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1、目录第一部分：概念1， 1 敬福酒店管理公司餐饮经营哲学1， 2 下属酒店的餐饮队伍第二部分：总纲2，1服务形式2，2服务准备工作2，3餐饮部各分部门的清洁2，4工作台和服务台2，5下属酒店的服务形式 2，6迎宾服务2，7点菜服务2，8服务程序2，9客人桌边的现场服务2，10宴会服务2，11专业人员的服务细则第三部分：客房送餐服务3，1营运规则3，2个人化服务的细则第四部分：饮料部4，1饮料服务4，2酒吧运作4，3葡萄酒的销售及服务第五部分：厨房5，1个人卫生5，2食品卫生5，3食物处理5，4厨房设备的保管，清洁及消毒5，5灭虫灭鼠的控制第六部分：管事部6，1 单缸拉门式洗碗机6，2 单缸运输
2、带式洗碗机6，3 设备在清洗前后的正确操作6，4 洗碗机的清洗1，1敬福酒店管理公司餐饮经营哲学所有敬福酒店管理公司管理的酒店都应该在餐饮领域建立自身市场领导者的地位。作为行业的专家我们拥有最优化的服务标准。每一个具体的餐饮设施各案都是依据特定目标的市场需要而准确推出的。KIMFORD的餐饮设施都是被定位在力争成为最优秀和最富特色的餐饮场所，大幅度超越他们初始的经营能力.敬福酒店管理公司下属的餐饮设施致力于公众服务。我们的服务标准取决于我们员工的品质和个性。他们将接受相应的培训，使之俱备礼貌、热情和乐于提供帮助的品质并培养他们为保持这种标准所必需的自觉性和奉献精神。我们的目标是提供优质的餐饮服
3、务，具体表现在具有竞争力的价格，细心和礼貌的员工，舒适和具有吸引力的餐饮环境。我们将为市场的每一部分的广泛需求提供所需的餐饮服务。每一个餐饮设施都赋有一个具体的使命，以诚恳的富东方特色的姿态在特定的市场需求中出任一个重要角色，成功体现我们的能力，以此获取我们的市场份额并使之最大化。我们餐饮经营的理念是餐饮出品和服务的模式是无固定形式的。我们的餐饮经营将依据不断出现的先进理念和变化的外部条件经常作出经营调整，与市场变化保持同步调。作为一个俱创造力的市场趋势领导者，我们将会敏锐识别和预见未来的发展趋势和市场表现。我们的餐饮经营理念是在创新中成长，不断地审视发掘创新的可能和增加利润的途径，从而提高我
4、们的市场份额和保持俱竞争力状态。在敬福连锁酒店取得的成功中，餐饮部门扮演着一个重要角色。我们的客人在很大程度上依据酒店餐饮部门的表现和他们在餐饮消费中的感受来对酒店的等级作出评估。一个令人振奋的和专业的餐饮部门能超越客人全部的和各层次的期望。因此，敬福连锁酒店的餐饮部门赋有明确的和重要的使命，这个使命包含以下三方面：1.产生足够的部门利润；2.在酒店中提供符合要求的餐饮服务；3.有助于酒店承担的公众形象。这些使命将通过以下途径实现：1 保持我们在该行业中处于市场领先的地位（拥有高市场占有率）；2 在各连锁酒店的餐饮部门中建立明确的最低标准；3 提供员工良好的工作环境（例如合理的待遇和整洁安全的
5、员工设施）；4 确保敬福的餐饮工作制度、程序、标准和目标被准确理解和完全执行；5 依据市场走向和需求提供优质的食品和服务；6 通过提供友善、高效、超值的服务和增加新的服务目标来提高客人的满 意程度，同时取得高回头率；7 成为有活力的、灵活的、高效率的部门；8 针对行政管理人员或即将加入管理队伍的人员，通过实施持续发展的培 训课程和培训计划，来实现和加强部门的内部管理；9 我们客人的餐饮体验取决于服务和出品标准的四个质量因素：- 餐饮出品质量- 他/她被关注的程度- 用餐环境和氛围- 出品的认可价值1，2 下属酒店的餐饮队伍团队协同工作必须每个人都要相互配合。因为餐饮部和其他部门的员工相互理解彼
