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1、织里镇政府公共服务状况调查报告关键词：公共服务政府测评服务体系政府的公共服务是政府行为的最终产出，是政府行为与 公民需求最主要的结合点，也是公民评价政府及其领导者的 主要尺度。从当代西方国家的行政改革看，注重政府的服务 功能已经成为趋势。美国克林顿政府发起的“政府再造运动” 明确提出了“顾客第一”的口号，并通过颁布“联邦政府内 部革命”的行政命令，要求联邦政府设定顾客服务标准，还 出版了政府的服务标准手册顾客至上：服务美国民众的 标。英国政府在 1991年开展了提升公共服务的“宪章运 动”；1997年又发起了以“服务第一”为口号的“新宪章运 动”。加拿大政府也在20XX年颁布了政府公共服务20
2、XX 这些做法都是为了提升政府公共服务，建立所谓“顾客导向”该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠型的政府，也就是能够满足顾客需要和受顾客驱使的政府。 西方国家的这一改革取向值得我们重视和借鉴。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠为了全面、深入地研究我国政府公共服务的现状，探讨 政府公共服务的质量标准和测评方法，东方公共管理综合研 究所在广泛搜集国内外资料的基础上，对“入世”后政府的 公共服务和公民的需求进行了大量的调查研究，并选择浙江该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠省湖州市织里镇作为试点进行了问卷调查。织里镇以“中国 童装之都”而享誉全国，区域面积135.8平
3、方公里，辖 46该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠个行政村，总人口 16万人，城市建成区面积为 5平方公里。 20XX年全镇实现国内生产总值20.86亿元，增长 21.07%，该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠高出全市近10个百分点，人均 GDP达2.1万元，高出全市 6000元。织里镇作为湖州市最具经济活力的工贸新区，无论该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠从经济规模、城市化程度还是政府管理的角度看，均走在全 国镇级经济的前列，具备了进行公共服务状况研究的基本条 件和代表性。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠一、调查研究的对象与方法为了准确、全面
4、地把握织里镇的公共服务状况，我们将 研究对象群体定为八组：湖州专家，指湖州市委、市府对织 里镇情况比较熟悉的专家和领导；织里镇政府工作人员，指 编制在织里镇政府的工作人员；派出机构的政府工作人员， 指编制在湖州市，但在织里镇的派出机构工作的政府工作人 员；大企业的管理阶层，指年销售收入在500万元以上的织该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠里镇的企业管理人员；手工业主，指织里镇的家庭企业主； 市场交易人员，指织里镇的市场摊主；农民，指织里镇的务 农人员；外来打工人员，指在织里镇务工的外来人员。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠自20XX年4月开始，课题组多次赴织里镇考察、
5、搜集 资料，6月份完成调查问卷的设计和评议工作，第一次正式 的问卷调查时间为 20XX年7月10日至7月13日。实际发 放问卷1626份，回收有效问卷1592份，有效回收率97.91%; 经统计检验，回收样本对织里镇总体公民具有较好的代表 性。 表1该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠调查问卷的发放和回收情况在研究方法上，课题组主要以英国的公共服务为“标 杆”，具体参照了英国1997年“新宪章运动”提出的九项该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠原则。 表2英国“新宪章运动”的九项原则资料：XX.servicefirst.gov.uk参照上述九项原则，并结合对织里镇的调查研究
6、，课题 组最终提取了 20个评价织里镇政府公共服务整体状况的指 标。在测评方法上，也借鉴了联合国、世界银行、透明国际 等权威机构的成熟经验，采用8个调查群体、政府工作人员该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠与公民共同参与的研究方法来抵销误差。二、织里镇公共服务测评情况整体评价调查表明，织里镇政府公共服务的整体状况有待改善。按照国际上通行的做法，并结合我国的实际情况，课题组以 得分0.4作为“标杆”。测评结果，织里镇20个指标的平该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠均得分值为0.41，刚刚达到标杆水平；20个测评指标中， 得分接近和超过标杆水平的仅占一半；在公共服务方面起到
7、关键性作用的指标，如政策的无倾向性、维护社会公平、月艮该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠务意识、服务态度、工作效率、工作效果等，得分均在0.5以下，但集中在 0.30.5的区间；节约开支、住处公开、 投诉的实际作用等 6项指标的得分低于 0.3，处于较差和很 差的状况。 表3该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠织里镇公共服务的整体状况注：指标的得分依据问卷的调查结果， 得分区间为01; 得分00.19为很差，0.200.29为较差，0.300.49为 一般，0.500.69为较好，0.701.00为很好。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠此外，对整体测评情况的
8、分析表明，有3个问题值得特别关注：第一，投诉通道与投诉实际作用之间的得分差距很大。调查表明，76%勺调查对象认为能够对政府的工作失误进行 投诉；但是仅有22%认为投诉有实际效果。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠第二，节约开支的得分最低，仅为0.13，反映了群众对镇政府在节约开支方面意见较大。但这一得分又与同样得分很低的“信息公开程度”有直接关系，反映了政府在财务公开方面做得不够，直接影响了群众对政府的评价。第三，政策倾向偏差较大。织里镇作为经济高速发展的地区，政府的政策明显地倾向于企业主，对企业主与外来打 工人员的政策倾向偏差高达0.55。 表4该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所
