《202X年物业客服工作总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《202X年物业客服工作总结（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2019物业客服工作总结我们寒窗苦读来的知识， 我们的应变力，我们的决断力， 我们的适应力以及我们的协调能力都将在这样的一个舞台 上得到展示，又到了该做总结的时候。是XX为大家准备的，希望对大家有帮助。时光如梭，不知不觉中来到XX工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握 的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一 名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在XX应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚 发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作 职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无 聊，不
2、过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实 要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不 是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺 后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容：1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼 AD区及三楼ABCD 区都属于政府，一楼和二楼大部分属于 xxx，小部分属于XX， 另外还有一些属于私人业主。2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员
3、进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。3、 函件、文件的制作、发送与归档，目前xx公司与xx 及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示、物品放行条、小型工程单、大型装修资料、维修单等等怎么 运用都要熟悉。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不 少。1. 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮 助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉 淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状 态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所 谓职业
4、精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦， 都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就 是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工 作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象， 更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客 户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼 仪工作也逐步完善。2、 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小 往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇 顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马 虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还 是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻
5、的认 识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都XX认真努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。记得会期间，为了把工作做好，我们客服部、工程部、保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是 体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了 激情，至于接下来我要把整个 XX中心一二三楼ABCD区域的 电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把 所有工作一项一项地做得更好。在20XX新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中 的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：1、加强学习物业管理的基本知识
6、，提高客户服务技巧 与心理，完善客服接待流程及礼仪。2、加强文档的制作能力，拓展各项工作技能，如学习 电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。很高兴来到xx中心这个大家庭，物业管理公司的文化 理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以 在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。 此时此刻，我的目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自 我，取得更大的进步！我从20XX年x月x日xx物业正式成立后
7、，接管 xx物 业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管 理工作。历时将近一年，从摸索到熟悉，边做边学，在我前 进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到 了大多数住户的支持与认可。在这将近一年来，我们面对了 很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因 为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管 理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完 成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下：一、规范行为，强化了内部管理，自身建设质量提高1. 管理处员工统一着装，挂牌上岗。2. 对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞
8、美等工作规程。3. 员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4. 员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程二、规范服务1. 认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2. 建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。3. 客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作 的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同 时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求， 及时上报主管，请示工作。4. 每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计XXX件，其中住户咨询 XX件，意见建议XX件，住户投诉XX 件，公共维修XX件，居家维修XXX件，其它服务XXX件
9、， 表扬XX件。5. 办理小区id门禁卡xxx张，车卡xx张，非机动车 X 张。6. 建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计XX盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。三、房屋管理深入了细致及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达XX件，公共区域XX件，小区维修量大，技术 人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和 XX日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的XX师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情
10、微笑，仔细讲 解和宣传维修知识。XX师傅一次又一次“违规”配合业主买 材料，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请 过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分 XX维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫 随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执 着地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护1. 对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施XX卡的管理，杜绝违章情况的发生。2. 对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取 几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由
11、学校集中处 理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针 对住户反映的问题，落实维修。五、日常设施养护建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保 养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对 小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排 除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学 校筹建。六、规范了保洁服务过程，满足清洁舒适的要求监督指导小区保洁工作、制定标准操作监督流程，落实 分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制 度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环 境质量。七、绿化工作生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林
12、绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、 施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养 护质量。丿八、账目管理详实清晰根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记 录在册。同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理， 及时上交，领用。短短一年以来，领用收据XX本，已上交XX本，正使用X本，备用X本。上交现金共计：XX元，其 中办证制卡为XX元，维修费XXX元，自缴物业费 XXX元， 管理费XXX元，垃圾清运费XXX元。在工资中造表扣款 7-12 月物业费合计：XXX元。到目前为止，无一例漏报、错报、 错钱的现象。九、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自我批评
13、，打造和谐、 文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工 作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服 务理念，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报， 温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为XX户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立 了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家 政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个 弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。XX物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活
14、动， 目前正在积极筹备“ 2019年新春歌舞会”活动。十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标本次调查共发放调查表 x份，收回x份，总体对物业管理满意度为，其中客服满意度为，清洁满意度为，维修满意 度为X经过了一年的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能 够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对 中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚 待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但 从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事 还是对住户，诚实本身就是的尊重，以诚待人，才能得到真 正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群 体属于高素质、高素
15、养的知识群体，随着他们对物业管理工 作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的 透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是 个口号，而是我们发展和生存的前提。这一年的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在 设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后 工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的 社区学习，掌握的技能，提高自身的专业水平，多与同行进 行横向联系。新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入的时间，更 大的热情，完成了上级布置的各项工作，不辜负上级领导的 期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创 造的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、 服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我 们XX物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户 的内心而努力、奋斗！“ XX物业，加油！”