6、此的职权和责任而共同工作在一起是十分必要和重要的。餐饮服务队伍由下属各分部的员工组成。他们都在各个不同的餐饮分部中履行自己的职责。饮料部，客房送餐部，宴会部，管事部和各餐厅都有各自具体的组织工作结构。每个部门都由自己的分部经理直接管理并向分属经理汇报。像类似咖啡厅这样的餐厅由本餐厅的经理和副经理管理， 并同时对餐厅的利润和客流预测负责，以及有权挑选本部门员工并进行管理。餐饮部的每个员工都是为了达到让客人满意这个目标的重要组成部分，而且他们必须发扬团队协作精神才能达到这个目标。协同工作和相互沟通可以使餐厅成为一个快乐的工作场所，并且能提高服务水准，那是一种乐于帮助的，体贴的，关注别人的（了解客人
7、需要的）服务。餐厅和厨房的员工必须像一个团体一样在一起工作。2，1服务形式服务风格餐饮服务风格的建立依赖于人员的因素，所提供菜单的种类，可用的劳动力成本，顾客的期望以及餐厅的大小和气氛而建立。单一的服务没有一种是十分正确的，服务人员应当依照餐厅的样式风格，为客人提供服务以及知道提高服务水准所必备的要素。关于这一点，在华凌大饭店关于服务形式的序目中将会简单描述二个最基本的形式：美式服务和法式服务。在此之后，你应该从你的服务过程中得到更好的理解。2，1，1美式服务美式服务是最简单和最有效率的一种服务，在大多数的快节奏餐厅中被广泛使用。食品在厨房中已完全被准备好并装盘，然后送到客人面前。这是一种快捷
8、的服务，一个服务员可以同时服务很多客人。当客人坐在角落或小间的时候，可以使用一种让客人更容易接受和感到舒适的服务方式去服务。所有客人需要的餐具都在事先摆设好，那些没有用到的剩余餐具也留在桌上。用过的餐具将和客人吃完菜的盘子一起被撤走。美式服务只具备了服务过程中所需的最少程序，不需要服务人员有很好的专业知识。但不管如何，无论是在咖啡厅，高级餐厅还是其他餐饮场所，服务人员还是必须反复操练，使这种服务 不强人所难。2，1，2法式服务法式服务由专业服务人员在客人的餐桌边现场服务，并且非常强调食品的烹饪装饰和服务团体的个人化服务，是一种豪华高级的服务方式。法式服务要求服务人员比美式服务具备更多的技巧和经
9、验。在法式服务的详细阐述中，法式服务可被称为“利兹的服务”，是二十世纪早期在利兹的豪华饭店中由凯撒利兹创立的。每个服务区域包括两个服务员，一个主理，一个助手。主理的工作主要负责点菜和当着客人准备食物。助手的工作主要负责接收点菜单并送入到厨房：从厨房起菜并送到服务台：以及在主理安排好桌面摆设后服务食品。在法式服务中，除了黄油和面包以及一些配菜必须放在客人左边以外，所有的东西都从右边服务。法式服务给客人一种从容不迫，不强人所难以及高档的感觉，以达到一种快捷，稳健的效果。2，2服务准备工作在餐厅正式营业接客前，服务人员必须准备并检查他们的工作台，服务台和其他餐厅营业设施，保证它们清洁，没有操作问题并
10、且是可以使用的。具有责任心的服务人员把所有的用具都准备好并存放在容易取用的地方，以便在服务时使用。餐厅经理决定并分派有责任心的服务人员小心的做好餐前准备工作并且要保持好。餐前的准备工作，包括摆设工作区域以及每日清洁等。在餐厅里的每个工作区域都有指定的服务范围。每个工作区域都有专业的服务人员一起协同工作为客人提供没有错误的，令人舒适的，快捷的服务。具体的工作任务由餐厅经理直接决定并分派。2，3餐饮部各分部门的清洁在餐厅正式营业前必须保证餐厅和用餐区域清洁及做好营业准备。1， 必须清洁所有桌面上的剩菜，平直器具和桌子。清洁这些器具并在适当的地方存放。脏的布巾必须移出餐厅清洁。2， 冰桶和水桶必须倒
