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1、（人力资源知识）2020年浅论手机营业员的综合素质n 更多资料请访问.(.)第二章 手机营业员的综合素质想成为优秀的手机营业员，你需要向优秀的店员学习。学习他们的思考与行为方式，学习他们如何销售手机，即使不能成为销售冠军，也离冠军不远了。问题：1、 任何一家手机卖场的销售冠军一定和他的销售技能分不开的，是吗？2、 一个人经常锻炼身体，他应比不锻炼身体的人体质好，是吗？3、 一个人对别人很尊重，他的人际关系会好一点，是吗？4、 一个人工作很努力，说明他工作态度好，是吗？5、 “种瓜得瓜，种豆得豆”的规律，你一定不会反对的，是吗？上面的五个问题，其实是一个“因果”关系，“销售技能”是因，“销售冠军
2、”是果，“锻炼身体”是因，“体质好”是果以此类推。所以一个人只有前面想的对了，做的对了，才会有好的结果。做销售的也是同样的道理。一、 手机营业员的综合素质之观念一个人的心态受观念的影响，也就是说，有什么样的观念，就会有什么样的心态。作为一名手机营业员，要有正确的销售理念，才能战胜自己，才能将顾客的一些旧的消费观念转变过来。1、 转变顾客旧有消费观念（1） 将顾客的消费观念转变为投资观念顾客在购买手机时，往往只想到要花多少钱，而并没有意识到，手机作为一种通讯工具，在使用过程中给自己所带来的诸多好处。优秀的手机销售人员，能引导顾客，将购买手机作为一种“固定资产”的投资来理解。案例：某店员对顾客说：
3、“您想一下，您现在是花了1300元钱，可是，您通过手机做的生意，建立起来的人脉联系等，这些都是对您现在投资的回报，您这是在做一项非常明智的投资啊！还有什么好犹豫的呢？您说对吗？（2） 将顾客眼前的利益转化为长远的利益多数顾客只会关注眼前的得失，并没有思考以后手机在使用过程中能给其本身带来的利益。因此，手机营业员要能将顾客带领到长远利益的思维空间去。案例：某营业员对顾客说：“您想一下，您有了手机以后，它可以使用3-5年的时间，在这么多年里，手机给您带来的利益远远大于现在的付出，您觉得呢？”（3） 将顾客对产品的需求转变为使用的感受销售中，顾客的亲身体验可以增强其购买的欲望，所以店员在产品解说与演
4、示中，应多建议顾客去试用手机，多谈一些顾客拥有后的感受。案例：某营业员对顾客说：“先生/小姐，您真有眼光，这款黑色的手机，非常适合您使用，当您出现在朋友聚会中，拿着这款黑色的手机，配上您黑色的连衣裙，庄重而大方，多体面啊！真是令人羡慕了，您也一定会有这种感觉对吗？”2、 手机营业员的销售观念（1）将买卖观念转变为而服务观念前面说过，手机营业员的角色之一就是“服务大使”。也就是说，服务顾客是你的工作职责，服务意识是必须具备的营销理念。那么，什么是服务意识呢？答案很简单，所谓“服务意识”，就是即使没有钱赚，也依然会为顾客提供热情周到的服务。现在的销售，营业员应提升到服务观念的高度。要建立起不只是在
5、“卖手机”，而是在“帮助顾客选择合适的手机”的观念。店员与顾客之间，是一种服务与被服务的关系。 为什么要为顾客服务为什么要为顾客服务？因为顾客对我们而言是非常重要的。我们的生意来源于顾客，顾客不购买我们的手机，我们就没有生意；没有生意，企业就没有利润，也就没有资金给我们发放工资。从这个意义上来说，顾客就是我们的衣食父母。案例：小洁是一家手机营业厅的营业员。与其他人不一样，她非常喜欢这份工作，自然，她的服务也是最好的。一天上午，营业厅来了一位老者。老者衣着随便，看上去根本不像个有钱人。他在营业厅逛了一整圈，当他向营业员咨询时，许多营业员都不愿意搭理他，或者只是简单地敷衍了事。而当他来到小洁的柜台
