查员工仪表仪容 每天仔细检查每一间客房 抽查住客房 保证清洁质量及物品补充 摆放达到要求 设施情况良好 巡视公共区域 保持清洁 整齐 畅通及设施完好 排除安全隐患 发现客房或公共区域的设备由故障 及时联系工程人员维修 检查维修质量 配合值班经理妥善处理客人投诉 努力满足客人的要求 制定客房设施设备保养计划 公共区域大清洁计划 客房计划卫生和安排灭虫除害工作 负责客房服务用品 库房管理工作 物品按运营标准保证使用 消耗控制得当 做好棉织品的收发 送洗 交接等工作 督导服务员按操作标准实施卫生工作 检查质量 做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训 负责楼层总钥匙和