11、空清洁和存放好。3， 放置调味品的容器和分放糖，芥茉，辣根，奶油等的器具必须清洁和擦干净。4， 大小咖啡壶必须清洗或送入洗碗间。5， 服务架，面包推车和工作台必须清洗和擦干净。6， 菜单归还到迎宾区域并保持清洁，任何有污迹的菜单必须遗弃。7， 所有的电器设备必须切断电源。每天在开始营业前，全体服务人员必须保证餐厅及服务区域一尘不染，并准备好迎接客人。象桌椅这些餐厅固定设备及其他家具，必须来回巡视确保没有灰尘。服务人员还必须检查所有的平直器具，瓷具，玻璃杯和其他服务用具是否准备好。瓷器和玻璃器皿应该检查是否有缺口，裂缝或带有食物残屑。平直器具和其他服务用具也应该检查是否带有食物残屑并另加擦拭。除
12、非是百分之一百没有问题的器具可以使用以外，否则将一律不准动用。2，4工作台和服务台高效率的服务要求对服务台有很好的安排和正确的保存。服务台在服务开始前准备好。各种餐厅服务设备的专项用途必须有规定并且准备好。这种准备工作被称为“餐前准备”。餐饮服务的每一个人员也必须检查和他们个人服务有关的器具。这些器具包括帐夹，服务布巾，干净的菜单，饮料单，笔，开瓶器，开酒刀和火柴等。制服必须干净和整洁。工作台检查表1. 餐巾必须整洁，没有皱折和污迹。2. 桌布必须平整，铺桌布时尽量不要用手过多的抚揉桌布。服务员手上不能有污迹和渍，不然会污染桌布。3. 餐巾的折叠式样必须由餐厅经理决定。4. 所有器具必须一尘不
13、染，值得注意的是清洗平直器具和玻璃器皿时不能有手指印留在上面。5. 反复检查服务设施，服务架子，平直器具以及油醋壶，芥茉，瓶装汁料，胡椒粉，辣根汁等。6. 胡椒盅和盐盅必须装满，保持清洁和干燥。7. 辅助工作必须根据各个营业场所的特性严格遵循。2，5下属酒店的服务形式下属酒店的服务形式将根据餐厅菜单，餐饮概念以及市场来变化。 咖啡厅的服务将是友好，快捷以及最少服务程序的。在高级餐厅里，服务将是文馨，高雅，不强人所难以及周到的，是一种专业化的体现。华凌大饭店的任何餐厅每一处都表现出浓厚的职业气氛。桌面设置桌面的摆设可以根据餐厅的经营策略和所提供的菜单来决定。最终的餐厅摆设将取决于餐厅经理的决定并
14、能体现出这个餐厅的特色和风格。下面将要描述的桌面摆设是最为普通并能令人接受的。桌面摆设1. 在原始的桌面上包一层橡胶之类的材 料以确保每张桌子的平整和干净。这样的摆设可以减少盘子或银器摆上桌面时发出的噪声。2. 在橡胶皮布上再铺一层桌布。桌布应该垂下桌面直至椅子的边框。3. 胡椒，盐瓶和烟灰缸每到二至四位客人一套。(具体根据桌子尺寸)4. 桌面摆设包括平直器具，展示盘，玻璃器皿，餐巾布和其他瓷器。其他桌面的摆设将根据样板桌而定。展示盘放在桌子的边缘，它是各种摆设器具的中心点。 色拉叉和主菜叉放在展示盘的左边，叉柄距离桌边大约四分之一英寸，使用时从左至右依次使用。 主菜刀放在展示盘的右边，锋口一边向着盘子。(所有餐具底部距离桌边四分之一英寸)汤匙放在主菜刀的右边，使用时从右至左。 面包盘放在展示盘最左边一把叉的左边，高于叉尖一英寸，黄油刀垂直放置和旁边的主菜叉平行，刀背向着展示盘。 水杯放在主菜刀上边和刀尖对直，酒杯放在水杯的右边，使用时从右边的杯子开始。 餐巾按餐厅的规定折叠，放在展示盘的中央并面向客人。 甜品叉匙当需要时才放。如果和主菜刀一起放，可以放在展示盘的上边和其平行，甜品匙柄朝右放在甜品叉上面，同时甜品叉柄朝左边。5 摆设的撤走 当客人坐下桌上还有多余的餐具