6、时，他发现小洁的服务明显与其他营业员不一样，对他的所有咨询都是认真解答，处处为他考虑。最后，老者一声不吭地走了。其他营业员都在嘲笑小洁竟然花了两个多小时的时间去招待一个看上去根本就不可能买手机的老头，最终导致一单生意也没有做成。小洁只是笑了笑。出人意料的是，下午该老者居然带来了一个采购经理来该营业厅大量采购手机。原来该老者是一家公司的董事长，上午小洁在接待他时所表现出来的品质耐心和服务意识，已经深深打动了他。自然而然地，小洁由于获得此次大量采购，被提升为营业厅经理。 以服务于顾客为荣曾经参加一位著名人士的讲座，当有人提出什么是服务时，他的回答是：“如果是因为怕被客人投诉而提供服务，如果是因为怕
7、领导追查责任而提供服务，如果是为了获得高额的薪水或者是为了保质、保量的完成工作任务，争取有所业绩，以取悦于领导，而为顾客服务，那么这些服务都不叫真正的服务，更谈不上良好的服务意识！我们所指的服务意识，应该是自觉的服务！”虽然顾客是我们的衣食父母，但并不能够因此就认为你对顾客的服务只是为了生意，为了挣钱。如果这样，那是不是如果顾客购买了你的手机，你就把他当做上帝；如果顾客不购买你的手机，你就把他当魔鬼？那么，你为父母所做的一切，是因为父母能给你遗产，还是因为你的孝心？要知道这里的顾客不是具体的。我们为顾客服务，不是说只为购买手机的顾客服务，而对不购买手机的顾客就置之不理。在你没有实现服务之前，你
8、役有办法判断顾客是否要购买。只有你的服务让顾客满意了，顾客才能做出是否购买的决定。如果你的服务是为了生意，或为了领导，那么你的服务就不会是自觉的。当你的服务不自觉时，你在工作中将无法体验到快乐，因为你可能关心的是：领导看到我的服务了吗？顾客会告诉领导我这样微笑了吗？领导会给我加薪吗？如此一来，你的每一次服务，都蕴涵着许多有回报的期望，这不但增加了工作的负担，而且在你的期望达不到的时候，还会产生极大的失败感，进而将不良情绪带到工作中，又使客人不满意如此恶性循环，最终只能导致工作越做越累、越做越烦。因此，真正的服务，应该是自觉的服务，应该是把上述的获得生意、规章制度、领导考核和薪水提高等目的排除之
9、后，完全发自内心地为客人自觉服务的销售行为。（2）将“营业员”的角色转变为“专家顾问”的身份举一个简单的例子，每个人都有到医院看病的经历。假如有两个选择，一个是专家门诊，一个是普通门诊，在收费相同的情况下，你会选择哪一个门诊，毫无疑问，会选择专家门诊去看病。因为专家门诊给病人的是安全感与信任感。顾客购买商品也同样需要质量上的安全感，需要一个可以被信任的营业员来解答顾客的疑问。就手机销售而言，所谓专家顾问的角色，主要体现在对手机知识的熟悉程度上。手机是一种具有较高科技含量的科技产品。虽然今年来手机已较为普及，但是，普遍顾客对于手机的功能、专业知识和售后服务方面等知识，都还是外行。营业员必须要对手
10、机的正确使用、保养、售后服务等内容，有全面而系统的专业知识，能解答顾客的所有疑问。为顾客作出购买和选择品牌、机型，提供专业和具有个性化的建议。才能赢得顾客的信赖。（3）顾客不买也一样开心手机营业员，要经常保持一颗平常的心态，来接待每一位顾客。不因顾客购买而欢喜，也不因顾客不买而失落。要始终保持平常服务心态，并时刻提问自己，是否令顾客满意？是否能帮顾客找到了合适的手机？（4）将推销商品转变为推销“自己”“卖产品不如卖自己”。做一流的营业员，首先，是将自己专业的形象与良好的精神面貌展现在顾客面前，取得顾客信赖的第一印象；其次，是将自己的专业知识、观点、理念和其他想法等通过引导和感染让顾客接受。（5
11、）将沉闷销售洽谈变为精彩的话剧人们都喜欢跟幽默的人做生意，而不愿跟“古板”的人做生意。因此，在销售卖场，销售人员应该要风趣、幽默、健谈，善于引导顾客。实践证明，在跟顾客交流过程中，多一些幽默元素在销售演示中，并配合一些肢体语言，更容易与顾客拉近距离，让自己的观点与顾客产生共鸣，更有利于销售。推销是从被拒绝开始的！3、被顾客拒绝的正常观念成功的销售都是从被拒绝开始的，在一部手机成功销售的过程中，对手机的品牌、功能、款式、价格、以及保养等方面，顾客会有许多疑问。销售人员必须耐心逐一解答，积极回应顾客的问题。克服自己被拒绝时的心里情绪，才能达到手机成功销售的目的。顾客拒绝的原因很多，如对公司、产品性