9、有，违责必纠政策倾向问题注：指标的得分依据问卷的调查结果，政策倾向偏差为极差；得分区间为01。具体测评在整体评价的基础上，我们对织里镇政府公共服务的5个重要方面进行具体的测评。表5织里镇公共服务的具体状况注：指标的得分依据问卷的调查结果，得分区间为01。调查表明，织里镇政府的公共服务在5个重要方面的具体测评也不甚理想。治安能力一般。调查对象中认为在织里镇有安全感的只有43%认为治安状况越来越好的更少，仅有24.7%;影响政府治安能力的重要因素之一是外来打工人员约占到总人 口的 1/3。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠提供教育服务的水平一般。调查对象中仅有29.6%对镇里的教育水平
10、持肯定意见，仅有28.7%对镇里教师的水平持肯定意见。廉洁状况一般。调查对象中仅有29.2%对镇政府的廉洁状况持肯定意见，其余46.6%持中立意见，24.2%持否定意见。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠安全生产较差。织里镇的支柱工业是童装业，以生产、生活、仓储“三合一”的加工方式为主，但目前织里镇的消防队仅有一辆消防车；因此，安全生产，其中主要是消防问 题十分突出。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠社会保障较差。调查对象中仅有22%对镇里的社会保障 工作持肯定意见，其余 50.6%中立，27.4%持否定意见该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠。除了上述五项重
11、要指标之外，我们还深入研究了织里镇 的遵纪守法情况。调查表明，在织里镇的4个主要群体中，该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠遵纪守法情况由好到差依次为：本地居民，政府人员，企业 老板，外来人员。表6该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠主要群体的遵纪守法情况三、公共服务状况对政府及其领导的影响在对织里镇公共服务状况的测评基础上，课题组进一步研究了公共服务状况对政府及其领导的影响。织里镇公民对政府及其领导的评价调查表明，织里镇公民对政府总体工作的满意度为0.39，对政府的信任程度也是0.39，接近标杆水平。表该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠7织里镇公民对政府的评价
12、注：指标的得分依据问卷的调查结果，得分区间为01。调查表明，织里镇公民对政府领导的支持度超过了0.5,为0.52，状况较好；而公民对政府领导的总体满意度也略微 超过对政府工作的满意度，为0.40，达到标杆水平。表该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠8织里镇公民对政府领导的评价注：指标的得分依据问卷的调查结果，得分区间为01。公共服务状况在很大程度上影响公民对政府及其领导 的评价调查和统计分析表明，织里镇政府公共服务的整体状况 得分为0.41，这与表6和表7所反映的公民对政府及其领导 的评价得分非常接近，说明这些指标之间具有很强的相关 性。课题组抽取其中的核心指标“服务的实际情况”作为
13、代 表，分析该指标与公民对政府及其领导评价的相关程度。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠表9服务的实际情况与公民对政府及其领导评价的相关程 度注：以上指标为定序变量，相关度分析采用 Gamm系数， 取99%置信区间，均通过显著性检验； 得分区间为1.0+ 1.0。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠以上统计分析表明，政府的公共服务状况在很大程度上 影响到公民对政府及其领导的评价。因此，在我国当前的情 况下改善政府的公共服务具有深刻的现实意义：该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠第一，改善政府公共服务是公民的普遍要求。织里镇的 调查表明，调查对象中认为政府的工作应
14、该侧重于服务的占 79.5%，其中以湖州市的专家和领导最多，高达 95.7%;该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠第二，改善政府公共服务是提高政府的回应力和扩大群 众基础的有效途径。公共服务在很大程度上影响公民对政府 及其领导评价的情况下，改善公共服务将是当前政府获得公 民满意，进而得到公民信任和支持，扩大群众基础的有效途 径。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠四、改善政府公共服务的政策建议对全国公共服务行业的全面研究表明，织里镇公共服务 状况具有较广泛的代表性。例如，据安徽省消费者协会统计， 该省20XX年针对公用行业的投诉量较上年上升了45.76%。该文档为文档投稿赚
15、钱网作品，版权所有，违责必纠特别是在加入 wTo以后，改善政府公共服务已具有相当的紧 迫性，应当提上政府的议事日程。对此，我们的政策建议如 下：该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠加紧研究我国政府公共服务的薄弱环节课题组经过对织里镇政府公共服务的调查研究，发现了 该镇在公共服务方面的关键性弱项，例如：政府开支的浪费、该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠信息公开程度低、投诉的实际作用差、未能按照规定的服务 时间完成工作等，见表 3。通过区分很差、较差、一般、较 好和很好几个等级，镇政府就能够有针对性、重点突出地搞 好公共服务的改善工作。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠针对政府公共服务因行业、地域等因素而差异性较大的 情况，建议在中央的统一指导下，全国各地积极开展政府公 共服务的调查研究，首先表明政府注重改善公共服务的姿 态；在充分了解公民需求的基础上，有针对性地提出政府公 共服务的承诺或改善公共服务的方案，鼓励创新与，积极探 索符合“三个代表”思想、具有中国特色的政府公共服务。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠尽快确立我国政府的公共服务原则就我国的行政体制而言，大范围地推行政府公共服务改 革，首先需要由中央政府确立统一的公共服务标准和原则。 在这方面