12、能不了解，对售后服务不满意，或是暂时没有购买预算等。总的来说，顾客拒绝推荐或购买时，销售人员应该认真加以分析、总结并寻找失败原因。优秀的营业员都很清楚，适当运用一些销售技巧与顾客沟通可以事半功倍。而不能简单的就认为顾客不需要或不想买，否则营业员也就失去了本身存在的意义。下面列举一些突破顾客拒绝的语言应对方法：1、如果顾客说：“我现在没时间挑选！”那么营业员应该说：“我理解，我也老是时间不够用。不过只需要3分钟，你就可以完全了解和认识一款最新手机”2、如果顾客说：“我没兴趣！”那么营业员就应该说：“是的，我完全理解！对这种非品牌手机，您有疑虑，有问题是很自然的，让我来为您解说一下吧？” 3、如果
13、顾客说：“抱歉，我没有钱，今天只是随便看看！”那么营业员就应该说：“先生，我知道只有你最了解自己的财务状况。不过，现在这款手机的确很实惠，而且非常适合您！”4、如果顾客说：“目前还无法确定买哪一款手机！”那么营业员就应该说：“先生，买不买没关系，您先参考一下，您看，这款手机还真不错您喜欢吗？您也可以推荐给您的朋友啊！”5、如果顾客说：“要做决定的话，我得先跟女朋友商量一下！”那么营业员就应该说：“呵呵！你女朋友真幸福，女朋友的意见是挺重要的！不如现在打个电话问一下，这样不是更好吗？”6、如果顾客说：“我如果买的话，还会找你的！”那么营业员应该说：“先生，如果你现在先了解一下也可以的，我来给你介
14、绍一下吧要是能帮助您选择一款满意的手机，真是太好了！”7、如果顾客说：“我要先好好想想！”那么营业员就应该说：“先生，其实相关的重点我们已经讨论过了！容我直率地问一问：你顾虑的是什么？”不同的顾客有不同的购买需求，也有不同的购买心理。类似的拒绝场景五花八门。但是，应对的方法还是一样的，就是要把拒绝转化为肯定，善于引导顾客，扭转顾客的拒绝心理，手机店营业员再乘机跟进。诱使顾客接受自己的建议，争取达成交易，而不能以买不买顺其自然的心态销售产品，否则也就失去了王牌手机营业员职责的意义。4、价格谈判的正确观念价格谈判是决定手机销售的关键环节。在手机零售店中，经常发现一些营业员，急于求成，或是为了业绩，
15、常常用“让价”的方法来争取顾客；也有一些营业员，当顾客刚提到价格的问题，马上就答应顾客的要求，这些销售行为都是体现不出水平的，一味的“让价”只会对公司利益造成损害，违反公司经营原则。在销售领域，有一个著名的悬崖理论，什么是悬崖理论呢？就是我们走的山路处在悬崖边上，一般人走到边上就不敢走了，（其实还没有到边），什么原因呢？因为害怕掉下去，所以不敢走了。向后退三步、五步，犹豫不定，为什么呢？怕掉下去呗！站在这三步、五步是安全的，再往前走也还是安全的，可是为什么不敢走了？这就是心理作用在作怪！悬崖理论告诉我们，在销售卖场中，手机店员因为担心顾客对价格的拒绝，与因为害怕掉下悬崖是一样的心理。所以手机营业员，在谈到价格问题时，一方面不要抱有让价的心理；另一方面，不到最后一步，是不能让价的，否则不但损失了手机的毛利润，而且顾客也不会感激你，因为太容易得到的折扣就不会珍惜了。5、80/20定律的销售应用20/80法则也叫二八定律，即巴莱多定律。早在19世界末20世纪初，意大利经济学家巴莱多提出：在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的，因此又称二八定律。在销售中，同样存在这样的规律，如下表所列：项目80（80%的多数）20（20%的少数）推销的市场
